Je merkt het aan alles. Een medewerker uit je team zit niet goed in zijn vel. Je vermoedt dat diegene zijn ei kwijt wilt. Je wilt graag met hem praten en advies geven, maar vooral: begrip tonen. Tegelijkertijd wil je niet te veel in het gevoel van de ander meegaan en jouw professionele afstand bewaren. Hoe doe je dat, als leidinggevende?
Als manager weet je dit vast als geen ander: een goede leidinggevende zijn, vraagt om meer dan alleen deadlines bewaken en beoordelingsgesprekken voeren. People skills zijn belangrijker dan ooit. Luisteren en begrip tonen verbeteren je vaardigheden als manager. Ook Brian Tracy (auteur van meer dan 60 boeken en 500 lesprogramma’s over o.a. sales en management) is ervan overtuigd: de beste leiders luisteren naar hun medewerkers. Op een effectieve manier. Begrip tonen dus. En dat zonder je te veel te laten meeslepen door de gevoelens van de ander.
Geen medelijden, maar meeleven
Eerst nog één ding vooraf. Begrip tonen gaat over actief luisteren náár en meeleven mét iemand. Dat is wat anders dan medelijden tonen. Begrip tonen gaat niet over meegaan in de lastige situatie en jezelf erdoor laten raken. Het gaat veel meer over laten zien dat jij er begrip voor hebt en empathie toont. Op een constructieve en welgemeende manier.
Empathie heeft een keerzijde als je je te veel laat meevoeren door de emoties van de ander. Dat kan bijvoorbeeld je oordeel beïnvloeden over een situatie. Ja, ook op een manier die je niet verder helpt.
Paul Bloom (professor psychologie aan Yale University) schreef zelfs een boek over die keerzijde van empathie met de toepasselijke titel ‘Against Empathy’! In een interview met Vox benoemt Bloom een voorbeeld waarin rechters anders oordelen doordat ze medelijden voelen met de slachtoffers. Met alle gevolgen vandien dus.
Iets soortgelijks kan ook op de werkvloer gebeuren: plaatsvervangend boos worden op iemand die iets naars heeft gezegd tegen een teamlid, om vervolgens op hoge poten naar diegene toe gaat. Beter is het om wat afstand te nemen van het verhaal, er neutraal in te staan, het hele verhaal zo goed mogelijk in je op te nemen en de woorden van je collega als één kant van het verhaal te zien.
Begrip tonen – zonder oordeel of heftige emoties
Hoe kun je dan wél begrip tonen voor je medewerker? Zonder oordeel en zonder heftige emoties, maar op een professionele manier? Daar helpen de onderstaande 4 tips je bij.
1. Heb geduld en neem de tijd
Begrip tonen begint met oprechte aandacht en bewuste tijd voor je medewerker. Schiet je teamlid niet snel aan in de wandelgangen of tijdens de lunchpauze. Nee, neem er een moment voor om het gesprek aan te gaan. Het liefst in een prettige ruimte waarin je niet gestoord kunt worden.
Maak hier ook ruimte voor in je agenda, laat je werk even los en ga met je volledige aandacht het gesprek in. Geef je teamlid daarbij de tijd om zijn hele verhaal te delen. Kom niet direct met conclusies, maar blijf vooral doorvragen. Soms hebben mensen een aanloopje nodig voordat ze wat loslaten over waar ze mee zitten.
Stel daarbij zoveel mogelijk open vragen, zoals:
- “Hoe voelde je je daarbij?”
- “Wat gebeurde er toen?”
- “Wie waren er nog meer bij?”
- “Weet je ook waarom persoon X dat deed?”
Die vragen helpen je het volledige verhaal boven water te krijgen. Ook geeft doorvragen je teamlid het gevoel dat je oprecht geïnteresseerd bent. Je komt niet direct met adviezen en tips, maar wilt oprecht weten hoe het is gelopen en wat de ander daarbij voelt.
2. Houd je reactie voor je
Sorry! Hoe goedbedoeld je advies ook is, slik het nog even in. Het punt is: door direct in de adviseursrol te kruipen, neem je in feite het gesprek over. Ook vul je daarmee voor de ander in dat diegene advies nodig heeft. Dat terwijl het soms al genoeg is om er gewoon te zijn en simpelweg te luisteren. Ook andere goedbedoelde opmerkingen kun je het beste nog even voor jezelf houden. Denk aan:
- “Dat heb ik ook weleens gehad en toen…” (Daarmee verschuif je de focus naar jezelf en ontneem je de ander de kans zijn verhaal te doen.)
- “Weet je wat jij zou moeten doen?” (Het is al voldoende om te laten blijken dat je de ander hoort. Je hoeft niet direct een oplossing aan te dragen. Dat komt misschien later wel.)
- “Nou, dat valt ook wel weer mee toch?! Zo erg is het niet.” (Dat is jouw oordeel over de situatie. Nu gaat het over hoe de ander zich bij de situatie voelt en kun je je het beste vasthouden aan wat de ander daarover vertelt.)
Door minder conclusies te trekken, geef je de ander meer ruimte om zijn verhaal te vertellen. Jij kruipt in de luisterrol, terwijl de ander zijn verhaal doet. Dat is precies waar het bij begrip tonen om gaat.
Nog een pluspunt van die manier om jezelf op te stellen: door niet direct vanuit jezelf te reageren, voorkom je dat je de gevoelens van de ander overneemt. Je neemt er bewust afstand van.
3. Wees een empathische luisteraar
Probeer empathisch te luisteren. Wist je dat slechts 10% van de mensen dat maar doet? Veel mensen zijn tijdens het luisteren vooral gefocust op wat ze gaan terug zeggen. Maar wat nu als je je daar nog niet mee bezighoudt en de ander vooral laat praten? Stel vragen en moedig de ander zo aan om meer te vertellen. Een goede vuistregel, die ook Brian Tracy aanhaalt, is om zo’n 80% van de tijd de ander aan het woord te laten en zelf ongeveer 20% van de tijd te praten.
Ook de volgende punten kunnen je helpen om empathisch te luisteren:
- Focus op wat de ander zegt. Zorg voor een rustige omgeving met zo min mogelijk prikkels, zodat je je kunt blijven richten op de woorden van diegene.
- Maak oogcontact tijdens het gesprek. Pas wel op dat je geen ‘screensaver face’ trekt (zoals psychologe dr. Susan Krauss Whitbourne het noemt), waarbij je naar de ander staart zonder wat terug te zeggen totdat de ander klaar is met praten. Knik regelmatig, parafraseer wat de ander zegt en vraag gericht door op.
- Laat stiltes vallen. Zie een stilte niet als een reden om het woord over te nemen. Laat de stilte er simpelweg zijn. Daarmee voorkom je dat je de ander onderbreekt en kun je ook de woorden van de ander beter tot je laten doordringen.
- Stel open vragen (“Hoe voelde dat?”) in plaats van gesloten vragen. Met open vragen lok je uitgebreide antwoorden uit en nodig je de ander uit te blijven vertellen.
- Let op het non-verbale taalgebruik. Wat voor gebaren maakt de ander? Hoe is de blik van de ander? Oogt hij onrustig, gespannen of juist meer onverschillig?
4. Toon begrip en geef feedback
Het is dus handig als je meer luistert dan dat je zelf aan het woord bent. Maar zet je mond ook weer niet volledig op slot. Af en toe iets terugzeggen (of een vraag stellen) laat zien dat je actief luistert en niet alleen maar in de verte staart. Laat in jouw reacties blijken dat je begrijpt wat de ander zegt en vat ook regelmatig het verhaal samen. Vooral parafraseren is daar een goede methode voor. Zeg bijvoorbeeld:
- “Ik begrijp dat je het moeilijk vindt dat…”
- “Ik begrijp dat je verdrietig of boos bent over deze situatie.”
- “Ik begrijp dat je twijfelt of je…”
- “Dus toen gebeurde er… en daarna… Heel logisch dat je je dan … voelt.”
En dan? Dan is eindelijk het moment daar en mag je jouw constructieve feedback geven. Dat kun je nu beter dan eerder in het gesprek, omdat je het hele verhaal hebt gehoord. Of nee, niet alleen gehoord; je hebt ook écht geluisterd.
Tast eerst bij de ander af of diegene voor feedback openstaat. Vraag simpelweg “Waar heb je behoefte aan?” of “Mag ik je een advies geven of heb je daar geen behoefte aan?” Dan weet je zeker dat jouw feedback in goede aarde valt.
Gebruik daarna deze 9 universele regels voor feedback om van jouw reactie iets constructiefs te maken waar de ander echt wat mee kan.
Je gesprekstechnieken verder verbeteren?
Betere gesprekken voeren met een goede balans tussen begrip tonen en feedback geven kunnen we allemaal leren. Het maakt je een betere manager, een meer begripvol persoon en een nog betere communicatiepartner. Ja, ook buiten je managersrol om. Wil je daar nog meer over leren? Bekijk dan eens onze 1-daagse cursus feedback geven. Daarin leer je om met goede gesprekken en zinvolle feedback jouw collega’s stap voor stap verder te helpen. Daar plukken je collega’s of teamleden de vruchten van. En je leert er ook zelf nog een hele hoop van.
