Het valt je al een tijdje op: je medewerker lijkt niet goed in zijn vel te zitten. De hoge werkdruk en de recente reorganisatie zijn hem niet in de koude kleren gaan zitten. Je wilt hem helpen ontdekken wat een goede volgende stap is in zijn carrière. Maar hoe geef je zo’n gesprek vorm? Hoe motiveer je je medewerker en kom je samen een stap verder? Daarvoor is er een simpele tactiek: beter leren luisteren. Niet zomaar luisteren, maar reflectief luisteren!
Een één-op-één-gesprek is dé manier om met je medewerker samen tot oplossingen te komen. Maar hoe krijg je dat voor elkaar? Je medewerker richting een oplossing sturen, doe je het liefst op een terughoudende manier. Niet door direct met ongevraagde adviezen op de proppen te komen, wel door goed te luisteren.
Motiverende gespreksvoering is een van de bekendste gesprekstechnieken om – je raadt het al – mensen juist op zo’n subtiele manier te motiveren. Het idee is dat je de ander door middel van jouw woorden motiveert om verandering te omarmen. Niet met prikkels van buitenaf (zoals een beloning of promotie), maar door de ander intrinsiek te prikkelen om iets ook echt te willen. Reflectief luisteren is een van de technieken die daarbij helpt.
Reflectief, actief of passief luisteren – wat werkt?
Luisteren is een vak apart en komt dan ook bij bijna elke cursus gesprekstechnieken apart aan bod.
Ons brein maakt er onbewust soms een potje van. We kunnen sneller denken dan dat we luisteren, waardoor je snel geneigd bent om twee dingen tegelijk te doen. Bijvoorbeeld terwijl de ander praat alvast bedenken wat jij zelf hebt meegemaakt wat lijkt op het verhaal van de ander (autobiografisch luisteren wordt dat genoemd). Of al tijdens het luisteren bedenken wat je daarna wilt gaan zeggen, waardoor je niet echt oor hebt naar wat je medewerker te zeggen heeft.
Klinkt ongetwijfeld heel productief, bezig zijn met twee dingen tegelijk. Maar helaas is multitasken in de praktijk helemaal niet mogelijk (zo laat ook onderzoek zien) en is het eerder contraproductief. Als je vooral bezig bent met je eigen gedachten, dan dwaal je af van het gesprek en kun je ook minder goed volgen wat de ander zegt. Dat is nou net niet wat je wilt.
Juist omdat wij mensen niet van nature goede luisteraars zijn (met daarbij ook nog de continu oplichtende smartphones als veroorzaker van onze verminderde concentratie), zijn er nogal wat luistertechnieken bedacht. Actief en passief luisteren ken je misschien al wel. Passief luisteren is vooral handig als iemand enkel zijn hart wil luchten: je luistert naar wat diegene te zeggen heeft, knikt soms en stimuleert degene om verder te praten. Bij actief luisteren doe je hetzelfde, maar is je bijdrage iets actiever. Je stelt ook open vragen tussendoor, waarmee je je gesprekspartner motiveert om meer te vertellen.
Reflectief luisteren is dan weer een tikkeltje anders. Deze techniek is aan de ene kant ook bedoeld om te laten zien dat je het gesprek volgt en de ander begrijpt. Aan de andere kant kun je met een reflectie het gesprek meer een bepaalde kant op sturen. Dat maakt het bijvoorbeeld een handige tactiek als je tot een oplossing wilt komen. En laat dat nu net de bedoeling zijn bij bijvoorbeeld een evaluatie- of feedbackgesprek met je medewerker.
Waarom reflectief luisteren?
Bij reflectief luisteren gebruik je alles wat je ziet (mimiek, lichaamshouding, etc.) en hoort (de letterlijke woorden, intonatie, volume, etc.) om te interpreteren wat je medewerker zegt. Dat doe je in je eigen woorden en op een beredeneerd gissende manier. Je weet niet zeker wat de ander bedoelt met zijn woorden, maar kunt wel op basis van het gesprek een goede gok doen.
Die gok leg je in de vorm van een stelling aan de ander voor. Niet op een expliciete, vragende manier, maar eerder stellend. Met een vraag zou je het gesprek namelijk stop zetten en laat je twijfel blijken. Een reflectie stimuleert het gesprek juist en laat zien dat je probeert je in te leven in wat je medewerker bedoelt.
Een reflectie helpt om sneller tot de kern te komen, meer diepgang te bereiken en zelf nog beter te begrijpen. Door tussendoor samenvattingen te geven van wat je medewerker zegt, kun je een stap verder komen. Ook omdat de ander zich daardoor meer begrepen zal voelen. De samenvatting die je formuleert, is vervolgens een goed opstapje naar een volgend niveau in het gesprek of naar een passende oplossing.
Reflectief luisteren, hoe pak je dat aan?
Reflectief luisteren is geen ingewikkelde techniek. Je hebt hem zo in de vingers, zeker als je er een paar keer mee oefent in gesprekken. De volgende 6 tips helpen je om het goed aan te pakken.
Tip 1: verwoord je reflectie stellend en to-the-point
Zoals een samenvatting altijd kort en bondig is, zo is een goede reflectie dat ook. Houd het to-the-point en focus je enkel op de hoofdlijnen die voor dit punt in het gesprek belangrijk zijn. De details doen er niet toe.
Niet:
“Je bent thuis vaak in je hoofd nog bezig met werk en vindt het lastig om je taken los te laten. Daar had je op je vorige werk minder last van, omdat je toen met minder verschillende opdrachtgevers te maken had.”
Wel:
“Je vindt het lastig om je werk thuis los te laten.”
Tip 2: gebruik je eigen woorden
Een reflectie gaat een stap verder dan wat de ander letterlijk heeft gezegd; anders zou het een herhaling zijn, die het gesprek juist vertraagt. Praat de ander daarom niet woordelijk na, maar probeer op een wat hoger niveau een samenvatting te geven van wat is gezegd.
Je collega:
“Ik vind het lastig als ik met veel verschillende taken te maken heb in een baan. Het past waarschijnlijk beter bij me als ik ergens werk waar je langer met één en hetzelfde project bezig bent.”
Jij:
“Je zou dus liever ergens werken waar de focus op één project ligt.”
Tip 3: houd het neutraal
Laat geen oordeel doorschemeren in je reflectie. Je medewerker kan zich daardoor juist aangevallen voelen. Houd het liever neutraal, zowel in de woorden die je gebruikt als in je toon en mimiek. Pas ook op met etiketten waaruit een oordeel blijkt, zoals “slachtofferrol” of “passief gedrag”.
Tip 4: gebruik eventueel een tweezijdige reflectie
Zitten er twee kanten aan wat je medewerker vertelt, bijvoorbeeld een tegenstelling? Dan is een tweezijdige reflectie soms een handig type reflectie om te gebruiken. Daarbij vestig je nog meer nadruk op zo’n tegenstelling, bijvoorbeeld als je medewerker enerzijds niets wil veranderen en anderzijds zelf ook beseft dat niet veranderen geen optie is.
Benoem bij voorkeur als tweede punt in je reflectie het punt waar je op door wil gaan. Grote kans dat je medewerker het laatstgenoemde punt oppakt in zijn verdere verhaal.
“Je zit op dit moment niet goed in je vel op het werk, maar verandering daarin brengen durf je niet aan.”
Die laatste zin kan juist zorgen voor extra motivatie om wel open te staan voor een suggestie voor verandering.
Tip 5: pas op met zinnen als “Ik begrijp dat…”
Dit kan pseudo-therapeutisch overkomen of irritatie opwekken. Als leidinggevende wil je niet op de therapeutstoel stappen. Zinnen als “Ik hoor je zeggen dat” of “Ik begrijp dat…” zullen bij veel mensen in de irritatiezone zitten en helpen niet mee om de ander mee te krijgen.
Tip 6: geef eventueel nog een reflectie
Het kan zijn dat je medewerker zich niet in je reflectie herkent. Geef in dat geval de ruimte om het ermee oneens te zijn. Laat hem toelichten wat er niet klopt en geef vervolgens een nieuwe reflectie. Je zult merken dat zo’n onjuiste eerste reflectie het gesprek niet on hold hoeft te zetten, maar dat het jullie juist verder helpt.
Dus, hoe ziet een goede reflectie eruit?
Je kunt een reflectie zien als een tussenstapje dat je zet voordat je verder gaat in het gesprek. Met als belangrijkste functie: checken dat jullie op één lijn zitten en vandaaruit je medewerker motiveren om daadwerkelijk te veranderen.
Een goede reflectie is:
- een beredeneerde gis van wat de ander bedoelt
- gebaseerd op wat je net hebt gehoord
- to-the-point
- neutraal geformuleerd
- geen letterlijke herhaling van de woorden van de ander
- een stapje in de richting van een verandering
Beter evaluatiegesprekken voeren?
Met de juiste gesprekstechnieken kun je veel bereiken bij je medewerkers. Zeker in een feedback- of evaluatiegesprek. Wil je daar nou meer over leren? Meld je dan aan voor de nr. 1 cursus gesprekstechnieken en leer alles wat jij nodig hebt om nog betere gesprekken te voeren met je medewerkers. Volg de cursus bij ons op locatie of online!
Vaardigheden als motiverende gespreksvoering, feedback geven volgens handige modellen en omgaan met weerstand hebben na die cursus voor jou geen geheimen meer.
Ben je een boekenwurm en leer je liever lezend?
Koop dan ons boek ‘Elke Dag om 15.00 Uur Klaar’ en maak kennis met de beste inzichten uit onze trainingen. Leest niet alleen lekker weg, je leert ook hoe je op een diplomatieke wijze je collega’s aanstuurt op het gebied van time management en assertiviteit. Laat je ons weten wat je ervan vindt?
Dagelijks handige inzichten? Volg ons op social media!
Volg ons onder andere op Instagram of Pinterest. Daar krijg je niet alleen handvatten op het gebied van slimmer communiceren, je ontvangt ook de slimme tips waarmee je jouw productiviteit een boost geeft. De laatste artikelen netjes en overzichtelijk in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan in voor de wekelijkse nieuwsbrief.
Leer je liever lezend, lees dan ons boek Elke Dag om 15.00 Uur Klaar. Maak kennis met de beste inzichten uit onze trainingen en leer slimmer werken in plaats van harder.
Wie zijn wij?
Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat zich specialiseert in slimmer (samen)werken. We bieden door het hele land diverse (online) trainingen aan, variërend van time management, assertiviteit, gesprekstechnieken tot aan snellezen. Nieuwsgierig? Neem dan zeker eens een kijkje op onze website of blogs, en schrijf je in voor één van onze (digitale) trainingen.
- 1-daagse training Time Management | Blog
- 1-daagse training Assertiviteit | Blog
- 1-daagse training Gesprekstechnieken | Blog
- 1-daagse training Feedback Geven | Blog
- 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken | Blog
- 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams | Blog
