Je kunt wel de mooiste en grootste beloftes maken; wanneer het je niet lukt om deze waar te maken, eindig je alsnog met een ontevreden baas, collega of klant. Dat wil je niet. Wat je daarentegen wél wil, is een situatie creëren waarin de verwachtingen van een ander overeenkomen met wat jij levert. Verwachtingsmanagement, dus. Dat werkt zo:
Verwachtingsmanagement in één simpele formule
Verwachtingsmanagement, je hebt de term vast wel eens gehoord. Sta ons toe het eenvoudig uit te leggen.
Stel, jij gaat naar de bioscoop. Met een bak popcorn in de aanslag netsel jij je in de stoel. “… wat heb ik uitgekeken naar deze film!” denk je. “Ik heb er zoveel goeds over gehoord.”
Uiteindelijk blijkt de film toch wat magertjes — het plot liet je met vragen achter en die ene scène? Zeer ongeloofwaardig. Zwaar beteuterd keer je dan ook huiswaarts. “… nou, hier had ik echt meer van verwacht.”
Kortom, jouw hoge verwachtingen werden niet waargemaakt. Jij verwachtte een 9 en kreeg een krappe 7 te zien. Jammer.
Was je nou naar de film gegaan in de veronderstelling dat je een matige film voorgeschoteld zou krijgen – “Goed, ik ga wel mee, maar echt alleen voor de popcorn!” – dan was je blij verrast geweest. Jij verwachtte een 5 en kreeg een 7. Leuk!
Ondanks dat het dus precies dezelfde film is, bepaalt de verwachting die jij had of je blij of teleurgesteld die bioscoop verlaat.
Met andere woorden: jouw tevredenheid hangt af van wat jij verwacht te krijgen en wat er uiteindelijk geleverd wordt.
Oftewel:
tevredenheid = wat je werkelijk krijgt – wat jij verwacht dat je zou krijgen
En nu denk je: “Jammer van dat bioscoopkaartje, maar ik overleef mijn teleurstelling wel. Big deal dat verwachtingsmanagement” — maar het blijkt wel degelijk van belang:
Verwachtingen van anderen versus wat jij kan waarmaken
Hoe zit het bijvoorbeeld met klanten, of collega’s? Verwachtingsmanagement draait namelijk niet alleen om wat jij verwacht. Wat anderen van jou verwachten, is net zo belangrijk — komt de verwachting van wat een ander denkt te ontvangen overeen met wat jij van plan bent te leveren?
Des te groter deze kloof, des te groter hun teleurstelling. Daarentegen; voldoe je aan iemands verwachtingen – of nog beter: overstijg je deze – dan weet je haast zeker dat je er een tevreden klant, baas of collega aan overhoudt.
Het is daarom belangrijk dat je de verwachtingen van anderen op één lijn laat liggen met wat jij kan waarmaken. De kloof zo veel mogelijk dichten, tussen wat een ander verwacht (intern) en daadwerkelijk krijgt (extern).
Dát is waarom je verwachtingsmanagement gebruikt; om teleurstelling bij anderen te voorkomen of op z’n minst aan hun verwachtingen te voldoen (maar natuurlijk het liefst te overtreffen).
… hoe doe je dat?
In 3 stappen verwachtingen waarmaken (en overtreffen)
Hiervoor zul je 3 dingen moeten doen:
- Je zal moeten weten wat de ander verwacht.
- Je zal moeten nagaan of jij deze verwachtingen kunt waarmaken.
- Je zal de resultaten moeten definiëren (en in het ergste geval: de kloof tussen beiden moeten dichten.)
Laten we dit illustreren aan de hand van een heel simpel voorbeeld:
Jij bent verantwoordelijk voor het tot stand brengen van een eindproduct. In dit voorbeeld een simpele stoel. De klant (maar dit kan natuurlijk ook een collega, baas of partner zijn) heeft al een bepaald beeld van wat hij graag wil. Aan jou de taak dit te achterhalen.
Daarom de eerste stap:
1. Weet wat de ander verwacht
Om verwachtingen waar te kunnen maken of te overtreffen, zul je eerst moeten weten wát de ander verwacht? Hierbij is het ontzettend belangrijk dat je aannames voorkomt.
Jij kunt namelijk wel inschatten dat de klant “... vast déze stoel wil. Want die zie je tegenwoordig overal”, maar bij verwachtingsmanagement draait het om het voorkomen van teleurstelling.
Neem daarom geen risico. Zorg altijd dat je tot in detail weet wat er van je gevraagd – en dus van je verwacht – wordt.
- Weet wát je moet leveren. Welk eindresultaat ziet de klant voor zich? — “… jullie willen iets om op te zitten. Dat kan.”
- Weet welke kwaliteit er verwacht wordt. Zo weet je hoeveel tijd en moeite je aan een project moet besteden — “… en denk je dan meer aan een kruk of toch aan een troon?” Een belangrijk verschil…
- Weet ook welk prijskaartje de klant in gedachten heeft. Grote verwachtingen kun je namelijk vaak niet laten uitkomen met een klein budget. — “Oké, jij wilt een kroon versierd met bladgoud, maar je wilt niet meer uitgeven dan de prijs van een houten stoel…”
- Weet de tijd waarin de klus geklaard moet worden. Heeft de klant onrealistische verwachtingen? — “het is 2 weken werk maar jij wilt die troon eind van de week al hebben, zeg je?”
- Weet welke taakverdeling de klant verwacht. Voer jij de klus alleen uit of heb je toch zijn of haar hulp of input hierbij nodig? — “Jij wilt graag een actieve rol spelen in het selecteren en testen van de materialen. Dat kan, maar dan moet jij wel …”
- Weet hoezeer de klant betrokken wil worden bij het project. Eist hij bijvoorbeeld dat hij bij iedere stap op de hoogte wordt gehouden of geeft hij het project uit handen? — “Je wilt graag iedere dag een update ontvangen over de status. O, inclusief foto’s van de voortgang?”
Jij weet nu waar de verwachtingen van de klant liggen. Dit wil echter niet zeggen dat je dat ook daadwerkelijk kan of gáát doen. Het zorgt er wel voor dat jij een prima uitgangspunt hebt om na te gaan of je hun verwachtingen kunt waarmaken.
Dat doe je in stap 2:
2. Ga na of jij de verwachtingen kunt waarmaken
Nu je tot in detail weet wat er precies van je verwacht wordt, kun je voor jezelf nagaan of je dit ook werkelijk kunt leveren. Dat de klant immers een troon omhuld met bladgoud wil, betekent niet dat hij dat ook krijgt.
Om te voorkomen dat je hem op een later moment teleur moet stellen, ga je daarom nú al na of hun verwachtingen op één lijn liggen met jouw middelen.
Stel jezelf daarom de volgende vragen:
- “Heb ik de expertise of de vaardigheden om dit te maken?”
- “Lukt het met dit budget of is het kostenplaatje niet reëel?”
- “Heb ik voldoende mankracht, mocht ikzelf verhinderd zijn?”
- “Hoeveel tijd ben ik hier werkelijk mee bezig?”
- “Heb ik rekening gehouden met onvoorziene omstandigheden?”
De antwoorden die hieruit voortvloeien bepalen uiteindelijk hoe groot de kloof tussen beiden is:
3. Definieer de verwachtingen (en sluit de kloof)
Het verschil tussen de eerste stap (wat de ander verwacht) en de tweede stap (wat jij werkelijk kunt waarmaken) bepaalt hoe tevreden de klant is.
1. De meest optimale situatie is natuurlijk dat beiden overeenkomen.
Komt wat de klant verwacht overeen met wat jij kunt leveren, chapeau. Op zo’n moment hoef je enkel nog afspraken te maken over de resultaten.
Je legt haarfijn uit waarmee je aan de slag gaat, wát je levert en binnen welke termijn dat is.
“Zoals we daarnet hebben besproken, ga ik aan de slag met jullie stoel. Vóór 15 maart maak ik drie ontwerpen met de criteria die jullie mij hebben gemaild. De week daarna kiezen we in de meeting één design en een paar stalen….”
Voorkom hierbij dat je te optimistisch bent. Houd ademruimte zodat je jezelf niet klem werkt. Je kunt beter minder beloven en meer leveren, dan andersom. Plan je werkzaamheden daarom niet te strak en beloof geen kwaliteit die jij niet kunt waarmaken.
2. In het geval dat de verwachtingen van de ander niet matchen met die van jou, zal iemand concessies moeten doen.
Wanneer er een te grote kloof bestaat tussen wat de ander verwacht en wat reëel is, zal iemand moeten inleveren op zijn of haar verwachtingen om zo de kloof te kunnen dichten.
Dat is natuurlijk erg vervelend – jij vindt het niet plezierig om een klant of je baas te moeten mededelen dat iets niet gaat lukken. Doe dat toch. Wees eerlijk over wat wel en niet kan. Leg ook uit wáárom.
“Hoewel ik ontzettend enthousiast ben over jullie gedachtegang, moet ik jullie helaas mededelen dat niet elk aspect realistisch is. Gezien jullie wensen zullen we deadline wel 3 weken moeten opschuiven.”
Hoewel je natuurlijk niet altijd de teleurstelling van de ander kunt voorkomen, kun je diegene wel op weg helpen door hem of haar een alternatief te bieden. Denk aan een andere aanpak, maar ook een persoon of dienst die wellicht wél kan bieden waar hij of zij op hoopt.
“… wat ik wél kan doen is het aluminium frame vervangen door een …”
Op die manier ben je tóch behulpzaam.
In beide gevallen let je hierop:
Ongeacht de verwachtingen, in beide gevallen zul je tussentijds een vinger aan de pols moeten houden. Je zult duidelijk en helder moeten communiceren over de voortgang en regelmatig om feedback moeten vragen.Het kan namelijk zomaar voorkomen dat de klant, je collega of baas ineens van gedachten verandert en toch een andere koers wilt varen. Rekening hiermee houden voorkomt dat de verwachtingen en het resultaat niet overeenkomen.
Daarnaast communiceer je te allen tijde wanneer je niet aan de verwachtingen kunt voldoen, bijvoorbeeld wanneer er zich een onvoorziene omstandigheid voordoet. Zoiets kan natuurlijk gebeuren en je hebt niet altijd alles in de hand. Wat je echter wél in de hand hebt, is hoe je dit vervolgens communiceert richting de klant of je collega.
Kortom: verwachtingsmanagement
Verwachtingsmanagement is voor jou niet langer een vage term. Je weet precies wat het inhoudt én hoe je het toepast. Hiermee voorkom je niet alleen een hoop teleurstelling, je werkt ook gerichter naar een resultaat.
Daar voortaan – wanneer je afspraken maakt met een klant, collega of je baas – ben jij je bewust van de verwachtingen die een ander heeft en wat dit voor jou betekent.
- Je staat stil bij wat de ander precies verwacht.
- Je gaat na of jij hun verwachtingen kunt waarmaken
- Je communiceert helder en transparant over de verwachtingen en probeert in het ergste geval de kloof te dichten.
Dat is verwachtingen managen! De verwachtingen van anderen zo veel mogelijk op één lijn laten liggen met wat jij kunt waarmaken. Probeer het eens wat vaker.
Meer weten? Volg een Training Time Management…
In onze 1-daagse training Time Management gaan we veel dieper in op deze technieken. Ben je dus nieuwsgierig en wil je meer te weten komen over de verschillende manieren waarop jij jouw (werk)dag nog productiever kunt maken, volg ‘m dan eens en krijg meer gedaan in minder tijd — altijd fijn.
… of onze training Effectief Thuiswerken voor Teams
Ook zodra je vaak vanuit huis werkt, kun je baat hebben bij een van onze trainingen. Neem onze nieuwe training ‘Effectief Thuiswerken voor Teams’ bijvoorbeeld. Daar ontvang je tips voor thuiswerken en leer je beter samenwerken op afstand. Interessant, vooral nu. Volg ‘m daarom eens, alleen of samen met je collega’s.
Dagelijks handige inzichten? Volg ons op social media!
Volg ons onder andere op Instagram of Pinterest. Daar krijg je niet alleen handvatten op het gebied van timemanagement, je ontvangt ook de slimme tips waarmee je jouw communicatie skills een boost geeft. De laatste artikelen netjes en overzichtelijk in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan in voor de wekelijkse nieuwsbrief.
Leer je liever lezend, lees dan ons boek Elke Dag om 15.00 Uur Klaar. Maak kennis met de beste inzichten uit onze trainingen en leer slimmer werken in plaats van harder.
Wie zijn wij? | Cursus Time Management
Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat zich specialiseert in slimmer (samen)werken. We bieden door het hele land diverse (online) trainingen aan, variërend van timemanagement, assertiviteit, gesprekstechnieken tot aan snellezen. Nieuwsgierig? Neem dan zeker eens een kijkje op onze website of blogs, en schrijf je in voor één van onze (digitale) trainingen.
- 1-daagse training Time Management | Blog
- 1-daagse training Assertiviteit | Blog
- 1-daagse training Gesprekstechnieken | Blog
- 1-daagse training Feedback Geven | Blog
- 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken | Blog
- 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams | Blog
