Email etiquette: 20 do’s and don’ts van zakelijk e-mailen

Je wilt gehoord (of beter: ‘gelezen’) worden, dat is logisch. Maar het is niet logisch om je, om dat doel te bereiken, opdringerig op te stellen. Door te follow-uppen op je eerste mailtje; met nog een mail en nog een mail (of nog erger een telefoontje met de vraag: ‘heb je mijn mail gezien?!’). Leer proper email etiquette kennen: wat heurt en vooral niét heurt in zakelijke mailverkeer — 20 do’s and don’ts.

Email etiquette – waar gaat het mis?

Omdat we in de enorme tsunami van e-mails nu eenmaal ook gehoord willen worden, gedragen we ons steeds extremer en asocialer in ons mailgedrag – volgens groot email etiquette onderzoek:

• 1 op de 5 mails bevat een onnodige CC-ontvanger.
• 56% van onze mails bevatten urgente boodschappen, terwijl e-mail daar niet voor bedoeld is. Daarop verwachten we uiteraard ook snel reactie, die vaak uitblijft.
• Vaak proberen we in een mail iets gedaan te krijgen van een ander, maar dat is in 46% van de gevallen helemaal niet duidelijk!
• 45% dénkt daarentegen dat zijn of haar verzoek hartstikke helder is. Een uitblijvende of vage reactie wijten we meestal onterecht aan een gebrek aan collegialiteit.
• 13% van onze mails is totaal doelloos en irrelevant. Slechts 41% van onze mails is echt (relevante) informatie voorzienend.

Inge, onze communicatie manager, vertelt je meer over dit wanordelijk mailgedrag en deelt de grootste e-mail irritaties:

Geen wonder dat we ‘s avonds massaal doorgaan met mail checken, terwijl we zouden moeten ontspannen en energie bijtanken. Je mailbox léégmaken lijkt al helemaal een illusie, wanneer de mails harder binnenstromen dan dat je ze verwerkt krijgt.

“DRINGEND! REAGEER ZSM”

“Heb je m’n mailtje al gelezen?!”

“Ik weet dat je het heel druk hebt, maar…”

Hoog tijd voor wat email ‘netiquette’ – voor betere mails, die wél een effectief antwoord krijgen en die de inboxen van jou en je collega’s niét doen dichtslibben.

Wat is e-mail etiquette? Netjes en professioneel communiceren, dankzij 20 e-mail tips

1. Gebruik nooit ‘BCC’

BB email betekenis: Blind Carbon Copy.

Er bestaat nogal wat verwarring rondom bcc en cc. ‘Waar staat cc voor in mail?’, ‘hoe gebruik ik BCC’ of ‘wat is iemand in cc zetten’; vragen die je misschien wel eens hebt gegoogled. Laten we het simpel houden:

BCC gebruik je in principe nooit.

Het is niet nodig, bovendien niet netjes, om iemand mee te nemen in BCC. Het kan een gênante situatie opleveren waarin de persoon niet ziet dat hij is meegenomen in een mail. Zou hier vervolgens erop reageren, dan kan dat relaties schaden. Wil je iemand toch op de hoogte brengen van informatie, gebruik dan CC. Maar wel zo:

2. Weet wanneer je CC-et

Waar staat CC voor in mail? Carbon Copy.

Nee, je CC-et niet om je in te dekken (“… zo ziet mijn baas tenminste dat ik de mail heb opgepakt.”). Ook niet om je collega passief agressief onder druk te zetten of om anderen van alles op de hoogte te brengen.

E-mail etiquette cc: iemand in CC zetten? Je het alleen om mensen te informeren over wat er in de mail staat. Je verwacht géén reactie of antwoord.

Met andere woorden: de collega die jij CC-et hoeft er verder niets mee te doen. Het gaat om informatie waarvan hij of zij op de hoogte moet zijn (Need to know, in plaats van nice to know). 

• Is de informatie niet interessant voor hem of haar, laat de persoon er dan alsjeblieft buiten. Stuur géén mail.
• Indien het wél belangrijk is, vermeld dan bovenaan in de mail waarom je hem of haar hebt meegenomen: 

Email etiquette voorbeeld:

3. Houd je e-mails beknopt

Geen ellenlange mails met wollig taalgebruik. Jouw collega wilt direct weten waar hij of zij aan toe is. Kom daarom direct tot de kern van je boodschap en vertel wat je van de ander verwacht:

• Vertel wat je verwacht of gedaan wilt hebben.
• Hoe je het gedaan wilt hebben
• Wanneer dit uiterlijk moet gebeuren
• En eventueel welke kwaliteit je verwacht.

“In de bijlage vind je de offerte na aanleiding van het gesprek. Wil je het stuk over de planning kritisch doornemen (wat) en eventuele aanpassingen als comment toevoegen (hoe)? Als je me vóór donderdag (wanneer) een versie retour kunt sturen, dan zou dat ontzettend fijn zijn. Laat me weten als je nog vragen hebt.”

4. Stel je e-mails achterstevoren op

Wie gebeurt het niet: een e-mail versturen om er vervolgens achter te komen dat je de bijlage bent vergeten. Stom, maar eenvoudig te voorkomen: stel je e-mail achterstevoren op, te beginnen met de bijlage. Zo voorkom je dat je nog een mailtje moet nasturen — “… oeps. Ditmaal mét bijlage”.

• Begin met de bijlage
• Dan de inhoud; kort maar krachtig
• Dan de onderwerpregel
• Uiteindelijk pas de ontvanger

5. Gebruik een reactietermijn van 24 uur

Wat is een nette reactietermijn voor e-mail, volgens emailetiquette? Doorgaans mag je 48 tot 24 uur aanhouden. Toch vinden wij bij Tijdwinst.com het netjes als je binnen 24 uur iets van je laat horen. Dat betekent niet dat je de afzender van een definitief antwoord voorziet – sommige e-mails vereisen namelijk uitzoektijd of veel werk – maar wel dat je een reactie geeft. Je laat de afzender weten: “ik heb je mail ontvangen en ik ga ermee aan de slag”. 

Bijvoorbeeld:

“Bedankt voor je vraag! Helaas kan ik je op dit moment nog niet van een antwoord voorzien. We nemen dit punt morgen mee in de bespreking, waarna ik je uiterlijk vrijdag een uitgebreid antwoord geef.”

Zo voorkom je een hoop heen-en-weer-gemail en laat je de ander niet in het ongewisse.

6. Zorg voor een beknopte handtekening

Voorkom over the top handtekeningen voorzien van inspirerende quotes, afbeeldingen en bulletpoints vol contactgegevens. Houd het simpel: noem je naam, je functie en het bedrijf. Eventueel voorzien van het bedrijfslogo. 

7. Ga voor efficiënte onderwerpregels

Eén van onze favoriete e-mail tips. Niet alleen heel eenvoudig, maar ook een tip die manier waarop jij en jouw collega’s jullie mail managen voorgoed verandert:

Voorzie de onderwerpregel van de actie of reden dat je mailt en benoem vervolgens het onderwerp.

In één oogopslag ziet de ontvanger wat er van hem of haar verwacht wordt, voorkom je miscommunicatie én is de mail naderhand makkelijker terug te vinden.

Dat ziet er zo uit:

[Ondertekenen svp] Aanvraag offerte klant 2674
[Controleren en betalen] Factuur maart
[Controleren budget] Voorstel adviesbureau
[Ter info] Omzetcijfers januari t/m maart

8.Vraag je af of e-mail het juiste medium is

Niet alles is een e-mail waard. Om te voorkomen dat je de inbox van je collega’s volstopt met onzinnige mails, vraag je jezelf daarom eerst af: moet ik hier echt voor mailen? Soms kun je iets beter face to face vragen, zeker als het om complexe of gevoelige informatie gaat.

… maar:

Dat wil niet zeggen dat je hen tussentijds lastig valt met vragen of telefoontjes! Wel dat je het op je ‘één op één’-lijst zet. Dan, op een geschikt gepland moment, nemen jullie de bespreeklijst door. 

9.Reageer nooit wanneer je emotioneel bent

Wanneer je kwaad of verdrietig bent, zeg je dingen die je niet meent. Dat is bij e-mail net zo. Voorkom daarom dat je jouw baas een e-mail terugstuurt waarin je stoom afblaast. Dat voelt op het moment zelf misschien als een opluchting, maar nadat je op ‘versturen’ hebt geklikt, heb je spijt. Koel daarom eerst even af, ga een rondje lopen, en open dan pas weer je inbox. Wat is de boodschap die je wilt overbrengen?

10. Mail niet over tijdsgevoelige zaken

E-mail is niet bedoeld voor dringende zaken. We kunnen er niet duidelijker over zijn. Productieve mensen checken hun mail namelijk maar twee, hooguit drie maal per dag. Indien jij dus mailt over een tijdsgevoelige kwestie, is het te laat. Heb je dus direct antwoord nodig, bel dan of spreek je collega rechtstreeks aan (maar wel alleen als het dringend is!). 

11. Vermijd feedback per mail 

Feedbackregel #1: je spreekt iemand altijd onder vier ogen aan. Stuur je collega dus geen mail waarin je haar presentatie afkraakt, ook al bedoel je het opbouwend, maar doe het persoonlijk. Veel netter én het geeft haar de mogelijkheid door te vragen. Zo leert zij ervan.

12. Houd het stijlvol

Emoticons, uitroeptekens in mail, fleurige lettertypes en overdadige handtekeningen: laat ze achterwege. Zie e-mail als een zakelijk communicatiemiddel en vraag je vervolgens af of je die klant werkelijk een mail wilt sturen die is opgesteld in Comic Sans en na elke zin een smiley bevat…

13. Let op de kleine dingen

‘Verstuurd van mijn iPhone’ of ‘Sent from my Samsung device’; de klant waaraan je die belangrijke offerte hebt gestuurd, hoeft echt niet te weten dat je vanaf je telefoon je werk managet. Dat komt over alsof je deze klus ‘even tussendoor’ doet. Houd het professioneel en verwijder zulke automatische berichtgevingen. 

14. Vermijd grote bijlagen

Nog een mooie email etiquette: prop niet de hele inbox van iemand vol met immens grote bijlagen. Je kunt beter een linkje sturen naar een video of document, of Wetransfer gebruiken. Professioneler én voorkomt mail bounces.

15. Verwerk mail met de OHIO-methode

Een belangrijk onderdeel dat tijdens de training Time Management uitgebreid aan bod komt, is het verwerken van je mailbox. Hierbij gebruiken we de OHIO-methode: je neemt een mail maar één keer in je handen en bepaalt direct wat ermee moet gebeuren. Geen rode vlaggetjes dus, mail op ‘ongelezen’ zetten of lastige submap-systemen!

Je maakt maar één keuze:

• Je gooit de mail weg
• Je archiveert de mail
• Je voert de actie direct uit
• Je delegeert de mail
• Je plant de actie in

Niets meer, niets minder. Eén van bovenstaande keuzes volstaat! Hoe je bepaalt welke optie je kiest, lees je in het OHIO-artikel of in deze video:

16. Gebruik een simpel archiefsysteem 

Wist je dat de gemiddelde kenniswerker 37 (!) mapjes heeft waarin hij of zij mails bewaart? Hiermee denk je misschien reuze efficiënt bezig te zijn, maar het kost je slechts een hoop tijd en energie. Vermijd daarom die kleurgecodeerde submappen (in submappen, in nóg meer submappen) en houdt het simpel: één map waarin je alle mail gooit die je wilt archiveren.

“Wat, slechts één map?”

Yes, de zoekfunctie van je mailprogramma is tegenwoordig zo goed, dat je iedere mail makkelijk kunt terugvinden. Zo bespaar jij een hoop tijd en hoef je niet langer te dubben of je deze mail in ‘Administratie – uitgewerkt’ bewaart of in ‘Kantoor – afgehandeld – september’. Je hebt betere dingen te doen!

17. Verwerk je e-mail van nieuw naar oud

Hoewel het logischer lijkt om eerst de oudste berichten te verwerken, bespaar jij je een hoop tijd en moeite wanneer de nieuwste berichten eerst oppakt. Zo voorkom je dat je op een oud bericht reageert, om er vervolgens achter te komen dat je recentelijk nieuwe informatie hebt ontvangen. 

18. Gebruik de ‘uitgesteld versturen’-optie

In het geval dat je een mail na werktijd of in het weekend wilt versturen, kun je handig gebruik maken van de mogelijkheid om je mail op een gezet moment te verzenden — bijvoorbeeld op maandagochtend om 9:00. Zo voorkom je dat je uitstraalt dat je altijd aan het werk bent en vermijd je de verwachting dat je ook buiten werktijd om beschikbaar bent.

19. Laat complexe zaken liggen

Laat lastige vraagstukken nog even liggen. Wanneer je er op een later moment een tweede keer naar kijkt, zie je vaak nog fouten die je eerder over het hoofd zag of heb je je op sommige punten wellicht bedacht. Lijkt voor de handliggend, is iets dat zeer weinig mensen in de praktijk doen. Laat het even bezinken

20. Vermijd ‘reply to all’

Wanneer jij en tien anderen een mail ontvangen, is het niet nodig ook hen te betrekken in je antwoord. Vooral niet wanneer dit antwoord aan één persoon is gericht. Gebruik daarom niet ‘reply to all’, maar stuur afzonderlijk een mail. Zo voorkom je dat je iedereens mailbox opvult met informatie die voor hen nutteloos is.

Dus: email etiquette in een notendop

Niet doen:

• Mailen in kapitalen en uitroeptekens en zogenaamd dringende boodschappen.
• Meteen nadat je mailde bij de ander binnen te lopen en te vragen om een reactie.
• Een drukke collega lastig te vallen met je mails vol verzoeken om dit of dat tóch nog even voor je te doen.

Wel doen:

• Een to-the-point onderwerpregel tikken (inhoud)
• Een to-the-point opening tikken (de kern van je verzoek)
• Een to-the-point afsluiting tikken (de deadline van je verzoek)

En, voor het nog betere mailgedrag:

• Netjes het antwoord afwachten, binnen 24 tot 48 uur.
• E-mail niet voor écht dringende zaken gebruiken (waar je bijvoorbeeld iemand voor uit een vergadering zou halen). Die bespreek je altijd per telefoon, of face to face.

Helder? Ga er zelf én met je collega’s samen mee aan de slag en verlos iedereen van overdadig en gekmakend mailgedrag!

Meer over het gebruik van e-mail?

• Hoe schrijf je een email? In 3 stappen asociaal mailgedrag stoppen
• Kort en bondig communiceren? Zo lukt ‘t je via e-mail en telefoon!
• Zakelijke e-mail – vermijd deze veelgemaakte fouten als thuiswerker
• Zakelijke e-mail – “Je doet het verkeerd” (als je snel reactie wil)
• Tips e-mail? Dit zijn er 4 (voor meer overzicht en slimmer communiceren)

Dagelijks handige inzichten? Volg ons op social media!

Volg ons onder andere op Instagram of Pinterest. Daar krijg je niet alleen handvatten op het gebied van timemanagement, je ontvangt ook de slimme tips waarmee je jouw communicatie skills een boost geeft. De laatste artikelen netjes en overzichtelijk in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan in voor de wekelijkse nieuwsbrief.

Leer je liever lezend, lees dan ons boek Elke Dag om 15.00 Uur Klaar. Maak kennis met de beste inzichten uit onze trainingen en leer slimmer werken in plaats van harder.

Wie zijn wij? | Cursus Time Management

Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat zich specialiseert in slimmer (samen)werken. We bieden door het hele land diverse (online) trainingen aan, variërend van timemanagement, assertiviteit, gesprekstechnieken tot aan snellezen. Nieuwsgierig? Neem dan zeker eens een kijkje op onze website of blogs, en schrijf je in voor één van onze (digitale) trainingen.

1. 1-daagse training Time Management | Blog
2. 1-daagse training Assertiviteit | Blog
3. 1-daagse training Gesprekstechnieken | Blog
4. 1-daagse training Feedback Geven | Blog
5. 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken | Blog
6. 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams | Blog