Feedbackgesprekken voeren is al een ding op zich. Vervelend dus als het gesprek niet lijkt te lopen zoals je wilt. Bijvoorbeeld doordat de ander verzandt in details en op één klein ding blijft hangen, terwijl jij het over de grote lijnen wilt hebben. Je échte punt komt daardoor niet naar voren en de kans is klein dat je collega of klant er ook maar iets mee zal doen. Dat vraagt om één ding: zelf de regie nemen in een gesprek.
Het is al een paar keer voorgekomen dat je van klanten klachten hebt gekregen over je collega. Hij is wat slordig in zijn werk en dat nemen klanten hem niet in dank af. Eén of twee keer kon je dat nog wel door de vingers zien, maar nu beginnen de slordigheidsfoutjes je wat veel te worden. Om te voorkomen dat het nog eens gebeurt, ga je een feedbackgesprek met je collega aan.
Goed voorbereid en met helder voor ogen wat je wilt zeggen, sta je tegenover hem. Je noemt een enkel voorbeeld van zo’n slordigheidsfoutje. Maakt het extra duidelijk, denk je. Maar helaas, daar gaat het mis.
Je collega blijft maar beargumenteren waarom die ene situatie niet zijn schuld was en waarom je hem daar niet op zou mogen afrekenen (“Ja maar, dat was een uitzondering!”). Hoewel jij uit alle macht probeert verder te gaan door het voorbeeld links te laten liggen, is er geen speld tussen te krijgen.
Nu kun je een paar dingen doen:
- heel hard zuchten, met je ogen draaien en gefrustreerd zijn;
- boos worden en misschien zelfs weglopen;
- de confrontatie aangaan (het liefst op een constructieve manier);
- het gesprek sturen door de regie in eigen hand te nemen.
Dat laatste is waar we het in dit artikel over willen hebben. Met zuchten los je weinig op, weglopen zorgt er ook niet voor dat de boodschap overkomt en in de confrontatie aangaan heb je nu geen zin. Je wilt gewoon je punt kunnen maken zonder dat je collega maar in details blijft hangen.
Met een paar simpele gesprekstechnieken pak jij de regie over het gesprek terug. En dat zonder over de ander heen te walsen of hem het woord te ontnemen.
De regie nemen in een gesprek, zo doe je dat!
Om de regie te krijgen, hoef je niet met de vuist of tafel te slaan of er een megafoon bij te pakken. Gelukkig maar, daar worden de meeste gesprekken niet beter van. Het kan een stuk subtieler én effectiever. En dat in maar 3 stappen.
Stap 1. Reflectief luisteren en samenvatten
Zomaar je collega in de rede vallen en het woord overnemen is geen beste tactiek om de regie te nemen in een gesprek. Dat zal eerder verkeerd uitpakken. Je collega is geïrriteerd dat je hem niet laat uitpraten en zit nog steeds met dat (in zijn ogen) verkeerde voorbeeld in zijn hoofd. Dan praat je alleen maar langs elkaar heen.
Wat wel helpt? Luisteren. Ook al ben je misschien helemaal klaar met hoe je collega blijft hangen in dat ene voorbeeld, heb toch het geduld om te luisteren, luisteren en nog eens luisteren. Niet eindeloos natuurlijk, want dan ben je over een uur misschien nog bezig. Nee, reflectief luisteren is de truc.
Bij reflectief luisteren ga je een flinke stap verder dan alleen maar ‘ja’ knikken en doorvragen. Je vat in je eigen woorden samen wat de ander heeft gezegd en legt dat ter bevestiging aan de ander voor. Dat is een handige manier om een bruggetje te maken naar wat je eigenlijk wilt zeggen zonder over de woorden van de ander heen te stappen.
Bijvoorbeeld:
Verval niet in de therapeutische modus door zinnen te gebruiken “Ik hoor je zeggen dat…” Een reflectie is korter en meer to the point. Een voorbeeld:
Je collega:
“Ja maar, bij het voorbeeld dat je geeft, was de deadline heel krap. Daardoor had ik geen tijd voor een eindredactie op het verslag, waardoor de kans op fouten gewoon groter is. De klant wist dat ook. Dus ik vind het niet eerlijk dat je dat voorbeeld geeft.”
Jij:
“Oké, dus dit voorbeeld was een uitzondering. Dat begrijp ik. Maar ik krijg meer in het algemeen van klanten terug dat…”
Stap 2. Benoem wat je wilt bespreken
Het liefst doe je dat al aan het begin van het gesprek. Daarvoor is het in dit voorbeeld helaas al aan de late kant. Maar je kunt ook tijdens het gesprek aangeven waar je naartoe wilt. Maak duidelijk met welk doel je het gesprek bent ingegaan om te voorkomen dat het op niets uitloopt.
In dit geval kan een brugzin helpen. Wijs je collega met één of enkele zinnen op waar jij met het gesprek naartoe wilt en sla daarmee een bruggetje tussen wat hij zojuist heeft gezegd en wat jij aan de kaak wilt stellen.
“Waar ik eigenlijk naartoe wilde, is…”
“Ik zit nu helaas wat krap in mijn tijd, maar laten we een aparte afspraak maken om het daarover te hebben. Ik wil de focus nu leggen op…”
“Zullen we ons voor nu focussen op…? Dan kunnen we daarna nog eens kijken naar…”
Maar over het algemeen geldt: hoe helderder jij van tevoren je doel met het gesprek hebt, hoe beter dat er ook uit zult komen tijdens het gesprek.
Daar kan affirmeren je trouwens bij helpen. Dit houdt in dat je voorafgaand aan het gesprek een paar keer hardop uitspreekt wat jouw kernwaarden zijn en wat je uit het gesprek wilt halen. Door dat uit te spreken, leg je er nog meer focus op in je hersenen en is de kans klein dat je die paar doelen of waarden in het gesprek uit het oog verliest – hoe je collega zich ook gedraagt.
Stap 3. Stuur bij met een tactische vraag
Hoe helder je doel ook is, het kan altijd voorkomen dat je gesprekspartner er alsnog allerlei andere dingen bij betrekt of te lang op iets doorgaat. Dat is op zich geen gekke reactie. Wist je dat mensen als ze zenuwachtig zijn vaak automatisch meer en sneller gaan praten?
Er kunnen allerlei redenen zijn dat je collega zo doet of een punt maar blijft herhalen. In plaats van zelf in te vullen waarom hij dat doet, met je ogen te draaien of te verzuchten dat het nergens naartoe gaat, kun je er ook een oprechte en tactische vraag over stellen.
Harvard-onderzoek laat zien dat mensen je een leukere gesprekspartner vinden naarmate je meer vragen stelt. Ook kun je met een vraag beter empathie tonen en inlevingsvermogen laten blijken om je gesprekspartner op zijn gemak te stellen. Nog een manier om verder te komen in het gesprek!
Vraag gewoonweg waarom de ander dit punt zo belangrijk vindt of blijft doorgaan over dat ene voorbeeld.
Stel daarvoor een vraag zonder oordeel en houd het bij je feitelijke observaties. Bijvoorbeeld met een van deze vraagzinnen:
“Ik merk dat je het steeds hebt over dit voorbeeld. Waarom is dat zo belangrijk voor je?”
“Ik zie dat de feedback wat met je doet. Waarom raakt het je zo?”
“We hebben het nu veel gehad over wat het probleem is. Mag ik een voorstel doen voor een oplossing?”
Hoewel het misschien lijkt alsof je daarmee de ander meer ruimte geeft, helpt dat stapje in het gesprek wellicht juist om een stap verder te komen en wél zelf de regie te nemen.
Of gebruik een handig feedbackmodel
Wil je nou vaker je feedbackgesprekken in goede banen leiden en daarbij zelf de regie in handen hebben? Probeer dan eens een feedbackmodel. Die helpen je om zo’n gesprek nog beter uit te stippelen – al van tevoren – en om daarbij in te spelen op de mogelijke reactie van de ander. Niet voor niets worden feedbackmodellen je bij menig cursus feedback geven aanbevolen.
Nu werkt het ene feedbackmodel beter dan het andere. Geloof dus niet het eerste het beste Google-zoekresultaat als je zoekt naar ‘feedbackmodel’. De methode van feedback sandwichen (negatieve feedback tussen twee positieve opmerkingen in stoppen) heeft bijvoorbeeld zijn beste tijd gehad. Of beter gezegd: is nooit effectief geweest.
Twee modellen die wij zelf in onze cursus feedback geven aanbevelen en die wél hun vruchten hebben afgeworpen, zijn het 4 G’s feedbackmodel en de ik-ik-jij-methode. Daarmee heb je vast meer succes.
Meer leren? Volg een cursus feedback geven!
Is de regie nemen in een gesprek iets waar jij graag meer over leert? En wil je in het algemeen beter worden in goede feedbackgesprekken voeren? Meld je dan aan voor een cursus feedback geven waarin je je nog veel verder in dit onderwerp verdiept. Eén ding is zeker: naderhand weet jij precies hoe je een feedbackgesprek voert dat wél zijn vruchten afwerpt. Zelfs met die ene collega.
Volg je cursussen liever online? Dan heb je geluk: de cursus feedback geven kun je ook online aan je eigen keukentafel volgen.
Dagelijks handige inzichten? Volg ons op social media!
Volg ons onder andere op Instagram of Pinterest. Daar krijg je niet alleen handvatten op het gebied van slimmer communiceren, je ontvangt ook de slimme tips waarmee je jouw productiviteit een boost geeft. De laatste artikelen netjes en overzichtelijk in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan in voor de wekelijkse nieuwsbrief.
Leer je liever lezend, lees dan ons boek Elke Dag om 15.00 Uur Klaar. Maak kennis met de beste inzichten uit onze trainingen en leer slimmer werken in plaats van harder.
Dit bericht op Instagram bekijken
Wie zijn wij? | Cursus Feedback Geven
Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat zich specialiseert in slimmer (samen)werken. We bieden door het hele land diverse (online) trainingen aan, variërend van timemanagement, assertiviteit, gesprekstechnieken tot aan snellezen. Nieuwsgierig? Neem dan zeker eens een kijkje op onze website of blogs, en schrijf je in voor één van onze (digitale) trainingen.
- 1-daagse training Time Management | Blog
- 1-daagse training Assertiviteit | Blog
- 1-daagse training Gesprekstechnieken | Blog
- 1-daagse training Feedback Geven | Blog
- 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken | Blog
- 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams | Blog
