Yes, Pixar de filmmakers. Daar weten ze wat slimmer werken is: samenwerken, door feedback. Feedback geven én ontvangen, zonder conflict en zonder hiërarchie. Dit is hoe dat werkt, en waarom het zo goed werkt – voor een teamspirit zoals bij Pixar. Hint: 1 vraag maakt het verschil!
Je weet wat samenwerken is. En je weet wat feedback geven is. Maar samenwerken ís feedback geven? Hoe kan dat, als het 2 totaal verschillende dingen zijn?
Omdat het niet 2 totaal verschillende dingen zijn. Het zijn 2 dingen die bij elkaar horen. Als dag en nacht, yin en yang. Niet gedacht? Komt doordat één van de grootste kantoor-misverstanden allertijden rust op feedback geven.
Wat feedback geven niet is (terwijl iedereen het denkt)
Feedback geven is niet wat je (waarschijnlijk) denkt. Het werkt niet zoals jij altijd gedacht hebt dat het werkte. En ja, ook je manager doet het dus niet goed, als het op feedback geven aankomt.
Ter illustratie, om die aannames te bevestigen:
Heb je wel eens meegemaakt dat feedback geven een lastige exercitie was? Eentje waar je een beetje tegenop zag, en die je om die reden vaak maar helemaal achterwege liet? Omdat het vaak op zo’n – op z’n minst – ongemakkelijke tot bijzonder conflictueuze situatie uitkomt? Misschien heb je zelfs tegenover iemand gezeten, die in tranen was door jouw feedback?
En heb je het meegemaakt dat feedback ontvangen altijd een spannend moment is? Je hoopt maar dat je het goed hebt gedaan en duimt voor die 10 met een griffel – terwijl het angstzweet je uitbreekt als je denkt aan wat er allemaal fout kan zijn aan je prestatie, en hoe je dat om je oren geslingerd gaat krijgen. Als je je emoties maar onder controle gehouden krijgt, zonder boos, verontwaardigd of verdrietig te worden!
Zit daar iets herkenbaars tussen? Dat betekent dat je volkomen normaal bent, en ooit hebt samengewerkt met mensen.
In de praktijk is dit namelijk (helaas) wat feedback geven betekent. Met sleutelwoorden als: “lastig”, “ongemakkelijk”, “conflictueus”, “spannend”, “angstzweet”, “fout” en “emoties”. Maar als je even uitgaat van hoe feedback geven optimaal werkt, dan is dit niet wat feedback geven zou moeten zijn.
Maar waar gaat het dan mis? Waar komt dit grootste kantoor-misverstand allertijden vandaan?
3x waar het misgaat met feedback geven
Feedback geven is nogal een psychologisch dingetje. Het werkt dermate in op ons gevoel – niet alleen emoties, maar ook gevoel van status, eigenwaarde en gelijkwaardigheid – dat het sterke reacties kan oproepen. Zowel bij degene die feedback geeft (“lastig”) als degene die het ontvangt (“spannend”).
Die reacties komen uit een diepliggend systeem, dat keihard knokt voor je overleving. Het feit dat feedback geven die reacties oproept, heeft grofweg 3 redenen:
1. Feedback is statusgevoelig
Al zul je het niet direct toegeven, of je er niet eens bewust van zijn, maar feedback geven en ontvangen voelt voor velen als een status-dingetje. Het tast je autonomie aan, je verhouding tot de ander en raakt de mate waarin jij – of de ander – met de eer van een bepaald idee of bepaalde prestatie kan strijken.
Uit het boek ‘Your Brain at Work: Strategies for Overcoming Distraction, Regaining Focus, and Working Smarter All Day Long’ – over waarom feedback geven zo statusgevoelig is:
“De bron van de strubbeling hier, is wie er met de oplossing komt. Paul’s suggestie maakt dat hij slimmer overkomt, en Eric minder slim. Dit heeft impact op hun relatieve status, waar Eric waarschijnlijk tegen vecht. Hoe beter de suggestie van Paul is, hoe meer weerstand Eric zal hebben. Het is bizar…”
Het is bizar, maar zo werkt het wel. Vooral bij mannen kan status en autonomie (zelf met een idee of prestatie komen) een gevoelige snaar raken. Niet fraai, als het om suggesties voor verbeteringen in een feedbacksessie gaat, bijvoorbeeld. Het draait dan namelijk meer om de individuele eer, dan het gezamenlijke resultaat – en daar wordt niemand beter van.
2. Kritiek krijgen is lastig
Kritiek krijgen is niet eens zomaar lastig. Het is vanuit evolutionair oogpunt lastig. Diep in ons brein zit een mechanisme dat kritiek labelt onder “direct gevaar”. Dat komt doordat kritiek voelt als afkeuring of afwijzing. En dat zou – in vroegere tijden – sociale uitsluiting betekenen. Levensbedreigend zelfs. Ooit.
Nu niet meer natuurlijk, maar het mechanisme in ons brein werkt nog steeds zo. Geen wonder dat je reactie op kritiek ontvangen zo defensief of aanvallend kan zijn, als het in je onderbewustzijn als levensbedreigend voelt!
3. Feedback is geen eenrichtingsverkeer
Manager geeft werknemer feedback, tijdens maandelijkse prestatie-reflectie bijvoorbeeld. Of teamleider geeft teamlid feedback na een bepaald project. Zo gaat het in de praktijk. Eenrichting.
Andersom gaat het praktisch nooit zo: werknemer reflecteert op manager, of teamlid op prestaties teamleider. Dus wordt feedback geven een one way street. En niemand wil de underdog zijn. Maar een geheven vinger van boven, maakt gegarandeerd wel dat het zo voelt.
Jij als teamlid bent degene die feedback krijgt, de beoordeeld wordt, die nauwkeurig op de vingers gekeken wordt – en andersom heb je weinig te zeggen, al vind je dat bij je leidinggevende ook wel wat verbeteringen op z’n plaats zouden zijn.
Blijf je als manager maar van bovenaf corrigeren en vingertikken, dan zul je alleen maar weerstand bij hem oproepen, in plaats van prestatieverbetering. Doordat diegene zich de underdog voelt, de ‘veroordeelde’, zonder dat hij datzelfde recht heeft.
Dat is hoe het dus niet werkt, in drievoud, doordat:
- Feedback statusgevoelig is – en jij daardoor niet snel een suggestie voor verbetering zult aannemen van een ander, jij wil de eer!
- Kritiek krijgen lastig is – zo lastig dat het een dieper gelegen primair oersysteem raakt, en we in de verdediging schieten.
- Feedback vaak eenrichtingsverkeer is – terwijl het niet werkt om altijd maar de underdog of topdog te zijn, feedback moet van 2 kanten kunnen komen.
Geen goede omstandigheden voor feedback. Maar maak dat alsjeblieft geen reden om feedback achterwege te laten!
Doe je het wel goed, dan is het namelijk de beste tool voor samenwerken ooit. Samenwerken. Tweerichtingsverkeer, zonder statusgevoeligheid, waardoor kritiek krijgen niet meer zo’n dingetje is – en we wél verbeterpunten en suggesties van elkaar aannemen.
Dag “lastig” en “spannend” – hallo “teamspirit”! En teamspirit, dat hebben genoeg bij Pixar. Geen wonder dat zij goed samenwerken ,doordat ze zo goed feedback geven.
Samenwerken door feedback werkt wél (bij Pixar)
Als feedback geven dus niet “lastig” en “spannend” zou moeten zijn – door bovenstaande 3 redenen – wat is het dan wel?
“Samenwerken”. Dát zou het enige sleutelwoord moeten zijn.
Feedback geven is namelijk altijd een vorm van elkaar helpen:
- “elkaar” – betekent dat de één de ander feedback geeft, en andersom.
- “helpen” – betekent de ander assisteren en faciliteren in z’n ontwikkeling, met feedback.
Samen vooruit komen, dát is wat feedback geven zou moeten zijn. En bij Pixar hebben ze begrepen hoe dat werkt. Door de belangrijkste blokkade weg te nemen: status. Dé manier om van foute feedback naar effectieve feedback te gaan – met 1 vraag.
1. Dé vraag van Pixar (maakt feedback geven status-vrij)
Herinner je je het voorbeeld van Eric en Paul nog? Het ging om 2 mensen die vechten om erkenning, terwijl elke suggestie van de ander dat in het geding brengt. “Wiens idee was het” was belangrijker dan “wat is het beste resultaat”.
Dat kan beter.
Door die status-strijd te elimineren, als feedbackgever. Hoe? Door een verbetersuggestie op zijn of jullie werk niet te opperen, maar te ontlokken. Dat doe je door vragen te stellen, in plaats van specifieke suggesties voorstellen (of opleggen).
Vragen die de ander aan het denken zetten:
“Hoe zou jij het doen?”
“Wat denk jij dat er beter kan?”
“Wat denk jij dat er fout is gegaan hier?”
Je draait het perspectief naar dat van de ontvanger, en gaat vanuit daar verder, tot jullie samen tot de beste suggestie zijn gekomen. Daarbij stuur je bij door zelf te helpen in een richting te denken.
Als regisseur – om even bij Pixar te blijven – denk je: ‘die kleuren zijn veel te donker in deze scene’! Je zegt dan niet tegen een animator: “Hé, ik wil ik die kleuren lichter hebben”. Het raakt statusgevoeligheid, roept weerstand op. Je kunt hem beter zelf met dat idee laten komen.
Door de vraag te stellen, en dan lichtjes in een richting te sturen:
“Het vrolijke gevoel van deze scène komt niet over. Wat denk jij dat er beter kan?”
“Hmm, de belichting is misschien te duister voor zo’n vrolijk stuk?”
“Daar dacht ik ook aan. En wat denk je van de kleurstellingen?”
“Tja, ook wat duister lijkt me, nu je het zegt. Die kunnen wel wat frisser.”
Pete Docter, regisseur bij Pixar, doet dat precies zo, met een reden – bovenop het feit dat de samenwerking dan soepeler gaat. Mensen komen werkelijk met goede suggesties:
“Ik gebruik hun talenten of hun ervaring om de film beter en beter te maken.”
Niet zelf met suggesties komen was even wennen voor de Pixar regisseur – beweert het boek ‘Little Bets: How Breakthrough Ideas Emerge from Small Discoveries’ – maar het is inmiddels onderdeel van de Pixar cultuur.
Eric en Paul zouden het ook beter zo doen – bevestigt het eerder genoemde boek ‘Your Brain at Work’ – doordat het idee via vragen van beide samenwerkende partijen komt:
“Eric gaat niet handelen voordat hij een idee heeft dat bij zijn eigen denkwijze past. Als Paul dus geen directe suggesties kan maken, waarom zou hij Eric dan geen aanwijzingen geven om aan te denken, door een suggestie als vraag te stellen?”
Want:
“Hoe meer je mensen helpt om hun eigen inzichten te vinden, hoe gemakkelijker het is om de ander te helpen effectief te zijn. In plaats van feedback geven door suggesties te doen, zet je verandering sneller in door mensen te helpen denken.”
O, en:
“luister goed en juich vooral elke suggestie toe die vanuit je feedback-ontvanger komt”, stelt de beroemdste Pixar-regisseur – ook wel “de nieuwe Walt Disney” genoemd – John Lasseter.
Geen verbetersuggesties doen of opleggen dus, maar:
- vragen,
- luisteren,
- richting geven
- – samenwerken!
Alleen zo kom je samen tot de beste uitkomst, zonder eer-strijkerij en status-strijd.
2. Ademhaling (helpt bij kritiek krijgen)
Geen spirituele meditatie-ademhaling, maar een gewone diepe inademing van 4 seconden werkt bewezen als jij moeite hebt met kritiek krijgen.
Die adem de-activeert namelijk je primitieve aanvals- of defensiemodus op kritiek, net zo snel als hij ingeschakeld is. Het zend je amygdala namelijk een seintje dat het geen stress-hormonen en adrenaline meer hoeft af te geven, en tot rust kan komen. Het zegt als het ware: “De kust is veilig, het is maar kritiek. En die gaat je verder helpen.” Want dát is waarom de ander je ervan voorziet.
Adem dus diep om je aanvalssysteem uit te schakelen, prent dat samenwerk-motto in je nu ingeschakelde rationele brein, en je bent klaar om de ander je te laten helpen – en samen vooruit te komen.
3. Wederkerigheid (heft eenrichtingsweg op)
De simpelste. Ja, nog simpeler dan 1 vraag stellen en 4 seconden inademen. 1 regel:
“Als je feedback geeft, ontvang je hem ook.”
Als manager ben je dus (juíst!) niet uitgesloten van feedback ontvangen, wil je dat gevaarlijke hiërarchische element opheffen. Het betekent niet dat je niet meer de ‘baas’ bent – hiërarchie is nog wel ergens goed voor – maar als het op feedback aankomt, geldt het niet.
Geen zorgen: het hoeft geen compleet managers-functioneringsgesprek te worden. Dat kan subtieler.
- Met een ideeënbus bijvoorbeeld, mits een beetje leuk gepromoot.
- Of een enquête die je maandelijks naar je werknemers mailt. Om maar wat te noemen.
- Of een inloopuur in je managerskantoor, voor suggesties en ideeën van je team, voor jou of voor de organisatie als geheel. De directeur van Yahoo doet het, dus waarom zou jij het laten?
Zij snapt namelijk, net zoals ze het bij Pixar snappen, dat feedback geven een vorm van samenwerken is. Geen eenrichtingsverkeer, niks dat opgelegd wordt, niks conflictueus en al zeker geen reden voor angstzweet.
Het is iets positiefs, iets simpels en iets dat elkaar helpt: feedback geven = samenwerken naar verbetering.
Feedback = samenwerken, samengevat
Feedback is niet wat we denken: iets “lastigs” en “spannends”, “vervelend” en “emotioneel” soms zelfs. Logisch wel, dat we dat denken. We doen en zien het namelijk verkeerd.
Feedback is geen kritiek en commentaar van de één (meestal de leidinggevende) op de ander (een team- of afdelingslid). Op die manier lokt het namelijk alleen maar status-strijd, defensieve reacties en underdog-gevoelens uit.
Feedback geven is samenwerken. Het is iets wederkerigs, dat elkaar vooruit helpt. En dat doe je niet door specifieke suggesties op te leggen, maar door het te doen zoals ze het bij Pixar doen, en Yahoo:
- Stel een perspectief-omdraaiende vraag als “hoe zou jij het doen?” – en ga samen verder op de suggesties die opkomen.
- Adem 4 seconden diep in, als je moeite hebt met kritiek krijgen – en prent je nu geactiveerde rationele brein in dat kritiek hulp van de ander is, om samen vooruit te komen.
- Voer de regel in “als je feedback geeft, ontvang je hem ook” – met een inloopuurtje, ideeënbus of werknemersenquête bijvoorbeeld.
Dát is echt effectief samenwerken: de ware definitie van feedback geven.
Meer leren over feedback geven?
Nog beter leren samenwerken door feedback geven, doe je in onze training Feedback Geven. In 1 dag tonen we je de allerbeste feedback technieken, tools en tips – zodat jij eindelijk écht professioneel kunt gaan feedback geven. Voor vooruitgang, door samenwerking.
