Heb je het gevoel dat jij en je gesprekspartner langs elkaar heen praten? Lijkt het gesprek nergens naartoe te gaan en voelen jullie je allebei niet goed begrepen? Dan is één ding belangrijk: luisteren. Niet zomaar luisteren, maar reflectief luisteren. Dit is een handige techniek waarmee je laat blijken de ander te begrijpen en het op tijd kunt ontdekken als jullie niet dezelfde kant op gaan. Een handige techniek dus voor meer begrip en diepgang.
Gesprekken die nergens naartoe lijken te gaan, kennen we allemaal wel. Vaak heeft dat ermee te maken dat jij en de ander allebei een andere kant op willen in het gesprek. Jullie hebben allebei een andere gehoopte uitkomst in gedachten en door de focus op die ene uitkomst lukt het niet om samen tot een middenweg te komen.
Een voorbeeld
Je zit in een feedbacksessie met een klant en je hebt het gevoel dat jij en je klant steeds maar langs elkaar heen praten. Je hebt je klant geadviseerd om een nieuwe website te bouwen, om zo de vindbaarheid van zijn bedrijf te vergroten.
Maar je klant ziet vele beren op de weg en zit helemaal niet op dat extra werk en op de bijbehorende kosten te wachten. Je probeert uit te leggen waarom die verbeterde site hard nodig is. Maar elke keer dat je dat doet, reageert de klant gefrustreerd. Hij heeft het al druk zat en wil die kosten niet maken. Maar tegelijkertijd wil hij wel zijn bedrijf laten groeien.
Zo komen jullie eigenlijk nergens toe: niet tot een nieuwe site, niet tot meer vindbaarheid en niet tot overeenstemming in het gesprek.
De techniek van reflectief luisteren kan in zo’n situatie uitkomst bieden. Het helpt jullie weer op één lijn te komen. Zodat je klant niet het gevoel dat jij hem die nieuwe website zomaar oplegt, maar juist ervaart dat je met hem meedenkt.
Niet actief of passief luisteren, maar reflectief luisteren
Bij ‘luisteren’ denk je vaak al snel aan je oren open houden en horen wat de ander zegt. Maar er komt meer bij kijken dan dat. Er zijn zelfs verschillende manieren van luisteren – de ene manier effectiever dan de andere.
Zo is actief luisteren een handige tactiek die je helpt om meer gefocust te zijn op het gesprek. Deze vorm van luisteren houdt in dat je de ander vooral aan het woord laat en zelf voornamelijk doorvraagt en de ander stimuleert om verder te praten. Je reageert pas als de ander volledig uitgesproken is door samen te vatten of een open vraag te stellen. Best handig, want zo voorkom je dat je afgeleid raakt. Maar er zijn ook situaties waarin actief luisteren niet je go to-techniek is. Als jij en je klant totaal andere kanten op willen, is het bijvoorbeeld niet verstandig om jouw visie compleet te verbloemen door enkel vragen te stellen.
Een andere mogelijke luistertactiek is passief luisteren. Oftewel – kort door de bocht gezegd – vooral ‘ja’ knikken en luisteren naar de ander. Dat is soms een fijne manier om inlevingsvermogen te tonen in lastige situaties. Zeker als de ander wel zijn verhaal kwijt wil, maar niet staat te springen om goedbedoelde oplossingen. Maar ook deze tactiek is bij het gesprek dat nergens toe leidt niet bepaald handig. In die situatie zal je klant vast iets meer input van jou verwachten dan alleen maar knikken en hmhm’s.
Welke tactiek dan wel helpt? Je vermoedde het vast al bij het lezen van de titel van dit artikel: reflectief luisteren kan uitkomst bieden. En dan specifiek als het erop lijkt dat jullie gesprek geen kant op gaat – of in ieder geval niet de goede kant.
Wat is reflectief luisteren?
Reflectief luisteren betekent samenvatten wat de ander zojuist heeft gezegd om zo het gesprek sturing te geven en tot een dieper niveau te komen.
Je geeft een reflectie terug aan de ander, waarmee je…
- …laat blijken te luisteren.
- ….samenvat wat je hebt gehoord.
- …op een impliciete manier checkt of je de ander goed hebt begrepen.
Dat laatste doe je niet met een expliciete controlevraag. Het idee is dat de ander juist door je stellende formulering getriggerd wordt om aan te geven of je met je interpretatie goed zit. Als dat het geval is, zal hij vast verder praten. Zit je er compleet naast? Dan zal hij dat ook aangeven.
Reflectief luisteren verschilt van de manier waarop veel mensen luisteren. Dat is geen verwijt overigens. We zijn tegenwoordig allemaal minder goed in luisteren dan heel wat jaren geleden. Dat heeft deels te maken met onze korte aandachtsspanne (met social media en notificaties als boosdoener!), deels met onze natuurlijke neiging om snel af te dwalen.
Tijdens het luisteren zijn we vaak al bezig met wat we hierna gaan zeggen, waardoor we minder goed gefocust zijn op wat de ander zegt. Compleet natuurlijk is dat eigenlijk: we kunnen als mensen sneller denken dan luisteren, waardoor we die twee vaak tegelijk proberen te doen. Echt handig is dat alleen niet, want over het algemeen overschatten we onze talenten voor multitasking nogal. Sterker nog: we kunnen helemaal niet multitasken, zo laat onder andere onderzoeker Paul Kirschner zien.
Reflectief luisteren helpt je om een stokje te steken voor je multitaskende brein en wél je aandacht te houden bij wat de ander zegt.
Waarom reflectief luisteren?
Reflectief luisteren is een techniek uit de motiverende gespreksvoering, die onder andere door coaches en psychologen wordt gebruikt. Ook op de werkvloer is het een goede manier om je in te leven in de ander en te laten blijken dat je de ander wilt begrijpen.
Reflectief luisteren heeft een aantal handige functies:
- Je klant voelt zich begrepen en gehoord, aangezien je onder woorden kunt brengen wat hij bedoelt.
- Als reflecterende gesprekspartner ga je haast vanzelf beter luisteren. Omdat je weet dat je de woorden van de ander gaat samenvatten, ben je bewust bezig met luisteren in plaats van met wat je hierna gaat zeggen.
- Je stimuleert de ander om verder te vertellen. Hij zal waarschijnlijk niet alleen met ‘ja’ of ‘nee’ antwoorden, maar ook een toelichting geven. Daarmee gaat het gesprek verder in plaats van dat jullie nergens toe komen.
Hoe ziet een reflectie eruit?
Een reflectie volgt op iets wat de ander heeft gezegd en is altijd kort en samenvattend verwoord. Ook belangrijk is dat een reflectie neutraal is en dat er – ook tussen de regels door – geen mening in naar voren komt. Verder breng je een reflectie stellend in plaats van vragend. Zoals we net al zeiden: het is eerder een impliciete check of je het goed hebt begrepen dan dat je de ander daar expliciet naar vraagt.
Een reflectie is trouwens niet letterlijk herhalen wat de ander zegt. Je gaat een stapje verder dan dat. Je gebruikt andere woorden of voegt informatie toe. Daarmee houd je het gesprek gaande en kun je ook meer diepgang bereiken. Het is een tussenstapje dat je zet voordat je verder gaat in het gesprek – om te checken of jullie inderdaad op één lijn zitten.
Een voorbeeld
Klant: “Ik wil liever geen nieuwe website. De huidige site is misschien niet de meest flitsende, maar hij werkt wel prima. We hebben het al erg druk en hebben veel kosten gemaakt om onze social media op te tuigen. Er is geen geld en tijd meer over om nu ook de website in een nieuw jasje te steken. Daar zit ik zelf ook niet op te wachten.”
Jij: “Dus ik begrijp dat je het erg druk hebt gehad en dat je geen rekening had gehouden met de nieuwe website in je begroting.”
Of: “Dus je wilt eigenlijk niet te veel tijd kwijt zijn aan nieuwe projecten, zoals een website.”
Check je reflectie bij de ander
In principe is een reflectie stellend. Je zoekt dus niet naar bevestiging, maar geeft aan te begrijpen wat de ander bedoelt. Dat je geen vraag gebruikt, is juist effectief. Met een vraag onderbreek je het gesprek in zekere zin; met een reflectie houd je het gesprek juist gaande. Als de ander een aanpassing of toevoeging wil doen, zal hij daar het initiatief voor nemen.
Let op: of die reflectie juist is, weet je pas als de ander dat bevestigt. Je klant heeft iets in zijn hoofd en probeert dat onder woorden te brengen; jij baseert je vervolgens op zijn woorden. Maar of die woorden ook echt een weerspiegeling zijn van wat er in zijn hoofd omgaat, weet je niet zeker. Het is niet nodig om dat bij de ander te checken – vragen laat twijfel blijken, en dat wekt mogelijk juist irritatie op – maar besef wel dat je reflectie ernaast kan zitten en dat de ander hem kan aanvullen of corrigeren.
In het ergste geval blijk je het niet bij het juiste eind te hebben. Maar wat dan nog? Dan zal de ander je waarschijnlijk aanvullen of corrigeren en gaat het gesprek alsnog verder.
Tips voor reflectief luisteren
Best een handig middel dus om het gesprek in goede banen te leiden, dat reflectief luisteren. Niet verrassend daarom dat die tactiek bij onze cursus gesprekstechnieken altijd uitgebreid aan bod komt.
Voordat we je dáár meer over vertellen, eerst een paar laatste tips om het reflectief luisteren meteen goed aan te pakken:
- Breng je reflectie stellend in plaats van vragend. Dus met een dalende in plaats van een stijgende intonatie.
- Baseer je reflectie niet alleen op wat je hoort, maar ook op non-verbale signalen (zoals intonatie, volume en lichaamstaal). Die geven je ook informatie over de boodschap van de ander.
- Gebruik een tweezijdige reflectie. Daarmee kun je de tegenstrijdigheid benoemen in wat iemand vertelt. Bijvoorbeeld “Je wilt liever geen nieuwe website, maar wilt tegelijkertijd wel dat je website beter gevonden wordt.” Daarmee benoem je de worstelingen van de ander om daar vervolgens zelf (tactisch) op voort te borduren.
- Houd je reflectie altijd neutraal. Laat bijvoorbeeld in de zin hierboven niet blijken dat die tegenstrijdigheid onlogisch is. Nee, ook niet tussen de regels door.
Beter leren luisteren én betere gesprekken voeren? Volg een cursus gesprekstechnieken!
Beter luisteren en betere gesprekken voeren is een vaardigheid die je nog vaak van pas zal komen. In lastige gesprekken met klanten, in gesprekken met collega’s, maar zeker ook in veel andere situaties privé en op het werk. Wil je daar nou nog meer over leren? Bekijk dan eens onze cursus gesprekstechnieken. Daarin leer je meer over allerlei handige technieken die je kunt gebruiken om bijvoorbeeld beter te luisteren, de ander te beïnvloeden, goed te argumenten en rapport op te bouwen.
De cursus is zowel op locatie als online te volgen. Wees van harte welkom!
Dagelijks handige inzichten? Volg ons op social media!
Volg ons onder andere op Instagram of Pinterest. Daar krijg je niet alleen handvatten op het gebied van slimmer communiceren, je ontvangt ook de slimme tips waarmee je jouw productiviteit een boost geeft. De laatste artikelen netjes en overzichtelijk in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan in voor de wekelijkse nieuwsbrief.
Leer je liever lezend, lees dan ons boek Elke Dag om 15.00 Uur Klaar. Maak kennis met de beste inzichten uit onze trainingen en leer slimmer werken in plaats van harder.
Wie zijn wij? | Cursus Gesprekstechnieken
Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat zich specialiseert in slimmer (samen)werken. We bieden door het hele land diverse (online) trainingen aan, variërend van timemanagement, assertiviteit, gesprekstechnieken tot aan snellezen. Nieuwsgierig? Neem dan zeker eens een kijkje op onze website of blogs, en schrijf je in voor één van onze (digitale) trainingen.
- 1-daagse training Time Management | Blog
- 1-daagse training Assertiviteit | Blog
- 1-daagse training Gesprekstechnieken | Blog
- 1-daagse training Feedback Geven | Blog
- 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken | Blog
- 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams | Blog
