Stel je voor: je ligt in een ziekenhuisbed, kwetsbaar, vol vragen en niemand die echt luistert. Of erger: je krijgt wél informatie, maar in vakjargon waar geen mens chocola van kan maken. Helaas is dat geen uitzondering, maar komt dit geregeld voor in de zorg. Terwijl één misverstand al genoeg kan zijn voor een verkeerde behandeling, onnodige angst of gemiste signalen. Een goede communicatie in de zorg is dus geen vriendelijke bijkomstigheid, het is essentieel. Niet alleen tussen arts en patiënt, maar óók tussen zorgprofessionals onderling. In dit artikel duiken we in de 5 gesprekstechnieken binnen de zorg en kijken we waarom helder, empathisch communiceren in de zorg het verschil maakt, maar bovenal hoe het beter kan.

Wat komt aan bod:

  1. Belang van goede communicatie methoden en technieken in de zorg
  2. Van slecht nieuws tot snelle overdracht: 6 gespreksvormen in de zorg uitgelegd
  3. Beter communiceren? Start dan eens met deze 5 gesprekstechnieken
  4. Zo voorkom je ruis: 13 tips om beter met andere zorgverleners te communiceren
  5. Deze 8 tips helpen je om patiënt gesprekken soepel te laten verlopen
  6. Feedback die wérkt: 6 tips om duidelijk én respectvol te zijn
  7. 8 tips voor een assertieve houding tijdens gesprekken
  8. Goede communicatie -> goede samenwerking -> goede zorg!
  9. Beter samenwerken in de zorg? Volg een passende training (alleen of met je team)!
  10. Meer tips om efficiënt samen te werken?
  11. Veelgestelde vragen over communiceren in de zorg
  12. Wie zijn wij? | Tijdwinst.com

Belang van goede communicatie methoden en technieken in de zorg

Goede communicatie in de zorg is geen luxe, het is noodzaak. Het verschil tussen helder overbrengen en vaag gewauwel kan letterlijk gaan over leven of dood. Zorgverleners die scherp luisteren, duidelijk uitleggen en empathisch reageren, bouwen vertrouwen op bij hun patiënten en voorkomen bovendien fouten en miscommunicatie. Patiënten voelen zich serieus genomen en durven sneller hun zorgen of klachten te delen, wat belangrijk is voor de juiste diagnose en behandeling. En onderling? 

Teamleden die helder en respectvol communiceren, werken efficiënter samen, maken minder medische missers en vangen elkaar beter op.

Kortom: sterke communicatie is het fundament van een veilige, mensgerichte zorg. 

Van slecht nieuws tot snelle overdracht: 6 gespreksvormen in de zorg uitgelegd

In de zorg vind je verschillende gespreksvormen, waarmee je als zorgprofessional veelal te maken krijgt. Iedere gespreksvorm heeft zijn eigen doel en communicatiemodel dat je kunt gebruiken om het gesprek zo efficiënt mogelijk te voeren. Over het algemeen onderscheiden we 6 verschillende gespreksvormen in de zorg:

  • Anamnesegesprek: gesprek waarin je informatie verzamelt over de levens- en gezondheidspatronen van een patiënt, zodat een aanpak op maat gerealiseerd kan worden.
  • Probleemverhelderend gesprek: gesprek waarin je de patiënt inzicht geeft in zijn problemen en mogelijke oplossingen hiertegen biedt.
  • Voorlichting: gesprek waarin je duidelijke info aanbiedt, rekening houdend met de behoeften van de patiënt.
  • Slechtnieuwsgesprek: gesprek waarin je slecht nieuws overbrengt op empathische en ondersteunende wijze.
  • Ontslag: gesprek waarin je de patiënt voorbereidt op het weggaan bij de desbetreffende zorginstelling
  • Gesprekken met je collega’s: gesprekken met andere zorgverleners, zoals functioneringsgesprekken, feedbackmomenten of beoordelingsgesprekken.

Beter communiceren? Start dan eens met deze 5 gesprekstechnieken

Naast meerdere gespreksvormen heb je ook meerdere communicatietechnieken in de zorg: LSD, OMA, ANNA, NIVEA en OEN. Al deze gesprekstechnieken komen in principe allemaal neer op actief luisteren, informatie geven, empathie tonen, vragen stellen en goed samenvatten. De vertrouwensband tussen jou als zorgverlener en patiënt is immers de sleutel tot een positieve zorgervaring en positieve behandelresultaten.

 

Dit bericht op Instagram bekijken

 

Een bericht gedeeld door Tijdwinst.com (@tijdwinst)

1. Gebruik LSD (en nee, ik pleit niet voor de drug)

LSD in de zorg slaat niet op de psychoactieve drug, maar het is een afkorting voor: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Dit zijn dé basisprincipes voor een goed zorggesprek. Door actief te luisteren verbeter je de kwaliteit van je gesprek en krijg je meer informatie. Bovendien begrijp je de patiënt beter, toon je respect en voorkom je misverstanden. Door regelmatig samen te vatten, laat je zien dat je aandachtig naar je patiënt luistert. Je kunt inhoudelijk of op gevoelsniveau samenvatten.

Voorbeeld van een inhoudelijke samenvatting

“Je ervaart dus pijn als gevolg van een val?”

Voorbeeld van een samenvatting op gevoelsniveau

“Je bent boos, omdat je huisarts je niet doorstuurde om foto’s te laten maken na je valpartij?” 

De D in LSD staat als laatste voor Doorvragen. Door goede vragen te stellen, nodig je uit tot een volledigere weergave van de situatie. Kort gezegd: je patiënt zal zich meer openstellen en meer vertellen. 

Voorbeeld LSD-gesprek

Patiënt: “Ik heb het gevoel dat er niet echt naar me geluisterd wordt. Ik zeg steeds dat ik pijn heb, maar er gebeurt niks.”

Jij toont oprechte aandacht, knikt, toont een open houding (Luisteren) en zegt: “Ik hoor dat u zich niet gehoord voelt. U geeft aan dat u al meerdere keren heeft verteld dat u pijn ervaart, maar dat daar volgens u weinig mee gedaan wordt. Klopt dat? (Samenvatten) Welnu, waar precies voelt u die pijn? En wanneer is dat begonnen? Wat kan ik voor u hierin betekenen?” (Doorvragen)

2. OMA blijft thuis

Hè? Oma blijft thuis? Maar voor haar maak ik de afspraak juist! Nee, nee, die oma mag mee. De acronym OMA mag echter achterwege gelaten worden. OMA is namelijk een afkorting voor Opinies, Meningen en Adviezen. Probeer als zorgverlener de patiënt niet te beoordelen, maar gewoon aandachtig te luisteren. Laat je eigen mening ook varen en probeer het probleem te begrijpen vanuit de patiënt. Geef niet meteen adviezen, maar stimuleer de patiënt om zelf vragen te stellen en zo tot oplossingen te komen. 

Voorbeeld van een zorggesprek met OMA; zo moet het dus NIET

Patiënt: “Ik weet niet of ik die operatie wel wil. Ik vertrouw het gewoon niet helemaal.”

Jij met je OMA: “Voor die kleine operatie hoeft u toch helemaal niet bang te zijn? (Oordeel) Ik vind dat u het gewoon moet ondergaan. (Mening) Het is voor uw situatie aan te raden en de beste optie.” (Advies)

Voorbeeld van hoe het WEL moet

Patiënt: “Ik weet niet of ik die operatie wel wil. Ik vertrouw het gewoon niet helemaal.”

Jij zonder OMA: “Wat vervelend dat u zich zo voelt. Waarin kan ik u nog helpen? Wilt u me vertellen waar u nog twijfels over heeft?” 

3. Neem ANNA mee

Ook ANNA is een bekende gesprekstechniek in de zorg en staat voor Alles Navragen, Niets Aannemen. Dit betekent dat je niet alleen goed en aandachtig moet luisteren, maar je moet zaken ook verifiëren en niet zo maar klakkeloos aannemen. Bovendien moet je altijd nalopen of je zaken goed begrepen hebt om latere misverstanden te voorkomen.

Situatie: je hebt net je patiënt slecht nieuws moeten brengen en deze mevrouw blijft erg stil na het gesprek. Je kunt aannemen dat het de shock is, maar je Vraagt Altijd Na. Daarom vraag je: “U bent wat stil sinds het gesprek. Heeft u nog vragen voor me of snapt u alles wat ik u verteld heb?” 

De patiënt twijfelt zichtbaar en de aarzeling in haar stem is waarneembaar, als ze zegt: “Ik snap het wel zo ongeveer…” 

“Wat denkt u dat er precies gezegd is? Begrijpt u wat dit voor u inhoudt concreet?” 

“Nou ja, ik dacht dat ik misschien niet meer geopereerd kan worden?”

“Goed dat u het aangeeft. De arts zei juist dat u wél in aanmerking komt, maar dat het belangrijk is dat u eerst aansterkt. Zullen we het stappenplan nogmaals samen even doornemen?”

4. NIVEA smeren

Nivea is een bekend beautymerk, maar in de zorg draagt NIVEA een andere betekenis. NIVEA is namelijk de afkorting voor: Niet Invullen Voor Een Ander. Deze communicatietechniek helpt je om niet te snel te interpreteren wat je patiënt bedoelt, maar door actief te luisteren en vragen te stellen tot conclusies te komen.

Voorbeeld gesprek met NIVEA

Je patiënt zegt kortaf:

“Ik weet nog niet of ik die behandeling wel wil.”

Fout:

“U bent vast bang voor nieuwe bijwerkingen.” (Invullen voor de ander)

Goed:

“Wat maakt dat u twijfelt?” 

5. Wees een OEN (nee, we gaan niet schelden)

OEN in de zorg is geen scheldwoord, tenzij je jouw patiënt natuurlijk ergens op de afdeling kwijt bent geraakt. De OEN gesprekstechniek staat voor Open, Eerlijk en Nieuwsgierig gedrag. Door deze gesprekstechniek in de zorg te gebruiken, neem je altijd een oprechte houding aan in welke gespreksvorm dan ook.

Voorbeeld OEN

Patiënt:

“Ik neem die pillen niet meer. Klaar.”

Jij:

“Oké, ik hoor dat u daar een duidelijke keuze in maakt. Mag ik vragen wat u daartoe heeft besloten?” (Nieuwsgierig, niet veroordelend)

Patiënt:

“Ik voel me er niet beter door, alleen maar suf.”

Jij:

“Fijn dat u dat eerlijk zegt. Zullen we samen kijken naar alternatieven?” (Open en Eerlijk, zonder te pushen)

Zo voorkom je ruis: 16 tips om beter met andere zorgverleners te communiceren

Voor een soepele samenwerking in de zorg kun je niet om communicatie heen. Je zult altijd met elkaar in gesprek moeten gaan om op één lijn te zitten, irritaties te voorkomen en tot betere resultaten te komen. Dit zijn onze belangrijkste gesprekstips voor de samenwerking met collega’s:

1. Goed luisteren

Luister oprecht. Dus zorg er niet alleen voor dat het in je oren binnenkomt wat de ander zegt, maar dat je het echt begrijpt. Vraag door totdat je snapt wat de ander bedoelt. Zo voelt de ander zich gehoord, wat het gesprek weer ten goede komt.

Voorbeeld

Jij:

“Oké, je zegt dat hij vannacht onrustig was. Wat heb jij precies gemerkt?”

(Stelt open vragen, toont interesse)

Collega:

“Hij bleef uit bed komen en had veel angstige gedachten. Ik heb geprobeerd hem gerust te stellen, maar dat hielp weinig.”

Jij:

“Dat klinkt heftig. Wat heb je uiteindelijk gedaan? Wat werkte bij je patiënt?”

(Vraagt door, zonder oordeel of snelle oplossingen)

Collega:

“Een rustig gesprek en het dimmen van de lichten hielpen een beetje.”

2. Spreek elkaar regelmatig

Houd elkaar op de hoogte van wat er speelt en waar je mee bezig bent, zeker als je samen bij een patiënt betrokken bent. Ga een keer samen lunchen of drink een kop koffie. Bij goede samenwerkingen heb je niet alleen contact als het erop aankomt, maar ook tussen de bedrijven door. 

3. Draai niet om de hete brij heen

Communiceer to the point. Voorkom te lange vergaderingen en draai niet om de boodschap heen. Bedenk van tevoren wat je wilt zeggen, schrijf het desnoods op en kom in het gesprek snel tot de kern.

Voorbeeld overdrachtsgesprek

“Mevrouw Jansen had vannacht opnieuw 39,2 graden koorts. Ik heb om 03:00 paracetamol gegeven, bloed afgenomen en de arts geïnformeerd. De bloeduitslagen verwacht ik vanmiddag. Hij klaagde ook over pijn in de onderbuik, rechts onderin. Misschien handig om daar extra op te letten.”

4. Kies het juiste communicatiemiddel voor de boodschap

Hiermee bedoelen we dat je over lastige situaties beter kunt bellen dan er een lange e-mail aan te wijden. Heeft iets spoed? Zet het niet op de e-mail (dan blijft die op de stapel liggen), maar bel je collega of zoek diegene op. 

5. Laat ruimte voor elkaars ideeën

Het is normaal om het soms niet met elkaar eens te zijn. Laat de ander dan alsnog zijn verhaal doen en kets het idee of de mening niet meteen af. Zo voelt de ander zich meer gehoord en houd je de samenwerking goed.

Voorbeeld bij een gesprek over de aanpak van een onrustige patiënt

Jij:

“Ik merk dat de huidige benadering niet goed werkt. Hij wordt juist onrustiger van te veel prikkels. Wat is jouw kijk hierop? Heb jij misschien een andere aanpak die beter werkt?”

Je collega:

“Ik heb gemerkt dat hij rustiger wordt als ik hem één-op-één aanspreek in plaats van in de groep. Misschien kunnen we dat structureel proberen?”

Jij:

“Goede suggestie. Laten we dat vanaf vanavond inzetten en kijken of het verschil maakt.”

6. Vraag door

Snap je niet wat de ander zegt? Of vind je het moeilijk om zijn voorstel of mening te begrijpen? Blijf vragen stellen totdat je het volledig begrijpt. Als je laat blijken de ander te willen begrijpen, komt het minder hard over als je later toch aangeeft er anders in te staan.

Voorbeeld

Jij:

“U zei net dat meneer Jansma ‘zich de laatste tijd niet zo lekker voelt’. Kun je daar iets meer over vertellen?”

Collega:

“Ja, hij blijft moe en futloos.”

Jij:

“Wat bedoel je precies met ‘futloos’? Is het meer lichamelijke vermoeidheid of ook mentaal, bijvoorbeeld geen zin om dingen te doen?”

Collega:

“Meer dat tweede denk ik. Hij stelt alles uit. Zelfs dingen die hij normaal wél leuk vond, zoals een rondje lopen.”

7. Durf de regie te nemen

Neem de regie over het gesprek als iemand nogal afdwaalt of als je tot nu toe niet hebt kunnen zeggen wat jij wilde zeggen. Dat doe je op deze manier.

Voorbeeld:

Jij zegt: “Ik vind dat we veel tegelijk bespreken, maar ik stel voor dat we eerst scherp krijgen wat we vandaag moeten besluiten rondom de medicatie van meneer Janssen. Daarna kunnen we eventueel kijken naar de planning voor volgende week. Is dat oké?”

8. 1-op-1-gesprekken

Voer lastige gesprekken één op één. Dus zeg niet tijdens een vergadering dat je je ergens aan stoort in een samenwerking met een specifieke collega. Ga daar op een rustig moment alleen met die persoon over in gesprek.

Je moet natuurlijk wel weten wat je in zo’n gesprek wilt vertellen. Anders sta je met je mond vol tanden. Maak daarom voorafgaand aan het gesprek een 1-op-1-lijstje aan, zodat je niks kunt vergeten. In deze video leggen we je uit hoe je zo’n lijstje in je Outlook kunt aanmaken.

9. Doe een analyse met DISC

Doe een DISC-analyse en ontdek wat jouw persoonlijkheid en communicatievoorkeuren zijn. Merk je dat een samenwerking niet soepel verloopt? Ga eens na wat voor type DISC-profiel je collega kan hebben. Kun je vanuit jullie verschillende profielen de strubbelingen in de samenwerking verklaren? 

10. Wees open 

Wees altijd open over onzekerheden of twijfels. Twijfel je of je in een bepaalde situatie het goede doet? Ben je ergens onzeker over? Praat erover. Vaak levert het alleen maar waardering op als je open bent en het biedt je ook nog kansen om dingen te leren.

11. Non-verbale communicatie ook belangrijk

Let ook op je non-verbale communicatie. Zorg ervoor dat die in lijn is met wat je zegt en met hoe je wilt overkomen. Wil je bijvoorbeeld laten zien open te staan voor de ander? Sla dan niet je armen voor je borst, maar laat je armen langs je lijf hangen.

12. Duidelijkheid is key

Wees duidelijk in wat je zegt. Denk niet dat je altijd maar aardig moet zijn. Duidelijkheid is veel belangrijker. Draai niet om een lastige boodschap heen en ga er ook niet allerlei overbodige dingen bij betrekken. Wees duidelijk in wat je bedoelt, geef voorbeelden en zorg ervoor dat de ander het snapt en er iets mee kan.

Voorbeeld

“Ik neem normaal graag een patiënt van je over, maar mijn planning zit vol.”

13. Maak gezegde concreet

Geef voorbeelden. Maak concreet waarom je iets vindt door voorbeelden te noemen. Dat maakt het duidelijker voor de ander.

Voorbeeld

“Ik vind niet dat we de medicatie zo maar kunnen ophogen. Toen we dit deden bij meneer Trix, had dit nare bijwerkingen, zoals darmproblemen en aanhoudende hoofdpijn.” 

14. Gebruik krachtige bewoordingen

Gooi twijfeltaal overboord. Dus vermijd woorden als “misschien”, “het spijt me, maar…” of “het zou kunnen dat…”. Wees krachtig in je bewoordingen.

Zeg niet: “Misschien is dat niet mogelijk vandaag.”

Zeg: “Dit gaat me niet lukken vandaag.”

15. It’s not all about you

Neem dingen niet te persoonlijk. Als een ander het vervelend vindt dat jij een taak niet kunt oppakken, zegt dat niet meteen iets over jou als persoon. De ander is teleurgesteld, omdat dit het voor hem lastiger maakt. Trek je dingen niet te persoonlijk aan. Laat bij de ander wat van de ander is.

16. Vraag zelf ook hulp

Vraag proactief om hulp. Loop je over van het werk? Zijn er dingen die niet soepel lopen? Trek aan de bel en kaart het aan. Wacht niet totdat iemand anders merkt dat je er niet lekker bij zit, maar kom er zelf mee. Dan kun je er sneller iets aan doen.

communicatie van dokter met patiënt

Deze 8 tips helpen je om patiënt gesprekken soepel te laten verlopen

Naast dat je samenwerkt met collega’s, werk je als zorgprofessional ook samen met patiënten. Misschien heb je regelmatig patiëntgesprekken op de planning staan. Die wil je natuurlijk zo goed en empathisch mogelijk voeren. Deze gesprekstips helpen om die gesprekken soepel te laten verlopen, zelfs als je (helaas) slecht nieuws te brengen hebt:

1. Neem de tijd voor een gesprek

Reserveer ruim de tijd voor patiëntgesprekken, zodat er ruimte is om vragen te stellen of om de patiënt zijn verhaal te doen. Zeker bij slechtnieuwsgesprekken of als het om belangrijke keuzes gaat, is dit belangrijk.

2. Wees helder

Spreek in begrijpelijke taal. Voorkom lastig medisch jargon en verval ook niet in details die voor de patiënt niet belangrijk zijn. Beschrijf in Jip-en-Janneke-taal wat er aan de hand is, wat de consequenties zijn en welke behandelopties er zijn.

Voorbeeld:

Jij moet een patiënt uitleggen dat hij een slaapapneu heeft: “Tijdens uw slaap stopt u soms even met ademhalen en dat gebeurt vaker dan gezond is. Daardoor kan uw lichaam ’s nachts niet goed herstellen, wat verklaart waarom u overdag zo moe bent.”

3. Get to the point (hoe moeilijk ook)

Draai bij slechtnieuwsgesprekken niet om het slechte nieuws heen. Kom, hoe moeilijk ook, snel tot de minder positieve kern. Uit onderzoek blijkt dat de boodschap dan het beste overkomt en dat het voor patiënten ook prettiger is als je het niet heel uitgebreid inleidt.

Voorbeeld:

“Meneer Bakker, ik heb de uitslag van de scan bekeken, en ik wil u meteen eerlijk zeggen: we hebben een kwaadaardige tumor gevonden in uw long. Dat is heftig nieuws. We gaan echter samen kijken wat de mogelijkheden zijn voor behandeling. U staat daar niet alleen in.”

4. Stel je begripvol op

Toon empathie voor de reactie van de patiënt. Dat betekent niet dat je gaat meehuilen of voelt wat de patiënt ook voelt. Wel betekent het dat je aangeeft zijn of haar emoties te begrijpen en daar ruimte voor laat in het gesprek.

Voorbeeld:

“Mevrouw Peters, ik heb de uitslagen van het onderzoek hier voor me en ik moet u helaas vertellen dat het niet goed is. We hebben op de scan gezien dat het om borstkanker gaat. Ik zie dat het nieuws binnenkomt. Neem gerust even de tijd. U hoeft nu nog niets te zeggen of te beslissen. Als u er klaar voor bent, leg ik rustig uit wat we weten, wat de volgende stappen kunnen zijn en hoe we u hierin kunnen ondersteunen. Maar we doen het op uw tempo.”

5. Vragen stellen

Geef de tijd om vragen te stellen. Vraag ook wat de boodschap met de patiënt doet. Dan kun je daarop inspelen. Merk je dat de patiënt met zijn mond vol tanden staat? Laat dan weten dat hij of zij ook later contact met je kan opnemen bij vragen.

Voorbeeld:
Jij: “Mevrouw Peters… mag ik vragen wat dit bericht met u doet, zo op dit moment?”

Mevrouw Peters: “Het voelt alsof de grond onder me wegzakt. Ik dacht dat het iets kleins zou zijn.”

Jij: “U krijgt dit onverwachts en dat is ontzettend veel om in één keer te verwerken. Zijn er op dit moment dingen wat u wilt weten?”

Mevrouw Peters: “Ik weet het even niet meer.”

Jij: “Heel begrijpelijk. Als er vragen zijn, dan kunt u me altijd mailen of bellen.” 

6. System overload

Overspoel patiënten niet direct met informatie. Als je net een moeilijke boodschap hebt overgebracht, is het voor patiënten lastig om direct aandacht te hebben voor alle informatie die je gaat delen. Ze zitten nog vol in hun emoties. Doseer de informatie daarom en houd het bij de kern. Het helpt ook als je de informatie op papier zet. Of raad de patiënt aan om het gesprek op te nemen. Dan kan iemand het later terugluisteren. 

7. Goed luisteren

Luister naar wat de patiënt wil vertellen. Luister actief. Dat geeft de patiënt het gevoel gehoord te worden.

8. De kracht van affirmaties

Spreek affirmaties hardop uit voordat je een lastig gesprek ingaat. Dat kan je helpen om te aarden en het gesprek rustiger te starten.

empathie tonen is belangrijk voor de vertrouwensband

Goede communicatie -> goede samenwerking -> goede zorg!

Samenwerken in de zorg is van levensbelang. Je kunt er levens mee redden door op een goede manier met andere zorgprofessionals samen te werken. Ook als het niet over leven of dood gaat, is samenwerking in de zorg belangrijk om een patiënt goed te helpen, om tot goede oplossingen te komen én om je werk goed te kunnen doen en niet alles alleen te hoeven doen. Een goede samenwerking vereist een goede communicatie met collega’s én met patiënten en ook positieve en negatieve feedback om de samenwerking te verbeteren. Lopen er dingen niet soepel? Goed communiceren in de zorg en een assertieve houding zijn de uitkomst! Zo voorkom je strubbelingen en kun je samen met anderen een patiënt zo goed mogelijk blijven helpen. En dat is immers waarom je iedere dag opstaat, is het niet?

Meer weten over communiceren in de zorg?

Over het algemeen is Instagram niet je grootste productiviteitsbooster. Maar wel als je doorklikt naar de Instagram-accounts van time management expert Björn Deusings en Tijdwinst. Op Instagram delen we namelijk dagelijks praktische tips om productief te werken, effectief te communiceren, krachtige feedback te geven en meer uit jezelf, je werk en samenwerkingen te halen. Natuurlijk kun je ons ook volgen op andere platforms, zoals LinkedIn en Pinterest.

Ben je eerder een kijker? Wekelijks zenden we ook onze Tijdwinst Podcast uit, boordevol met handige, toepasbare tips op het gebied van slimmer werken. 

Veelgestelde vragen over gesprekstechnieken in de zorg

  • Welke gesprekstechnieken zijn er in de zorg?

    Er zijn 5 gesprekstechnieken in de zorg:

    • NIVEA gesprekstechniek, waarbij NIVEA staat voor Niet Invullen Voor Een Ander
    • OMA gesprekstechniek, waarbij OMA staat voor Opinies, Meningen en Aannames die je achterwege laat
    • ANNA gesprekstechniek, waarbij ANNA staat voor Altijd Navragen, Niet Aannemen
    • LSD gesprekstechniek, waarbij LSD staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen
    • OEN gesprekstechniek, waarbij OEN staat voor Open, Eerlijk en NIeuwsgierig

    Laat dus OMA thuis en neem ANNA mee, terwijl je een OEN bent, LSD neemt en NIVEA smeert. Makkelijk te onthouden, toch?

  • Welke 4 soorten gesprekken zijn er?

    Er zijn 4 belangrijke gespreksvormen binnen de zorg:

    • Anamnesegesprekken
    • Voorlichtingsgesprekken
    • Ontslaggesprekken
    • Slechtnieuwsgesprekken

  • Welke gesprekstechnieken zijn er in de verpleegkunde?

    Binnen de verpleegkunde sta je in direct contact met de patiënt, waardoor het hier nog belangrijker is om actief te luisteren, open vragen te stellen, samen te vatten en empathie te tonen. Bovendien kun je je richten op motiverende gespreksvoering, waarbij je helpt patiënten te motiveren tot gedragsverandering.

  • Hoe bouw je snel vertrouwen op met een patiënt of cliënt?

    Je bouwt pas vertrouwen op met je patiënt of cliënt door goed met elkaar in gesprek te gaan en geen aannames te doen. Bovendien moet je altijd goed luisteren naar de wensen en behoeften van je patiënt of cliënt. Evalueer jullie zorgrelatie ook periodiek en probeer van de uitkomsten te leren.

  • Hoe stel je vragen waardoor patiënten écht gaan praten?

    Als je wilt dat patiënten écht gaan praten, moet je voorbij het “alles goed?” en “heeft u ergens last van?” stappen, want daar krijg je standaardantwoorden op. Stel bijvoorbeeld open vragen. Gebruik vervolgvragen. Let ook op je uitnodigende lichaamshouding. En vraag ook naar gevoelens en geef ruimte om die te tonen.

  • Hoe ga je om met weerstand of wantrouwen bij patiënten?

    Omgaan met weerstand of wantrouwen bij patiënten vraagt om geduld en bovenal: menselijkheid. Hier zijn enkele strategieën die werken in de praktijk:

    • Erken het wantrouwen zonder oordeel: zeg bijvoorbeeld “Ik merk dat u wat terughoudend bent en dat begrijp ik. Het is niet niks om hier te zitten en alles zomaar te delen.”
    • Stel open vragen en luister naar het antwoord. Zo nodig je de ander uit om zijn of haar zorgen te benoemen, zonder in de verdediging te schieten.
    • Leg helder uit waarom je iets vraagt of doet. Patiënten haken vaak af als ze het gevoel hebben dat er iets wordt achtergehouden.
    • Stel je gelijkwaardig op en niet als boven-de-ander-staand. Vermijd de ‘ik weet het beter’-houding. Zeg liever: “U bent de expert over uw eigen lichaam. Ik kijk mee vanuit mijn vakgebied. Samen komen we verder.”
    • Geef kleine keuzes om gevoel van controle terug te geven. Keuze vergroot autonomie en dit verlaagt op zijn beurt weerstand.
    • Blijf professioneel, ook bij verbale weerstand. Weerstand is vaak geen aanval op jou als persoon, maar een uiting van angst, frustratie of onmacht. Neem het niet persoonlijk – maar neem het wel serieus.

  • Hoe kun je slecht nieuws op een respectvolle manier brengen?

    Slecht nieuws brengen in de zorg is misschien wel één van de moeilijkste, maar ook meest menselijke momenten in je werk. Je kunt het niet minder pijnlijk maken, maar wel beter te verdragen voor de patiënt. En dat begint bij respectvolle communicatie. Breng daarom het slechte nieuws direct en helder, maar wel empathisch. Erken bovenal de emoties die je nieuws oproept en geef ruimte om ze toe te staan. Benoem wat er nog mogelijk is, maar bagatelliseer niets. Wees eerlijk over prognoses. Sluit het slechtnieuwsgesprek af door je betrokkenheid te tonen. Zo laat je zien dat je patiënt er niet alleen voor staat.

  • Hoe herken en gebruik je non-verbale signalen bij patiënten?

    Hoe herken je non-verbale signalen bij je patiënten? Door ten eerste goed op de gezichtsuitdrukking te letten. Let op spanning rond de ogen, fronsen, wegkijken, tranen of een bevroren blik. Let ten tweede op de algemene lichaamshouding. Een open houding (rechtop, ontspannen schouders) wijst op vertrouwen of veiligheid. Een gesloten houding (armen over elkaar, naar beneden kijken, schouders opgetrokken) kan duiden op onzekerheid, angst of weerstand. Non-verbale signalen kun je op de volgende manieren in je voordeel gebruiken:

    • Door je lichaamshouding of toon zachtjes aan te passen aan die van de patiënt, wek je vertrouwen.
    • Benoem wat je ziet, want zo nodig je je patiënt uit tot het delen van gevoelens en gedachten.
    • Gebruik zelf een kalme, non-verbale houding door met zachte stem te praten, rustig te bewegen en een open houding te tonen.
    • Daden zeggen soms meer dan woorden. Zegt een patiënt dat het goed gaat, maar geeft hij tegenstrijdige non-verbale signalen af? Gebruik de lichaamstaal dan als leidraad, want non-verbale signalen liegen niet.

  • Hoe blijf je professioneel bij emotionele gesprekken?

    Laat gerust emoties toe in het gesprek – ook die van jezelf – maar verlies je er niet in. Een traan is oké. Meehuilen en de regie verliezen is dat niet. Jouw rol is die van steunpilaar, niet die van mede-verdrinker. Toon dat je luistert, maar doe dat professioneel. Zeg niet: “Ik weet precies hoe u zich voelt.” (want dat weet je niet) Laat stiltes gewoon vallen. Laat mensen zoeken naar hun woorden. Spring er niet meteen in met oplossingen of troostzinnen als: “Het komt wel goed” of “U moet positief blijven.” Dat kan denigrerend overkomen.

    Emotionele gesprekken ontsporen vaak door chaos. Gebruik daarom een vaste structuur (zoals de SPIKES-methode bij slechtnieuwsgesprekken), zodat jij het overzicht houdt, ook als de ander overspoeld wordt. Als laatste moet je na een emotioneel beladen gesprek ook tijd voor jezelf nemen en even reflecteren. Bespreek het met een collega, noteer je gevoelens of check in bij jezelf: Wat raakte me? Waar verloor ik focus? Wat ging goed?

  • Hoe leg je ingewikkelde medische informatie eenvoudig uit?

    Medische informatie uitleggen, is een ingewikkelde zaak binnen de zorg, want je wilt niet met medische vakjargon strooien, aangezien dit de patiënt onnodig bang maakt. Je wilt echter ook het niet te simpel maken, omdat het dan lijkt alsof je twijfelt aan de kennis van je patiënt. Houd jezelf ten eerste altijd de vraag voor of jij iets zou begrijpen, als je geen arts was. Abstracte processen in het lichaam kun je met alledaagse vergelijkingen beeldender maken, waardoor veel patiënten een duidelijker beeld krijgen. Geef bovendien duidelijke structuur aan je gesprek en leg alles uit in een stappenplan. Begin met wat de patiënt heeft en eindig met een duidelijk plan van aanpak. Laat de patiënt ook vaker samenvatten of controleer altijd op een andere manier of de patiënt het vertelde begrepen heeft.

  • Hoe betrek je familie of mantelzorgers zonder ruis of conflict?

    Familie of mantelzorgers betrekken is cruciaal in de zorg, maar het is ook een mijnenveld. Iedereen heeft emoties, meningen en verwachtingen. En voor je het weet, beland je in een welles-nietes-discussie of een ‘Wij weten wat het beste is’-strijd. Leg dus aan het begin van het gesprek meteen vast welke rol door wie wordt ingenomen. Veel conflicten ontstaan omdat de familie zich buitengesloten voelt. Geef ze oprecht aandacht, erken hun zorgen en betrek ze actief. Houd eventuele emoties gescheiden van de feiten. Zo geef je ruimte zonder in de chaos mee te gaan. Benoem bovendien onderliggende zorgen. Als iemand bijvoorbeeld boos reageert, kan dit zijn uit angst dat een familielid niet beter wordt. Zorg dat er binnen de familie/mantelzorgers één persoon aangewezen wordt als contactpersoon en die persoon nodig je uit voor gesprekken. Plan zo’n gesprek ook in en doe dit bijvoorbeeld niet even op de gang of tijdens medicatie toedienen.

  • Hoe ga je om met cultuur- en taalverschillen in gesprekken?

    Cultuur- en taalverschillen kunnen gesprekken in de zorg ingewikkeld maken. Toch hoeft het geen obstakel te zijn, zolang je weet hoe je het benadert met respect én regie. Laat je eigen aannames en oordelen thuis (weet je nog die OMA?), wees geïnteresseerd in de achtergrond van je patiënt met het oog op de behandeling, kies ervoor een professionele tolk in te huren, gebruik universele gebaren of maak eventueel tekeningen van het gezegde. Het belangrijkste is dat je respect hebt voor cultuurverschillen, maar de zorgkwaliteit die je kunt bieden mag hier niet onder lijden.

  • Hoe voer je een ‘kort maar goed’ gesprek als je onder tijdsdruk staat?

    Een goed gesprek hoeft niet lang te duren. Zelfs als je maar vijf minuten hebt tussen de medicatieronde en de volgende overdracht, kun je een waardevol contactmoment hebben. Zo doe je dat:

    • Wees concreet.
    • Gebruik duidelijke open vragen.
    • Luister aandachtig.
    • Vat het kort samen.
    • Sluit op warme wijze het gesprek af.
    • Schrijf een korte notitie aan je collega’s

    Houd altijd voor ogen dat een patiënt niet mag doorhebben dat je haast hebt, want anders voelt hij zich niet serieus genomen en voelt hij zich ongehoord.

Wie zijn wij? | Gesprekstechnieken.com

Bij Tijdwinst helpen we professionals in heel Nederland om slimmer (samen) te werken. Met trainingen in onder meer timemanagement, gesprekstechnieken en feedback helpen we mensen om meer uit zichzelf, uit hun werk en uit hun samenwerkingen te halen. Onze trainingen zijn altijd praktisch ingestoken en interactief. De trainingen zijn zowel online als op locaties in heel Nederland te volgen.

Ben je nieuwsgierig naar ons trainingsaanbod of onze andere artikelen? Lees verder op onze websites of meld je direct aan voor een training.