Luisteren is de nr. 1 vaardigheid in gesprekken. Juist in lastige gesprekken die niet van een leien dakje gaan. En al helemaal als het probleem ‘m erin zit dat jij en de ander elkaar niet lijken te begrijpen. In zo’n geval kan een handig trucje helpen: reflectief luisteren. Oftewel: niet vragen of je het goed hebt begrepen, maar jouw interpretatie van wat de ander zegt in een reflectie teruggeven. Lees hoe en waarom dat werkt.
“Vraag of je het bij het juiste eind hebt” is een veelgehoord advies bij lastige gesprekken. Maar daar een expliciete vraag aan wijden, is niet altijd handig. Daarmee onderbreek je namelijk het gesprek. Ook laat je met een vraag blijken te twijfelen over je interpretatie. Dat zou best eens in verkeerde aarde kunnen vallen; het komt over alsof je niet goed hebt geluisterd.
Een reflectie werkt in dat opzicht anders dan een vraag. Je kunt een reflectie zien als een onderbouwde gok, waarbij je interpreteert wat iemand heeft gezegd. Niet door woordelijk de ander te herhalen, wel door zelf onder woorden te brengen wat je uit zijn woorden hebt gehaald. Die interpretatie breng je in de vorm van een to-the-point stelling (met een dalende intonatie). Dat doe je op een neutrale manier – zonder je mening te uiten.
Reflectief luisteren is een van de technieken van motiverende gespreksvoering: een palet aan gesprekstechnieken die hun effect inmiddels meer dan eens hebben bewezen in veel verschillende typen gesprekken. Reflectief luisteren is vooral handig als jij en je gesprekspartner elkaar niet lijken te begrijpen en je wilt ontdekken waar dat aan ligt.
Voorbeeld: de collega die je niet begrijpt
Je stoort je bijvoorbeeld aan je collega die compleet zijn eigen plan trekt in een project, terwijl jij nou net een complete werkwijze en handige aanpak had uitgestippeld. Al een paar keer heb je hem er subtiel op gewezen, maar tot nu toe helaas met weinig succes.
Je vraagt je af: is het onwil of begrijpt je collega je echt niet? En wat is er nodig om hem wel mee te krijgen? Dát kun je ontdekken door reflectief te luisteren. Oftewel: door je collega jouw interpretatie van het gesprek terug te geven.
Zo weet je meteen of je goed zit of dat het gesprek om bijsturing vraagt. En zo kun je ervoor zorgen dat jullie elkaar weer begrijpen en samen tot een oplossing komen.
Reflectief luisteren is niet papegaaien
Je kent vast wel het stereotype therapeut uit series. Dat type dat met een gefronste wenkbrauw in een oude fauteuil zit – een tissuebox naast hem. Diegene die iets te vaak zegt “Dus ik begrijp dat je…”, gevolgd door een exacte herhaling van wat de cliënt net heeft gezegd. Een vorm van papegaaien, maar dan met een therapeutisch sausje eroverheen. Dat is waar het bij reflectief luisteren juist niet om draait.
In plaats van letterlijk te herhalen wat de ander zegt, gebruik je bij een reflectie je eigen woorden om jouw interpretatie van de situatie uit te spreken.
Papegaaien kan flink op de zenuwen gaan werken van een ander. Ook help je het gesprek er niet verder mee; een enkele herhaling vertraagt het gesprek juist. Reflectief luisteren gaat daarentegen een stap verder. Je trekt een voorbarige conclusie die de ander eventueel kan ontkrachten. Daarmee voorkom je lange discussies en krijg je meer diepgang.
In die zin werkt reflectief luisteren vaak beter dan passief luisteren, waarbij je – simpel gezegd – vooral ‘ja’ knikt en hmhm’t om de ander te stimuleren door te praten. Daarmee geef je de ander wel alle ruimte om te vertellen, maar krijg je zelf niet de kans om het gesprek meer diepgang te geven en tot een uitkomst te komen. Reflectief luisteren biedt wél dat zetje in de goede richting.
Reflectief luisteren is wel diepgang creëren
Door een reflectie te geven, kun je dus meer diepgang bereiken in een gesprek. Het helpt jou en je gesprekspartner op een aantal manieren:
- Je tast ermee af of je de ander goed hebt begrepen (en waar nodig bijsturen als dat niet het geval is).
- Je laat blijken geïnteresseerd te zijn in de mening en situatie van de ander.
- Je stimuleert de ander om meer te vertellen en zo de juiste informatie te geven.
- Je voorkomt dat je blijft hangen in “Ja maar, ik doe het op mijn manier” en laat juist zien je in te leven in de ander.
In al die opzichten gaat reflectief luisteren ook verder dan actief luisteren. Bij actief luisteren ben je dan wel actief in de zin dat je doorvraagt, maar daarbij trek je geen conclusies die het gesprek verder helpen..
Welke reflecties bestaan er?
Reflectief luisteren doe je met een reflectie. Dat die to-the-point, stellend en neutraal is geformuleerd, heb je net al kunnen lezen. Maar voor de precieze verwoording van je reflectie zijn allerlei methodes. Hieronder 6 soorten reflecties die je kunt gebruiken:
1. Eenvoudige reflectie
Dit is net niet de ander napraten. Je gebruikt iets andere woorden dan die van je collega om samen te vatten wat hij zei. De meest simpele vorm van reflectie dus.
Nu is het wel zo dat je met enkel (bijna) papegaaien niet altijd stappen vooruit komt. Dat vraagt soms om meer dan een eenvoudige reflectie.
Je collega:
“Jouw plan ziet er heel goed uit, maar ik werk hier al vijf jaar en ben gewend het op deze manier te doen. Ik merk dat deze methode efficiënt is en dat onze klanten zijn bekend met deze methode. Bovendien kost het mij alleen maar meer tijd om het op jouw manier aan te pakken, dus dat zie ik echt niet zitten.
Jij:
Dus jij bent gewend het op deze manier te doen, net als klanten, en houdt daarom liever aan de huidige aanpak vast.”
2. Tweezijdige reflectie
Het komt regelmatig voor dat je gesprekspartner zichtbaar met een tegenstelling worstelt. Hij wil wel veranderen, maar iets houdt hem tegen. Zo’n tegenstelling kun je in een tweezijdige reflectie gieten. Een handige truc: benoem als laatste het punt waar jij op verder wilt gaan. Grote kans dat dit laatste punt het meest blijft hangen en dat de ander daar dus op zal voortborduren in het gesprek.
Je collega:
“Ik sta zeker open voor een nieuwe aanpak voor ons project. Ik ben het ermee eens dat de processen wel wat efficiënter kunnen. Maar ik merk dat onze klanten veel waarde hechten aan de methoden die we al jarenlang gebruiken. Ik wil hen niet opeens met een andere werkwijze opzadelen.
Jij:
“Dus je staat wel open voor een nieuwe, efficiëntere aanpak, maar wilt niet dat klanten daar hinder van ondervinden.”
3. Affectieve reflectie
Met dit type reflectie benoem je het gevoel van de ander en geef je daar de juiste woorden aan. Dit type reflectie is vooral handig als je verbaal of non-verbaal aan de ander merkt dat hij emotioneel geraakt is.
Je collega
“In het ontwikkelen van mijn methode heeft bloed, zweet en tranen gezeten – ook van mij. Ik zou het zonde vinden als we dat overboord gooien en nu klakkeloos op een andere methode overstappen.”
Jij:
“Het doet wat met je als jouw ontwikkelde methode niet meer wordt gebruikt na alle tijd die je erin hebt gestoken.”
4. Verbindende reflectie
Dit type reflectie is een tactische manier om wat je net hebt gehoord te koppelen aan informatie eerder uit het gesprek. Als je die koppeling kunt maken, laat je al helemaal zien dat je goed luistert: je hebt zowel onthouden wat de ander net heeft gezegd als wat eerder ter sprake kwam.
Je collega
“Ik ben bang dat we klanten verliezen door voor een nieuwe aanpak te kiezen, omdat zij gewend zijn aan de oude methode waarbij we flexibeler op spoedverzoekjes kunnen inspelen.”
Jij
“Dus je vindt het om meerdere redenen lastig om een nieuwe aanpak te omarmen. Je bent bang om klanten te verliezen doordat we anders gaan werken en je vindt het belangrijk dat klanten geen hinder ondervinden van een nieuwe aanpak.”
5. Versterkte reflectie
Dit is eigenlijk een lichte overdrijving. Je versterkt het gevoel van weerstand dat je collega ervaart in de hoop dat hij het zal nuanceren en daarmee eerder voor verandering openstaat. Pas wel op bij dit type reflectie dat het geen beschuldiging wordt en gebruik dit type reflectie niet te vaak. Dan wordt het eerder ‘de ander woorden in de mond leggen’.
Je collega
“Ik sta er niet om te springen een nieuwe methode te gebruiken. Ik blijf graag bij de huidige aanpak. Die werkt prima voor mij.”
Jij:
“Je ziet dus geen mogelijkheid om anders te gaan werken.”
6. Afgezwakte reflectie
Dit is het tegenovergestelde van de versterkte reflectie; je zwakt af wat de ander zegt, in de hoop dat diegene het juist stelliger verwoordt. Een goede manier om verder te komen in het gesprek of om de ander meer richting een oplossing te pushen.
Je collega:
“Maar ik zeg niet dat ik mijn aanpak niet wil veranderen en hier star aan wil vasthouden. Daar ben ik wel flexibel in.”
Jij:
“Oké, misschien zijn er dus wel mogelijkheden om een nieuwe aanpak te hanteren.”
Hoe helpt reflectief luisteren bij feedback geven?
In onze professionele training feedback geven is reflectief luisteren een vast onderdeel. Een bewuste keuze, want reflectief luisteren is een handige techniek om je feedbackgesprek de positieve kant op te sturen. Het is een van de technieken van motiverende gespreksvoering die je helpt om zelfs de meest dwarse collega’s nog met de neuzen dezelfde kant op te krijgen.
De techniek helpt om een aantal redenen:
- Je gaat er zelf beter door luisteren, omdat je meer gefocust bent op begrijpen wat de ander zegt.
- Je laat blijken begrip te hebben voor de ander, wat jullie band zal versterken.
- Je stimuleert de ander om verder te vertellen, wat zorgt voor voortgang in het gesprek.
- Je krijgt meer diepgang in het gesprek, doordat je niet op het niveau van het oneens zijn met elkaar blijft hangen. In plaats daarvan kom je een niveau verder en ga je elkaar weer (proberen te) begrijpen.
Nog meer feedbacktechnieken leren? Volg een training feedback geven
Feedback geven en beter luisteren kun je leren. Net als je feedback op zo’n manier brengen dat je er effect mee bereikt én dat het bij de ander in goede aarde valt. Wil jij je verder verbeteren in die vaardigheid en ontdekken wat effectieve technieken zijn? Bij onze training feedback geven leer je – op locatie of online – hoe je feedback geeft die wérkt.
