Negatieve feedback of kritiek geven, dat doe je met de sandwich methode: eerst een compliment, dan kritiek, en positief afsluiten. Dat weet iedereen, toch? Fout. Dat denkt iedereen, maar het werkt helemaal niet. Het werkt zelfs averechts, is nu bewezen. Gelukkig is er ook onderzocht wat wél werkt; 1 zin, 19 woorden.
Het is een ongefundeerde mythe die al jaren door de kantoorwereld zwermt: de sandwich methode. Een onsmakelijk broodje dat je aflevert als feedback. Je wíl negatieve feedback geven, maar in plaats daarvan geef je een mix van positieve en negatieve feedback. Als een soort verhulling, of om het zacht te laten landen. Denkt men.
Maar zo werkt het niet. Het werkt wél verwarrend, denigrerend, manipulatief – en het is achteraf zinloos, omdat de ontvanger op deze manier nooit gaat onthouden wat je gezegd hebt (wat het “Recency Effect” heet).
Maar waar hebben we het allereerst precies over, als we het over de “sandwich methode” hebben?
Wat is de sandwich methode?
Het idee van de sandwich methode is dat je negatieve feedback ‘verpakt’ in positieve feedback, die je ervoor en erna geeft. Eerst een compliment, dan je kritiekpunt, en afsluiten met iets positiefs. Als een sandwich, dus:
compliment = bovenste boterham
negatieve kritiek = beleg
positieve afsluiter = onderste boterham
Je bittere boodschap zou zo beter smaken. Maar raad eens? Dat doet hij niet! De ontvanger zal niet eens weten wat hij proeft, omdat je boodschap zo gemixt is. En om nog een paar redenen, bewezen onderzoekers.
Sandwich methode werkt niet – 3x waarom
De sandwich methode is inmiddels zo bekend in het bedrijfsleven, dat je misschien niet eens meer zou twijfelen of die wel werkt. Totdat een paar onderzoekers zich ermee bemoeiden, en iets dat door de massa voor ‘waar’ wordt aangenomen, echt eens onder de loep namen.
3 onderzoekers van Oklahoma State University lieten zich los op het vraagstuk “werkt die sandwich methode wel?” en kwamen met het – toch verrassende – antwoord: “nee”.
“The sandwich feedback method: Not very tasty” heet hun onderzoeksrapport dan ook.
En daarin komen ze tot een paar conclusies waarom de sandwich methode niet werkt. Alle 3 de redenen op een rijtje, om je te overtuigen dat deze algemeen geaccepteerde aanpak toch écht niet werkt:
Je kritiek wordt vergeten
Het heet het “Recency Effect” en is meteen de belangrijkste reden waarom de sandwich methode niet werkt.
Wanneer we een gesprek hebben, of een evenement beleven, dan slaat ons brein vooral het eerste en het laatste gedeelte ervan op. Het midden verdwijnt.
Het midden van je sandwich, dat bittere beleg, dat gaat dus helemaal het langetermijngeheugen niet in. En daarmee mis je precies het effect wat je wilde bereiken: dat je kritiek gehoord wordt, opgeslagen wordt en ingezet wordt voor verbetering van het resultaat of de prestaties.
Maar wat niet opgeslagen wordt, kan niet ingezet worden voor verbetering natuurlijk. Terwijl dat is wat hier gebeurt: je kritiek – dat midden – wordt vergeten. De complimenten, die blijven.
Het ondermijnt negatieve én positieve feedback
Het grootste misverstand dat ten grondslag ligt aan de sandwich methode, is dat mensen negatieve feedback liever niet ontvangen – en het dus verkapt moet worden in complimenten. Mis!
92% van de mensen ontvangt juist graag negatieve feedback, omdat ze weten dat het hen vooruit helpt. Vooral oudere en meer ervaren medewerkers staan er ontzettend voor open, blijkt uit onderzoek, en hoef je dus echt niet eerst te pamperen met complimenten.
Je positieve feedback is bovendien minstens zo krachtig als negatieve feedback. Om het op deze manier te gebruiken, als verpakkingsmateriaal, ondermijnt het. Positieve feedback is méér dan dat. Het is de manier om mensen te motiveren en vooral juniors vooruit te helpen.
Gebruik het daarom goed: uit het op het moment dat iemand iets goeds doet, ter plekke, en zo vaak als je kunt.
Gebruik je het als manipulatiemiddel van je negatieve feedback, dan zal de oprechtheid voortaan in twijfel worden getrokken, en verpest je dat krachtige effect.
Het is onoprecht
De sandwich methode is rechtuit onoprecht. Je zegt niet waar het op staat, maar draait eromheen. Mensen hebben dat door. Het zal niet zo slecht bedoeld zijn – je wil de landing van je kritiek alleen wat zachter maken – maar zo komt het wel over.
Je werkt met slimme, hoogopgeleide mensen. Ze weten dat je iets aan het verhullen bent, en hen probeert te misleiden – want ja, dat is het ook – met complimenten. Wat ze meer zullen waarderen is oprechtheid, waardoor ze weten dat ze je (feedback) kunnen vertrouwen.
Susan Heathfield, HR professional en feedback expert, stelt het zo:
“Wanneer de werknemer eerlijke, rechtdoorzee feedback van je kan verwachten, dan zal hij je vertrouwen. Eromheen draaien wordt ervaren als dubbelzinnigheid.”
En ze raadt dit aan:
“De best aanbevolen aanpak voor prestatieverbeterende feedback, is om het rechtuit, to the point en omschrijvend te communiceren.”
Hoe je dat doet – “rechtuit en to the point je feedback communiceren” – volgens de pro’s en onderzoekers? Daar zijn ze erg specifiek over. Handig!
Negatieve feedback geven – werkt zo (wel)
Geen verpakkingsmateriaal en verkwisten van complimenten meer. Alleen nog maar rechtuit en to the point communiceren, voor maximaal vertrouwen en effect. Maar hoe doe je dat, in de praktijk?
De onderzoekers stelden 9 bewezen “Guidelines for Correct Correcting” op in hun rapport. Als volgt:
1. Plan het feedbackmoment
Zorg dat de ander weet dat je samen wil gaan zitten, en dat het om een feedback moment gaat. Zo kun jij je praktisch en de ander zich mentaal voorbereiden.
2. Hou negatief en positief apart
Per (gepland) feedback moment ga je geen negatieve en positieve feedback meer door elkaar geven. Het is alléén negatieve feedback – of liever: opbouwende kritiek – deze keer.
Kan de ander goed hebben. Wil hij zelfs hebben. En houdt het allemaal helder en concreet.
3. Geef het zo snel mogelijk (maar niet direct)
De regel daarbij is: positieve feedback geef je meteen wanneer je het ziet, negatieve feedback geef je zo snel mogelijk nadat je het ziet.
Positieve feedback kan je namelijk altijd en overal leveren, ook in een volle kantoortuin. Negatieve feedback hou je onder 4 ogen, op dat geplande moment, dat je dus zo snel mogelijk na de geleverde prestatie plant.
4. Focus op het probleem (niet de persoon)
Iemand zeggen dat hij incompetent of lui is als feedback, gaat niet werken. Werkt zelfs averechts (“counterproductive”) zeggen de onderzoekers, omdat dat persoonlijke kritiek is. Hou je commentaar beperkt tot werk-gerelateerd gedrag en resultaten, geen karaktertrekken of persoonlijke keuzes.
Wat helpt om in de veilige zone te blijven, en niet over die (toch een beetje) vage grens heen te gaan, is om de werknemer zelf te vragen naar zijn kijk op het probleem, en wat het veroorzaakt.
Zo trek je geen voorbarige conclusies, en bespring je niemand op persoonlijk vlak. Luister vervolgens aandachtig naar de inzichten en informatie die je gegeven worden.
5. Link het probleem aan de impact
Leg uit waarom bepaalde prestaties of resultaten ‘negatief’ zijn en verbeterd moeten worden. Leg een directe link tussen het probleem en de impact op het bedrijf. Een veiligheidsfout bijvoorbeeld, zou juridische gevolgen kunnen hebben. En een rekenfout zou de geloofwaardigheid bij de klant in het geding brengen.
Het benadrukt dat de feedback niet persoonlijk, maar praktisch is.
6. Noem gevolgen als resultaat niet verandert
Zeker wanneer bepaalde resultaten of gedrag terugkerend is, kun je met consequenties gaan werken. Een officieel opgeschreven waarschuwing in het dossier van de werknemer, schorsing, degradatie, geen promotie, overplaatsing of zelfs ontslag – in het ergste geval.
7. Benoem het exacte gewenste resultaat
“Dit moet beter” of “ik wil het zo hebben” is geen feedback. “De spelfouten moeten uit het rapport en werk de grafieken zorgvuldiger uit” komt al meer in de buurt. Wees in elk geval zo specifiek mogelijk, over wat je van de ander verwacht. Herhaal regels, als die overtreden zijn.
8. Bied je hulp aan
Vraag hoe jij kan helpen om tot dat resultaat te komen. Vraag of je je advies mag geven over de aanpak van een klantpresentatie, omdat je daar veel ervaring mee hebt. Vraag of de ander een cursus time management zou willen volgen, om zijn planning en organisatie skills te verbeteren. Of een assertiviteitstraining, voor betere communicatie met klanten en collega’s.
9. Uit je vertrouwen (in 1 zin)
Misschien wel de belangrijkste van allemaal, maar desondanks een vaak overgeslagen stap. Het is belangrijk voor de ontvanger van je feedback, om te horen dat je vertrouwen hebt in verbetering van het resultaat.
En dat doe je in 1 zin, met deze 19 woorden:
“Ik geef je dit commentaar, omdat ik hoge verwachtingen van je heb en weet dat je ze kunt waarmaken.”
Eindig mogelijk met een actieplan om daar te komen. Plan in dat geval nieuwe momenten in om terug te komen op het resultaat, en te bekijken wat je advies / externe hulp / extra inzet heeft gedaan.
Samengevat
De sandwich methode – eerst een compliment, dan je negatieve kritiek, afsluiten met iets positiefs – werkt niet. Voornamelijk omdat het verwarrend werkt. Het is voor de ontvanger als een stoplicht dat zowel groen als rood aangeeft. Doorgaan, of stoppen?
Daarnaast onthoudt het brein alleen maar het positieve (laatste en eerste) gedeelte van het gesprek en is het bovendien helemaal niet nodig om negatieve feedback tussen 2 positieve boterhammen te plakken.
Wat mensen willen is “eerlijke, rechtdoorzee feedback”, “rechtuit en to the point gecommuniceerd”. Sandwich methode onderzoekers hebben daar exact 9 richtlijnen voor opgesteld:
- Plan het feedbackmoment
- Hou negatief en positief apart
- Geef het zo snel mogelijk
- Focus op het probleem
- Link dat met de impact
- Noem de gevolgen
- Benoem het gewenste resultaat
- Bied je hulp
- Uit je vertrouwen
Puik advies! Maar als je dat niet allemaal kan (of wil) onthouden, zijn er 3 dingen die je in elk geval niet mag vergeten – voor een negatieve feedback methode die wél werkt:
- Hou positieve en negatieve feedback vanaf nu gescheiden (#2).
- Vraag de ontvanger allereerst naar zijn kijk op het probleem, en luister (#4).
- Sluit af door je vertrouwen te uiten, in 1 zin (#9):
“Ik geef je dit commentaar, omdat ik erg hoge verwachtingen van je heb en ik weet dat je ze kunt waarmaken.”
3 tips, 3 lagen, voilà: het is je nieuwe feedback sandwich. Eentje die wél smaakt!
Meer leren?
Nóg beter leren feedback geven – negatief en positief? Volg de training Feedback Geven en krijg alle beste tips, tools en technieken, in 1 dag.
Dagelijks handige inzichten? Volg ons op social media!
Volg ons onder andere op Instagram of Pinterest. Daar krijg je niet alleen handvatten op het gebied van slimmer communiceren, je ontvangt ook de slimme tips waarmee je jouw productiviteit een boost geeft. De laatste artikelen netjes en overzichtelijk in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan in voor de wekelijkse nieuwsbrief.
Leer je liever lezend, lees dan ons boek Elke Dag om 15.00 Uur Klaar. Maak kennis met de beste inzichten uit onze trainingen en leer slimmer werken in plaats van harder.
Wie zijn wij? | Cursus Feedback Geven
Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat zich specialiseert in slimmer (samen)werken. We bieden door het hele land diverse (online) trainingen aan, variërend van timemanagement, assertiviteit, gesprekstechnieken tot aan snellezen. Nieuwsgierig? Neem dan zeker eens een kijkje op onze website of blogs, en schrijf je in voor één van onze (digitale) trainingen.
- 1-daagse training Time Management | Blog
- 1-daagse training Assertiviteit | Blog
- 1-daagse training Gesprekstechnieken | Blog
- 1-daagse training Feedback Geven | Blog
- 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken | Blog
- 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams | Blog
