Je telefoon gaat. Wéér een onbekend nummer. Wat doe je, opnemen en riskeren dat je een half uur aan de telefoon hangt met een opdringerige verkoper? Of niet opnemen, en de kans lopen dat je een belangrijk telefoontje mist? Gelukkig is er ook nog een derde optie: assertief leren omgaan met telefonische verkopers.
Wat komt aan bod:
- Waarom het zo lastig is telefonische verkopers te weren
- Verkooptechnieken die jou beïnvloeden
- Telefonische verkopers afwimpelen op een assertieve manier
- Ongewenste telefoontjes verminderen? Dit kun je doen
- Word de regisseur van je tijd en aandacht
- Omgaan met telefonische verkopers: kort samengevat
- Veelgestelde vragen over omgaan met telefonische verkopers
Waarom het zo lastig is telefonische verkopers te weren
Tegen telefonische verkopers nee zeggen? Je bent niet de enige die dat lastig vindt. In de angst om onbeleefd over te komen, blijven veel mensen langer aan de lijn hangen dan ze willen. Ze vinden het lastig om iemand te onderbreken of een duidelijke nee te geven (je kent het wel: je zegt liever “Ik moet er nog even over nadenken” in plaats van “Ik heb geen interesse”).
Omdat verkopers ook nog eens onverwacht bellen en je hiermee overrompelen, heb je geen tijd om je mentaal voor te bereiden en leiden zij het gesprek. En tel daarbij ook de psychologische trucs van de verkoper op, en de manieren waarop ze het gesprek sturen, en het is niet gek dat je moeite hebt met nee zeggen.
Als ervaringsdeskundigen weten we hoe moeilijk het is om op te hangen, maar tegelijkertijd ook hoe belangrijk het is om te leren om assertief nee te zeggen. Voor je het weet ben je namelijk lid van tien goede doelen en heb je ‘ja’ gezegd tegen een energiecontract waar je eigenlijk langer over had willen nadenken.
Verkooptechnieken die jou beïnvloeden
We noemden het al even: de psychologische trucjes van verkopers. Natuurlijk vind jij het lastig om duidelijke grenzen te stellen, maar verkopers maken hier handig gebruik van. Zij hebben manieren om het gesprek de kant op te sturen die zij willen en uiteindelijk een ‘ja’ te realiseren. Als je begrijpt wat de meest gebruikte verkooptechnieken zijn en hoe ze jou beïnvloeden, is het makkelijker ze te weerstaan en effectief te reageren.
De Amerikaanse psycholoog Robert Cialdini noemt in zijn boek Influence: The Psychology of Persuasion zeven beïnvloedingstechnieken. Het zijn inmiddels veelgebruikte verkooptechnieken die bewust worden ingezet door verkopers om jou ‘ja’ te laten zeggen:
- Sociale bewijskracht: als anderen al ja hebben gezegd, zijn we geneigd te vertrouwen op hun keuzes. Voorbeelden: “Dit product is onze bestseller.”, “Tientallen anderen gingen u voor.”
- Sympathie opwekken: we zeggen eerder ‘ja’ tegen mensen die we aardig vinden of waarin we onszelf herkennen. De verkoper gebruikt daarom vaak je voornaam, heeft een overeenkomst met jou (“Ik heb ook een hond!”), geeft complimenten of toont interesse in je situatie.
- Eenheid: je zegt eerder ‘ja’ als je het gevoel hebt tot dezelfde groep te behoren. Voorbeelden: “Wij vinden duurzaamheid allebei belangrijk, toch?”, “We zorgen voor elkaar in de buurt.”
- Wederkerigheid: als je informatie, korting of een gratis sample krijgt, ben je eerder geneigd ‘ja’ te zeggen.
- Schaarste en urgentie: als je denkt iets later niet meer te kunnen kopen, zal je eerder iets kopen of afsluiten. Voorbeelden: “Dit aanbod is alleen vandaag geldig”, “Laatste kans”, “Op is op”, of “Er zijn nog twee plaatsen beschikbaar.”
- Autoriteit: als iemand deskundig of belangrijk lijkt, zijn we geneigd dit eerder te vertrouwen. Een verkoper kan bijvoorbeeld bekende merken noemen waarmee samengewerkt wordt.
- Commitment en consistentie: hoe vaker je ja zegt in een proces, hoe moeilijker het wordt om later nee te zeggen. Voorbeelden: “Mag ik u een paar korte vragen stellen?”, “Je vindt het toch ook belangrijk dat…”, “Ben je geïnteresseerd in meer informatie?”
Als je dit soort manipulatieve tactieken herkent of om een andere reden weerstand voelt, is het belangrijk om zo snel mogelijk het gesprek te beëindigen en op te hangen.
Irritante telefonische verkopers afwimpelen (op een assertieve manier!)
Wanneer je een verkoper aan de telefoon krijgt, is het essentieel om vriendelijk maar duidelijk je grenzen aan te geven. Dit wordt ook wel assertiviteit genoemd. We delen praktische tips om op een respectvolle maar resolute manier nee te zeggen. Zodat je de regie terug neemt in jouw telefoongesprekken, zonder schuldgevoel of twijfel.
1. Nee is een volledig antwoord
Wanneer je ‘nee’ zegt, ben je niemand verplicht om hier een reden bij te geven. Sterker nog, het geven van een reden kan verkopers een voet tussen de deur geven om een tegenargument te geven. Weet daarom dat je mag weigeren zonder uitleg. Zeg simpelweg dat je niet geïnteresseerd bent.
2. Je hoeft je niet te verontschuldigen
Dat betekent ook dat je je niet hoeft te verontschuldigen. Assertief nee zeggen mag dan betekenen dat je vriendelijk en respectvol blijft, het betekent ook dat je standvastig bent en voor jezelf opkomt. Bewaar je excuses voor wanneer je iets verkeerd doet, niet wanneer je een grens stelt.
3. Wees zo duidelijk mogelijk
Wees duidelijk en resoluut en gebruik korte zinnen om je antwoord kracht bij te zetten. Vermijd verzachtende twijfelwoorden en vage antwoorden als: “Ik wil er nog even over nadenken” en “Misschien op een ander moment”.
4. Gebruik de ‘kapotte grammofoon’-techniek
Veel verkopers proberen je na een nee toch nog te overtuigen om ja te zeggen. Reageer niet specifiek op de tegenargumenten, maar herhaal je eerste boodschap. Namelijk dat je niet geïnteresseerd bent. Dit heet de ‘kapotte grammofoon’-techniek.
5. Laat verkopers niet hun hele verhaal doen
Hoe langer ze de tijd krijgen om te spreken, hoe meer ze de kans krijgen om hun verkooptechnieken toe te passen. Het lijkt misschien onbeleefd om iemand te onderbreken, maar dit kan ook respectvol. Bijvoorbeeld door te zeggen: “Mag ik u even onderbreken? Ik ben niet geïnteresseerd.”
Telefonische verkopers afwimpelen? Praktische voorbeeldzinnen
Op basis van bovenstaande tips kun je de volgende keer dat er een verkoper aan de lijn hangt, dit soort antwoorden geven:
- “Nee, ik ben niet geïnteresseerd.”
- “Ik wil hier geen gebruik van maken.”
- “Dit is niets voor mij. Dank u en een fijne dag.”
- “Zoals ik al zei: ik ben niet geïnteresseerd.”
Natuurlijk is het beleefd om op een vriendelijke manier het gesprek te onderbreken en te zeggen dat je geen interesse hebt, maar onthoud dat je ze uiteindelijk niets verschuldigd bent en waarschijnlijk nooit meer spreekt. Als je niet meer weet wat te zeggen of als een verkoper maar blijft aandringen, is het je goed recht om gewoon op te hangen.
En ongewenste telefoontjes verminderen? Dit kun je doen
Als je regelmatig wordt gebeld door verkopers of onbekende nummers, is het handig om te weten hoe je dit soort telefoontjes kunt verminderen. We delen de regels rondom telemarketing en hoe je gebruikmaakt van je recht van verzet.
Nummer toevoegen Bel-me-niet Register kan niet meer
Tot 1 juli 2021 kon je op het Bel-me-niet Register inloggen om aan te geven dat je niet ongevraagd gebeld wil worden door telemarketeers. Tegenwoordig werkt dit echter anders: je mag alleen gebeld worden als je klant bent (geweest) of hier vooraf toestemming voor hebt gegeven. Deze toestemming geef je vaak bij het aanmaken van een account, maar kan ook onbewust gebeuren, bijvoorbeeld door het deelnemen aan een wedstrijd of een enquête.
Je kunt deze toestemming eenvoudig intrekken door in het gesprek te zeggen dat je niet meer gebeld wil worden. Je maakt dan gebruik van je ‘recht van verzet’. De telemarketeer is dan verplicht je telefoonnummer uit de bellijst te verwijderen.
Wat is bij telemarketing verboden en toegestaan? De regels
Volgens de Reclamecode Marketing moet een telefonische verkoper:
- Je nummer verwijderen uit de bellijst wanneer je daar om vraagt. Ook als je vroeger klant bent geweest.
- Je niet verplichten om een bandje af te luisteren over het recht van verzet.
- Je laten weten wie hij is en waarom hij belt.
- Vanuit een zichtbaar telefoonnummer bellen dat je ook kan terugbellen.
- Om een handtekening of bevestiging per e-mail vragen als het gaat om een energiecontract of een abonnement op diensten zoals telefoon, internet of tv.
Helaas komt het toch nog vaak voor dat verkopers zich niet aan de telemarketing regels houden en bellen zonder dat je hiervoor toestemming hebt gegeven. Natuurlijk kun je deze telefoonnummers van dit soort telemarketing bedrijven blokkeren, maar dat levert niet altijd iets op. Het is lastig dit soort telemarketing te blokkeren, omdat ze dan vaak in de toekomst met een ander nummer bellen.
Wat kan je wél doen bij ongewenste telefoontjes?
Naast het onbekende nummer blokkeren kun je het bedrijf en telefoonnummer melden bij Consuwijzer. Deze melding komt terecht bij toezichthouder ACM, die in kan grijpen, bijvoorbeeld door een boete op te leggen. Het is daarvoor wel belangrijk om bij verkopers op te nemen, gebruik te maken van je recht van verzet en te achterhalen van welk bedrijf de verkoper is.
Ongewenste telefoontjes uit het buitenland
Als een telefoonnummer vermoedelijk spam is, zoals vaak het geval is bij buitenlandse telefoonnummers, kun je juist beter niet opnemen of terugbellen. Dit soort nummers kun je het beste meteen blokkeren. Het gaat dan om spoofing of phishing (neptelefoontjes van oplichters). Je kunt pogingen tot fraude door middel van spoofing melden bij de Fraudehelpdesk.
… of je draait de rollen om.
Word de regisseur van je tijd en aandacht
Als jij het lastig vindt om nee te zeggen tegen telefonische verkopers, is dit een duidelijk teken dat je mag werken aan je assertiviteit. Waarschijnlijk vind je het in veel meer situaties lastig om voor jezelf op te komen en je grenzen duidelijk aan te geven.
Wil je leren hoe je weerbaarder en zelfverzekerder wordt? Niet alleen tegenover telefonische verkopers, maar ook op je werk en thuis? Volg dan onze 1-daagse assertiviteitstraining. Je krijgt hier handvatten om jouw grenzen aan te geven, om ‘nee’ te zeggen zonder schuldgevoel en om gehoord te worden. Na het volgen van de training sta je steviger in je schoenen en ga je confrontaties niet meer uit de weg als dit nodig is.
Omgaan met telefonische verkopers: kort samengevat
Ongewenste telefoontjes van verkopers zijn niet alleen irritant, ze kunnen ook leiden tot keuzes waar je later spijt van hebt. Verkopers weten met beïnvloedingstechnieken precies hoe ze jou moeten verleiden tot een ‘ja’. Door deze technieken te herkennen en te weten hoe je beleefd, maar duidelijk ‘nee’ kunt zeggen, voorkom je dat je wordt meegesleept in hun verhaal.
Houd de regie over je tijd en aandacht door assertief nee te zeggen en gebruik te maken van je recht van verzet. Misschien dat deze eerste stap in een assertiever leven je inspireert om ook in andere aspecten van je leven meer voor jezelf op te komen op een vriendelijke, respectvolle manier.
Dagelijks handige inzichten? Volg ons op social media!
Volg ons onder andere op Instagram of Pinterest. Daar krijg je niet alleen handvatten op het gebied van assertiviteit, je ontvangt ook de slimme tips waarmee je jouw communicatie skills een boost geeft. De laatste artikelen netjes en overzichtelijk in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan in voor de wekelijkse nieuwsbrief.
Leer je liever lezend, lees dan ons boek Elke dag om 15:00 klaar of Full focus op wat écht belangrijk is. Maak kennis met de beste inzichten uit onze trainingen en leer slimmer werken in plaats van harder.
Veelgestelde vragen over omgaan met telefonische verkopers
-
Is telefonische verkoop toegestaan?
Telefonische verkoop is toegestaan, maar bedrijven mogen je niet zomaar bellen om producten of diensten aan te bieden. Dit kan alleen als je al klant bent (geweest) of toestemming hebt gegeven. Als je ongewenst wordt gebeld, kun je jouw recht van verzet gebruiken. Dit bedrijf mag je vervolgens niet meer bellen.
-
Hoe kom je van spam calls af?
Het is bijna onmogelijk om helemaal van spam calls af te komen. Je kunt natuurlijk wel telefoonnummers blokkeren wanneer je ongewenst gebeld komt. Bij nummers die blijven bellen, kun je tijdens een gesprek aangeven dat je niet meer gebeld wil worden. Het is voor dat bedrijf dan niet meer toegestaan om jou nog te bellen.
-
Is het strafbaar om anoniem te bellen?
Anoniem bellen is niet meer toegestaan. Het is als organisatie verboden om de nummerherkenning uit te zetten. Het telefoonnummer moet zichtbaar zijn, zodat je als consument weet wie jij belt of heeft gebeld.
-
Is een telefonisch akkoord rechtsgeldig?
In de meeste gevallen is een telefonisch akkoord rechtsgeldig. Er is een uitzondering, namelijk de verkoop van diensten en contracten (zoals elektriciteit, tv, internet en telefoon). Dan is het nodig om het akkoord schriftelijk via de e-mail te bevestigen. Je hebt wel een wettelijke bedenktijd van 14 dagen. Deze telefonische verkoop bedenktijd geldt niet zakelijk, wanneer je als ondernemer iets koopt van een andere ondernemer.
-
Hoe kan ik beleefd maar duidelijk nee zeggen tegen telefonische verkopers?
Je kunt beleefd maar duidelijk nee zeggen door assertief te zijn. Voorbeelden hiervan zijn zinnen als: “Ik wil geen gebruik maken van dit aanbod, fijne dag nog.”, “Dank u, maar ik ben niet geïnteresseerd” en “Mag ik u even onderbreken? Ik ben niet geïnteresseerd.” Je bent een telefonische verkoper geen reden verschuldigd waarom je nee zegt. Dit kan verkopers juist een voet tussen de deur geven om met tegenargumenten te komen.
-
Wat zijn effectieve manieren om een telefoongesprek met een verkoper snel te beëindigen?
Effectieve manieren om een telefoongesprek met een verkoper snel te beëindigen is door kort en duidelijk te zijn en geen twijfelwoorden als ‘misschien’ te gebruiken. Je hoeft ook geen reden te geven, omdat de verkoper deze zal proberen te ontkrachten. Als de verkoper blijft aandringen, blijf je je antwoord herhalen.
-
Welke standaardzinnen kan ik gebruiken om verkopers af te wimpelen zonder onbeleefd te zijn?
Standaardzinnen die je kunt gebruiken om verkopers af te wimpelen zonder onbeleefd te zijn, zijn bijvoorbeeld: “Nee, ik ben niet geïnteresseerd”,“Ik wil hier geen gebruik van maken.”, “Dit is niets voor mij. Dank u en een fijne dag.” en “Zoals ik al zei: ik ben niet geïnteresseerd.”
-
Hoe voorkom ik dat verkopers blijven aandringen tijdens een gesprek?
Je voorkomt dat verkopers blijven aandringen tijdens een gesprek door direct aan te geven dat je niet geïnteresseerd bent en deze boodschap te herhalen wanneer je ze toch nog proberen te overtuigen. Wees resoluut en gebruik geen twijfelwoorden als “ik denk er nog even over na”. Vraag ten slotte of het bedrijf je niet meer wilt bellen.
-
Mag ik gewoon ophangen als een telefonische verkoper blijft pushen?
Als een verkoper maar blijft pushen terwijl je al hebt gezegd niet geïnteresseerd te zijn, is het helemaal oké om op te hangen. Je bent niemand een gesprek verplicht, ook niet als je al even hebt geluisterd. Het is jouw tijd en aandacht. Jij beslist met wie je spreekt en wanneer het gesprek stopt. Om op een beleefde manier op te hangen kun je zeggen: “Ik beëindig dit gesprek nu, fijne dag.”
-
Hoe kan ik mezelf beschermen tegen opdringerige of agressieve telefonische verkopers?
Tijdens het gesprek kun je jezelf beschermen tegen opdringerige of agressieve telefonische verkopers door duidelijk en resoluut te zijn, aan te geven dat je van de bellijst afgehaald wil worden en op te hangen als ze blijven pushen. Na het gesprek kun je het nummer blokkeren en eventueel melden bij Consuwijzer.
-
Kan ik mezelf laten registreren om niet meer gebeld te worden door verkopers?
Het Bel-me-niet Register bestaat niet meer. Je kunt nu slechts per verkoper aangeven dat je niet meer gebeld wil worden tijdens een gesprek. Dit heet het recht van verzet. Deze verkoper moet je dan van de bellijst verwijderen en mag jou niet meer bellen.
-
Hoe herken ik een oneerlijke of misleidende telefonische verkoop?
Je herkent oneerlijke of misleidende telefonische verkoop doordat ze zich niet aan de telemarketing regels houden. Ze stellen zich bijvoorbeeld niet duidelijk voor of geven geen bedrijfsnaam. Of ze maken gebruik van verkooptechnieken als het creëren van urgentie: “Dit aanbod is alleen nu geldig.” Zo proberen ze je te manipuleren om nu ja te zeggen.
-
Wat zeg ik als ik eigenlijk wel interesse heb, maar nu geen tijd om te praten?
Als je wel interesse hebt, maar op dat moment geen tijd om te praten geef je aan dat ze je op een ander moment kunnen terugbellen. Of je vraagt of ze de informatie willen mailen. Dit geeft je de kans om objectief naar de aanbieding te kijken, zonder te maken krijgen met verkooptechnieken.
-
Hoe leer ik zelfverzekerd en assertief te reageren op onverwachte verkooptelefoontjes?
Door standaardzinnen te bedenken, zal je niet meer overrompeld worden door onverwachte verkooptelefoontjes. Het is daarnaast belangrijk om je rechten te kennen en te leren je grenzen aan te geven. Zo zal je voortaan zelfverzekerd en assertief reageren op telefonische verkopers.
Wie zijn wij? | Tijdwinst.com
Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat gespecialiseerd is in slimmer (samen) werken. Daarvoor bieden we je diverse (online) trainingen aan. Van time management tot snellezen. Nieuwsgierig? Bezoek onze website of blogs en schrijf je snel in voor een van onze trainingen.
Populaire trainingen:
- 1-daagse training Time Management
- 1-daagse training Assertiviteit
- 1-daagse training Gesprekstechnieken
- 1-daagse training Feedback geven
- 1-daagse training Effectief Thuiswerken
- 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken
