Bedenker Marshall Rosenberg beschreef verbindende communicatie ooit als: ‘ontdekken wat er in mijzelf en in de ander leeft, bepalen wat ik kan doen om het leven mooier te maken en beseffen dat geven het mooiste is in dit leven.’ Wij vinden dat zweverig. Erg zweverig. Daarom komen we met een rechttoe rechtaan handleiding, zonder poespas. Over wat verbindende communicatie is, wat het doet en hoe je het toepast. Daar heb je wat aan, zeker tijdens je feedback.
Dit is verbindende communicatie en waarom het werkt
Verbindende communicatie wordt ook wel “geweldloze communicatie” of “nonviolent communication” genoemd. Het is een manier van communiceren om conflicten te sussen of communicatie weer op gang te brengen nadat een gesprek uit de hand is gelopen. Eigenlijk dus een vorm van conflictbemiddeling, of you will.
Volgens “bedenker” psycholoog Marshall Rosenberg komt de techniek uitermate goed van pas bij gesprekken waarin emoties een grote rol spelen, bewust of onbewust. Denk aan feedbackgesprekken.
Om te voorkomen dat emoties de overhand krijgen en het feedbackgesprek escaleert, kan verbindende communicatie structuur bieden: je spreekt dan niet langer vanuit onderbuikgevoelens, maar vanuit observaties en feiten.
Hiermee voorkom je dat nare, beschuldigende vingertje en voelt de ander zich ook niet direct aangevallen. Jij en de ander kunnen emoties een plekje geven zodat je het gesprek niet afbreekt, maar in stand houdt.
Niet alleen voer je daardoor een fijn, constructief gesprek, maar het geeft ook rust. Je kunt open en duidelijk spreken over wat er je dwars zit zonder de ander de schuld in de schoenen te schuiven. Verantwoordelijkheid nemen dus, en dat levert enkel respect op.
3 processen die je tijdens een feedbackgesprek wil aanhalen
Het doel van verbindende communicatie is uiteindelijk het vinden van een gemeenschappelijke oplossing. Dát is volgens Rosenberg de heilige graal. Indien jullie die samen kunnen vinden, lost het conflict zich op. En hoe je die heilige graal volgens hem vindt?
Aan de hand van 3 processen:
- Je zal zelf-empathie moeten toepassen. Zelf-empathie houdt in dat je luistert naar jezelf, naar je normen en waarden, je gedachtegoed en zelfkritiek. Wat vind ik hiervan? Waarom denk ik hier zo over? Wat kan de reden zijn dat ik me dit zo aantrek? Een kritische houding naar jezelf en je eigen emoties toe, dus.
- Je zal tijdens een feedbackgesprek empatisch naar de ander moeten luisteren. Zeker tijdens een feedbackgesprek is het belangrijk dat je naar de ander luistert, ongeacht of jij degene bent die de feedback geeft of ontvangt. En met luisteren bedoelen we niet dat je hoort wat diegene zegt, maar dat je echt actief luistert: je luister zonder te oordelen over de argumenten of gevoelens van de ander. In plaats daarvan reflecteer je: wat kan ik hiermee? Wat zegt hij of zij precies? Hoe voelt hij of zij zich hierbij?
- Je zal jezelf tijdens het gesprek empatisch moeten uitdrukken.Verbindende communicatie eist ten slotte dat ook jij je uitdrukt. Dit kan zijn over wat je voelt en wat de situatie met jou doet, maar ook over hoe jij het graag anders zo zien en waarom. Belangrijk is hierbij dat je het dicht bij jezelf houdt en jezelf verantwoordelijk houdt voor je emoties. Geen wijzende vingertjes dus.
Verbindende communicatie model in één zin toepassen
Om bovenstaande theorie toepasbaar te maken bedacht Rosenberg een eenvoudig gespreksmodel. Indien je deze gedurende een feedbackgesprek volgt tik je bovenstaande processen af: je past zelf-empathie toe, dwingt jezelf naar de ander te luisteren en drukt jezelf empatisch uit.
Dat klinkt misschien lastig, maar door slechts één zin te gebruiken (en aan te vullen) tijdens een feedbackgesprek voer je moeiteloos verbindende communicatie uit.
‘Wanneer… , voel ik me… omdat ik… nodig heb. Zou je daarom… .’
That’s it.
Deze zin standaard gebruiken zodra je iemand van feedback voorziet (natuurlijk wel iets aangepast zodat het natuurlijk overkomt) dwingt je na te denken over wat je precies wilt zeggen en welke verandering je verwacht te zien.
En dat is per slot van rekening wat feedback geven is: een ander wijzen op zijn of haar gedrag (positief of negatief) met de verwachting dat hij of zij hier iets mee doet (gedrag aanpassen indien het negatief is, het gedrag voortzetten indien het positief is). Verbindende communicatie maakt dit helder en concreet.
Een toelichting (inclusief voorbeeld!)
Zoals je ziet bestaat de zin uit een viertal elementen: observatie, emotie, behoefte en verzoek. Laten we deze nader toelichten zodat je weet waar je tijdens het geven van verbindende feedback op moet letten:
De observatie — wat zijn de feiten?
Feedback wil je altijd zo feitelijk en concreet mogelijk houden; je speelt nooit op de man. In plaats daarvan benoem je feitelijkheden waarnemingen. Hiermee voorkom je dat je de ander aanvalt en hij of zij in de verdediging schiet. Je hebt het dus niet over onderbuikgevoelens of aannames, maar over wat je feitelijk hebt gezien of gehoord.
Dus niet: ‘Ik heb het gevoel dat je te laat bent omdat je deze meeting niet serieus genoeg neemt.’
Maar wel:
‘Je bent twintig minuten te laat. Twee weken geleden heb je de meeting zelfs volledig gemist. Dit is nu de vierde keer in één maand dat we op je hebben gewacht.’
De emotie — wat voel ik hierbij?
Hoewel er veelal wordt gezegd dat emoties en gevoelens geen plek hebben bij het ontvangen en geven van feedback, is het volgens Rosenberg juist cruciaal. Volgens hem is namelijk niets volledig op logica gebaseerd en mag je het dus niet buiten beschouwing laten. Belangrijk is wel dat je verder komt dan “blij” of “verdrietig”. Benut je volledige emotionele vocabulaire:
‘Ik merk dat me dit frustreert. Zeker wanneer ik een half uur aan het wachten ben en daardoor een afspraak met een klant moet cancelen. Dat irriteert me.’
De behoefte — wat heb ik nodig?
Hier komt dat zelfinzicht om de hoek kijken: waarom irriteert het gedrag van de ander je? Volgens Rosenberg is hier altijd een verklaring voor. Iedere negatieve emoties komt voor uit een onvervulde universele behoefte. Dus: wat heb je nodig dat je op dit moment niet krijgt? Is het respect? Waardering? Consistentie? Denk erover na en benoem dat.
‘Ik hecht veel waarde aan eerlijkheid en openheid. Ik heb dan ook liever dat je het gesprek met me aangaat en me vertelt dat de meetings zonde van je tijd zijn, dan dat je smoesjes ophangt over waarom je niet op tijd aanwezig kon zijn. Snap je?’
Het verzoek — wat verwacht ik van je?
Uiteindelijk wil je uitkomen bij een gemeenschappelijke oplossing: dé manier om volgens Rosenberg een conflict of negatieve feedback tot een goed einde te brengen. Hierbij is het belangrijk dat jullie tot een oplossing komen die beide personen aanspreekt.
‘Ik wil voorstellen dat we morgen even samenzitten. Wellicht zijn er meetings die we kunnen schrappen of inkorten, zeker wanneer ze niet bijdragen aan je tijd. Wel wil je vragen om mij tenminste telefonisch op de hoogte te stellen wanneer je bij de overige later dreigt te komen.’
Dus
De volgende keer dat je een feedbackgesprek voert, gebruik dan zeker bovenstaande techniek. Je zult merken dat je jouw feedback niet alleen beter verwoordt, hij landt ook beter. De ander weet precies wat jij van hem verwacht, maar ook waarom. Hij of zij zal sneller geneigd zijn iets met de terugkoppeling te doen, plus je voorkomt dat het gesprek uit de hand loopt — iets dat zeker gebeurt wanneer je slechts met vingertjes wijst en met aannames werkt.
Wil je meer weten over de oorsprong van de techniek en waarom hij zo goed werkt, dan raden we je aan dit artikel te lezen. Hierin gaan we dieper in op die wat en waarom en leer je aan de hand van een experiment, uitgevoerd onder jonge padvinders, waarom verbindende communicatie werkt.
Meer weten over constructief feedback geven?
Meld je dan aan voor onze 1-daagse cursus Feedback Geven waarin je je nog veel verder in dit onderwerp verdiept. Eén ding is zeker: naderhand weet jij precies hoe je een feedbackgesprek voert zonder dat deze uit de hand dreigt te lopen. Zelfs met die ene collega. Volg je de cursus Feedback Geven liever online? Dat kan ook.
Dagelijks handige inzichten? Volg ons op social media!
Volg ons onder andere op Instagram of Pinterest. Daar krijg je niet alleen handvatten op het gebied van slimmer communiceren, je ontvangt ook de slimme tips waarmee je jouw productiviteit een boost geeft. De laatste artikelen netjes en overzichtelijk in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan in voor de wekelijkse nieuwsbrief.
Leer je liever lezend, lees dan ons boek Elke Dag om 15.00 Uur Klaar. Maak kennis met de beste inzichten uit onze trainingen en leer slimmer werken in plaats van harder.
Dit bericht op Instagram bekijken
Wie zijn wij? | Cursus Feedback Geven
Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat zich specialiseert in slimmer (samen)werken. We bieden door het hele land diverse (online) trainingen aan, variërend van timemanagement, assertiviteit, gesprekstechnieken tot aan snellezen. Nieuwsgierig? Neem dan zeker eens een kijkje op onze website of blogs, en schrijf je in voor één van onze (digitale) trainingen.
- 1-daagse training Time Management | Blog
- 1-daagse training Assertiviteit | Blog
- 1-daagse training Gesprekstechnieken | Blog
- 1-daagse training Feedback Geven | Blog
- 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken | Blog
- 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams | Blog
