Jij leidt een project. Maar in plaats van dat je teamleden zich bekommeren om het eindresultaat, liggen ze vooral in de clinch met elkaar. Hoe breng je de focus terug? Je gebruikt verbindende communicatie. Op de manier waarop men dat in de jaren ‘60 ook deed: door een overkoepelend doel te vinden (maar dan niet met padvinders, maar met je eigen collega’s).
Hoe het ‘Robbers Cave Experiment’ conflicthantering perfect illustreert
Waar mensen werken zijn meningsverschillen. Daar ontkom je niet aan. Maar wanneer deze meningsverschillen uitmonden in een conflict en haast vijandelijke werksfeer, grijp je in. Zeker wanneer dit zich voordoet tijdens een project dat jij leidt. Je zal dan het gesprek moeten aangaan, in een poging de neuzen dezelfde kant op te laten wijzen. Hiervoor gebruik je verbindende communicatie. Wat is dat?
Nou, een perfect voorbeeld van verbindende communicatie (ook wel non violent communication genoemd) is het ‘Robbers Cave Experiment’. De studie werd in de jaren ‘60 uitgevoerd onder twee groepen padvinders en is tot op heden één van de meest toonaangevende psychologische onderzoeken naar conflicthantering.
Wat gebeurde er precies?
Nou, een groep 11 jarigen en hun kampleiders werden in twee groepen gedeeld — de Eagles en de Rattlers. Beiden wisten niet van elkaars bestaan af en dachten de enige club te zijn die het veld bezette. Om meer “feeling” met hun team te krijgen, werden ze voorzien van t-shirts, vlaggen, emblemen, buttons, etcetera. Hiermee creëerden ze hun eigen identiteit.
En dat verliep prima – ze voerden hun activiteiten en taken uit (we gokken vlotten bouwen en knopen leggen. Wij zijn zelf geen padvinders) – totdat ze ontdekten dat ze niet alleen waren. Er was nog een groep, op hetzelfde terrein!
Deze ontdekking leidde direct tot een conflict. De Rattlers wilde helemaal niet met die Eagles samenwerken! Andersom gold dat natuurlijk ook. Vooral toen de kampleiders hen “dwongen” om samen opdrachten en activiteiten uit te voeren, groeiden hun frustraties. Ze sloten de andere groep uit, bespotten hen en staken hun vlaggen in hun grond — allemaal om te laten zien ‘jullie horen hier niet’.
Misschien zie je deze houding ook terug in de situatie waarin jij verkeert: twee collega’s, twee kampen die tegen elkaar “strijden” en er alles aan doen om elkaar het leven zuur te maken. Alles behalve focussen op wat werkelijk belangrijk is: die klant tevreden houden.
Frustrerend zeker, maar toch kun je hoop putten uit wat er vervolgens in ‘Robbers Cave’ gebeurde:
Conclusie: zoek een overkoepelend doel
De Rattlers en de Eagles gezamenlijk activiteiten laten uitvoeren werkte van geen kant. Zelfs niet wanneer het non-competitieve activiteiten waren, zoals samen een film kijken. De 11-jarigen bleven “vijandelijk”.
Pas toen de onderzoekers de hele mik-mak verhuisden naar een nieuw, gezamenlijk terrein bedaarden ze. Vooral toen er vlaggen werden neergezet, met een nieuw logo. Toen ze t-shirts kregen, met een nieuwe naam. En een nieuwe opdracht:
‘Er is geen schoon drinkwater. Willen jullie overleven, bedenk dan samen een oplossing’.
En dat deden ze:
De groep ging samen aan de slag en vonden een manier om het drinkwater te filteren (nogmaals, wij zijn geen padvinders dus we hebben geen idee hoe). Ondanks wat onderlinge strubbelingen, verliep de samenwerking goed. Ook de andere problemen waar de onderzoekers mee op de proppen kwamen, verliepen steeds gemoedelijker.
Aan het eind van de zomer ging de groep als één geheel vriendschappelijk naar huis. Experiment geslaagd!
Wat jij hiervan kunt leren
De onderzoekers trokken de volgende conclusies uit hun onderzoek:
- Een aantal mensen die samen worden gezet vormen vanzelf een groep.
- Een groep creëert uit zichzelf eigen (omgangs)regels, een cultuur en rechtssysteem.
- Deze regels verbeteren de relaties binnen de groep, maar vergroten tegelijkertijd de weerstand die men voelt tegen “buitenstaanders”.
- Vanuit deze weerstand kan makkelijk een conflict ontstaan, zeker wanneer men gedwongen wordt samen te werken met een buitenstaander of een andere groep.
- Door overkoepelende doelen in te zetten, kan men deze weerstand verkleinen en wegnemen.
Het zijn geen wereldschokkende conclusies, toch zijn het uitstekende inzichten wanneer het op het oplossen van een conflict aankomt. Niet alleen voor conflicten onder padvinders, maar ook voor die onder collega’s. Want indien jij inderdaad tussen twee vuren zit en merkt dat de samenwerking geen kant opgaat (behalve de afgrond in) kun je bijspringen: jij sust de boel, als derde partij.
De derde partij: maak gebruik van verbindende communicatie
Je had dus de Rattlers en de Eagles. Toch was er nog een derde, bijna onzichtbare, partij: de kampleiders.
Hoewel zij op de achtergrond bleven, deelden ze stiekem wel de lakens uit. Zij bepaalden welke opdrachten er werden uitgevoerd en welke “overkoepelende doelen” de Rattlers en Eagles hadden. Ze waren de verbindende factor tussen de twee en door middel van verbindende communicatie losten ze het onderlinge conflict op. En hoewel zij zich hiervan bewust waren, waren de Rattlers en de Eagles dit niet.
Die rol kun jij ook aannemen indien je middenin een conflict zit met andere teamleden. Wees die derde partij. Probeer de frustraties tussen de ontwerper (de Rattlers) en de inkoper (de Eagles) te sussen door de kampleider te zijn. De neutrale, verbindende factor. Hoe? Door verbindende communicatie te gebruiken.
Allereerst wil je het conflict niet doodzwijgen of uit de weggaan, hopende dat het vanzelf wel overwaait. Dat doet het zelden. Indien je iets hebt opgestoken van Robbers Cave laat je hen aan één gezamenlijk project werken met één gezamenlijke missie.
Maar omdat het leven geen padvinderskamp is en het naïef is om te denken dat je alleen daarmee de boel sust, ga je tevens het gesprek met ze aan. Je zet hen om tafel of spreekt hen afzonderlijk, en probeert 3 dingen te achterhalen
1. Je achterhaalt het werkelijke probleem
Een conflict tussen twee teamleden vindt vaak plaats omdat de één tegen de overtuigingen of denkbeelden van een ander ingaat. Hierdoor schiet de desbetreffende persoon natuurlijk in de verdediging, en doet hij er alles aan om aan te tonen dat zijn overtuiging wél juist is.
Als derde partij probeer je de situatie op een neutrale manier te bekijken. Zonder een kant te kiezen. Je kunt hen beide dit soort vragen stellen om het werkelijke probleem te achterhalen. Geen onderbuikgevoelens, maar feiten.
‘Wat heb je daadwerkelijk gezien of gehoord?’
‘Wat heeft hij of zij daadwerkelijk gezegd of gedaan?’
‘Kun je hier een concreet voorbeeld van geven of heb je daar bewijs van?’
2. Laat beide personen vertellen hoe ze zich voelen
Hoe professioneel iedereen ook is: er zitten altijd emoties verbonden aan keuzes of beslissingen. Zeker wanneer deze hebben geleid tot het conflict waarin jullie nu zitten. Om hen daaruit te helpen, wil je rekening houden met deze emoties. Zodat jij weet hoe jij je als neutrale partij kunt opstellen, maar ook zodat de ander zich bewust wordt van zijn of haar eigen emoties.
Om dit te verhelderen, kun je hen dit vragen:
‘Hoe voel jij je hierbij?’
‘Welke emoties haalt dit bij jou naar boven?’
‘Ik kan me voorstellen dat het eng/vreemd/frustrerend voelt wanneer… ervaar jij dit ook zo?’
3. Zoek naar een overkoepelend doel
Nu je weet hoe de ander de situatie ervaart, voeg je deze informatie samen. Kun je het probleem en de emoties die zij daarbij voelen zó samenvoegen dat er één gemeenschappelijk doel te vinden is?
Stel jezelf de vraag:
‘Welke mogelijke oplossingen zijn er om zowel de frustraties bij persoon 1 als in bij persoon 2 op te lossen? En kun je dit koppelen aan één overkoepelend doel?
Zo is Tessa, je ontwerp-collega, op haar tenen getrapt omdat haar designs viermaal zijn afgewezen door Job, je inkoop-collega — ‘Te duur’. Job is daarentegen gefrustreerd omdat hij de klant nu moet vertellen dat de levering later is dan gedacht.
Jij, de derde persoon, zoekt nu naar een overkoepelend doel. Vertel hen bijvoorbeeld dat het voor hen beide van levensbelang is dat we de klant behouden: een “missie” waar beide partijen baat bij hebben. Dat het hierdoor duurder uitvalt, is dan maar zo.
Of vertel hen dat ze samen naar het ontwerp moeten kijken. Dat Job nu bij het ontwerpproces aansluit in plaats van achteraf weer iets af te moeten keuren. Het doel? Als zij twee er niet uitkomen, vraag je die externe partij om hulp. En daar zit niemand op te wachten…
Het uiteindelijke doel…
Het gaat er uiteindelijk om dat je beide partijen naar elkaar toe stuurt om het samen op te lossen, zoals de Eagles en de Rattlers. Jij houdt je er eigenlijk buiten, maar gebruikt verbindende communicatie om hen dingen duidelijk te maken: het werkelijke probleem, de emoties die zij daarbij ervaren en het gemeenschappelijke doel dat zij achterna jagen.
Wijs hen daarop door krachtige lichaamstaal te gebruiken, goed te luisteren en overtuigende gesprekstechnieken te gebruiken. Bovenstaande tips helpen je daar alvast mee op weg — en anders dit artikel wel, over het geweldloze communicatie model (of nonviolent communication) bedacht door Marshall Rosenberg.
Indien je meer gesprekstechnieken wilt leren – om te gebruiken gedurende confrontaties of conflicten, maar ook zeker daarbuiten, raden we je aan onze training te volgen. In onze cursus Gesprekstechnieken leren we je namelijk hoe je zelfverzekerd het gesprek aangaat; om te sussen, te begeleiden of gewoon zo: om er een te voeren. Interessant? Volg de cursus Gesprekstechnieken of één van onze andere trainingen.
Dagelijks handige inzichten? Volg ons op social media!
Volg ons onder andere op Instagram of Pinterest. Daar krijg je niet alleen handvatten op het gebied van slimmer communiceren, je ontvangt ook de slimme tips waarmee je jouw productiviteit een boost geeft. De laatste artikelen netjes en overzichtelijk in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan in voor de wekelijkse nieuwsbrief.
Leer je liever lezend, lees dan ons boek Elke Dag om 15.00 Uur Klaar. Maak kennis met de beste inzichten uit onze trainingen en leer slimmer werken in plaats van harder.
Wie zijn wij? | Cursus Gesprekstechnieken
Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat zich specialiseert in slimmer (samen)werken. We bieden door het hele land diverse (online) trainingen aan, variërend van timemanagement, assertiviteit, gesprekstechnieken tot aan snellezen. Nieuwsgierig? Neem dan zeker eens een kijkje op onze website of blogs, en schrijf je in voor één van onze (digitale) trainingen.
- 1-daagse training Time Management | Blog
- 1-daagse training Assertiviteit | Blog
- 1-daagse training Gesprekstechnieken | Blog
- 1-daagse training Feedback Geven | Blog
- 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken | Blog
- 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams | Blog
