Slecht nieuws brengen – je zou het maar moeten doen. Niemand vindt het leuk om te vertellen dat iemands contract afloopt of dat een project na maanden voorbereidingen toch niet doorgaat. Maar met de juiste tips is het misschien niet zo’n drama als je denkt. Eén tip: draai er niet omheen. En vooruit, in dit artikel geven we nóg 4 tips voor een slecht-nieuws-gesprek.

Wat is een slecht-nieuws-gesprek?

Vervelend, dat sowieso. Niemand is graag de brenger van vervelend nieuws. Een slecht-nieuws-gesprek is een gesprek waarin jij de ander nieuws brengt waar diegene niet blij van wordt. Dat kan van alles zijn:

  • Je moet een ontslaggesprek voeren.
  • Je staat op het punt om een slecht-nieuws-gesprek in de zorg te voeren waarin je iemand een nare diagnose of prognose moet meedelen. 
  • Je gaat een slecht-nieuws-gesprek in de kinderopvang aan door tegen ouders te zeggen dat hun kind is gevallen of dat er wat anders naars is gebeurd. 
  • Je moet vertellen dat een project gestaakt wordt.
  • Je moet een slecht-nieuws-gesprek met ouders voeren en moet vertellen dat hun zoon niet goed meekomt met de klas. 
  • Je moet een reorganisatie aankondigen.
  • Je moet een klant vertellen over een gemaakte fout met grote consequenties.

Het is allemaal ronduit vervelend. Heftig misschien zelfs. Niet gek dat al snel één prangende vraag opkomt…

man vrouw in gesprek

Hoe voer je een slecht-nieuws-gesprek?

Je wilt dat je slechte nieuws zo goed mogelijk landt. Je wilt laten blijken dat je empathie hebt voor de ontvanger en weet dat dit naar is om te horen. Maar je wilt ook weer niet zo erg empathisch reageren dat je boodschap niet goed aankomt. Lastig lastig!

Van slecht nieuws kun je (helaas) geen goed nieuws maken. Dat is wel waar het in de praktijk misgaat. In 90% van de gevallen zelfs. Mensen zwakken de boodschap af, combineren het slechte nieuws met iets positievers of proberen eroverheen te stappen. 

Allemaal met de beste bedoelingen, maar het werkt niet. 

90% van de slecht-nieuws-gesprekken gaat verkeerd. Vooral doordat mensen proberen om hun boodschap af te zwakken of er een positieve draai aan te geven. Niet doen!

Slecht nieuws wordt nooit goed nieuws. Maar je kunt van een slecht-nieuws-gesprek wel een goed gesprek maken. Dat betekent dat de ander zich gerespecteerd voelt en jou na afloop nog steeds recht in de ogen kan kijken. Zonder verwijten.

Een slecht slecht-nieuws-gesprek-voorbeeld

Hoe het niet moet? Dat laat dit voorbeeld van een niet al te best slecht-nieuws-gesprek goed zien. Tony Howard (destijds CEO bij benzinebedrijf BP) ging er in 2010 compleet de mist mee in. Aan hem was de niet zo schone taak om te vertellen over de ontploffing van een olieplatform in de golf van Mexico. 

Tony pakte het op meerdere manieren totaal onhandig aan.

  • Hij begon al verkeerd door de ramp af te zwakken “relatief klein” te noemen, terwijl de impact ervan enorm was en de ramp levens heeft gekost. 
  • Hij nam geen verantwoordelijkheid. Sterker nog, hij zei “Het spijt ons dat deze ontwrichting levens heeft gekost. Er is niemand die liever wil dat dit gedaan is dan ik. Ik wil graag mijn leven terug.” (Ai!)
  • Hij wuifde de schuld weg en schoof het op anderen af dan BP: “Een reeks organisaties was betrokken, waaronder BP, en het is simpelweg niet te zeggen wat de oorzaak is geweest.”

Kortom: veel fouten in één speech. Geen verrassing dus dat Tony even later opstapte en sindsdien door menig gespreksexpert wordt aangehaald als voorbeeld van hoe een slecht-nieuws-gesprek niet moet.

2 mannen in gesprek bureau er tussen in

Tips voor een slecht-nieuws-gesprek

Hoe je een ontslaggesprek, een slecht-nieuws-gesprek met ouders of andere vervelende gesprekken dan wél goed voert? Wees in elk geval proactief. Breng het nieuws voordat iemand er op een andere manier achterkomt. En wees duidelijk en eerlijk. Ook over de vervelende details. 

Dit zijn 5 tips voor een goed slecht-nieuws-gesprek. 

1. Denk na over wanneer je een slecht-nieuws-gesprek voert

De toevallige ontmoeting bij het koffiezetapparaat is niet hét moment om slecht nieuws te brengen. Het is belangrijk dat je je slecht-nieuws-gesprek zorgvuldig timet. Plan het op een moment waarop de ander de tijd heeft om het slechte nieuws te verwerken of er met anderen over te praten.

En nee, vrijdagmiddag is dus niet het beste moment. Voorkom dat je het nieuws brengt wanneer de ander er in zijn eentje voor staat. En ja, daar is de vrijdagmiddag hét slechte voorbeeld van. 

Plan liever een moment eerder op de dag. Kies een afgesloten plek en zorg ervoor dat jij niet gestoord kunt worden en alle tijd hebt voor het gesprek. Zet een kruis in je agenda en wees er echt.

2. Val met de deur in huis en draai er niet omheen

Wat er ook gebeurt, breng het nieuws niet te voorzichtig. Draai niet om de feiten heen, wuif dingen niet weg en laat de lange verzachtende aanloop voor wat-ie is. Verzachten met woorden als “een beetje”, ‘enigszins” of “het zou kunnen dat” werkt niet. Wees liever direct. Dat is wat volgens de wetenschap beter werkt. 

Uit onderzoek van Brigham Young University blijkt dat mensen directheid één van de belangrijkste punten vinden in een slecht-nieuws-gesprek. Zelfs belangrijker dan beleefdheid. Dus draai in je antwoord op vragen niet om dingen heen en laat geen enkele ruimte voor twijfel open. Zeg het waar het op staat. Assertieve communicatie is de sleutel. Dat leidt volgens onderzoekers uit Saarland tot begrip in plaats van conflict.

Natuurlijk is het voor jou als slecht-nieuws-brenger fijner om je slechte nieuws te verhullen in liefdevolle en verzachtende woorden. Maar het gaat niet om jou, het gaat om de ontvanger. Laat direct blijken dat het om een serieus gesprek gaat. Dan is de ontvanger er maar vast op voorbereid. 

Een inleiding van één zin kan al voldoende zijn. Zeg gewoon “Ik wil met je praten” of “Ik moet je iets zeggen.” 

3. Gebruik de 5 fasen voor een slecht-nieuws-gesprek

Je bent er nog niet na die directe binnenkomer. Wil je het slechte nieuws goed brengen? Gebruik dan de 5 fasen van een slecht-nieuws-gesprek – gebaseerd op de praktijkervaring van Neeleman en de conclusies uit onderzoek van Manning en Amara. 

  1. Drop het nieuws meteen, zonder doekjeswinderij. Wees eerlijk, kort en krachtig en breng het nieuws compleet. Dus vertel alles wat je weet. Dat zorgt voor respect en betrouwbaarheid. Mensen waarderen het dat je transparant bent.
  2.  Neem (waar mogelijk) verantwoordelijkheid. Wijs niet naar wie dan ook (ook niet met woorden als “Ik heb helaas van bovenaf gehoord”). Houd het bij jezelf. Niet leuk voor je ego, wel belangrijk. Ook dat maakt je betrouwbaarder voor de ander. Uit onderzoek van organisatiepsycholoog Stuart Sidle en Matthew Randall (directeur van het Centre for Professional Excellence) blijkt dat transparantie en verantwoordelijkheid dé ingrediënten zijn voor een goed slecht-nieuws-gesprek.
  3.  Toon empathie. Nu zijn er natuurlijk situaties waarin het niet zozeer gaat om verantwoordelijkheid. Je moet iemand bijvoorbeeld een diagnose meedelen. In dat geval is het vooral belangrijk om empathie te tonen. Laat blijken dat je snapt wat de impact van je boodschap is.
  4. Luister. Nadat je je boodschap hebt gebracht, is het vooral belangrijk om te luisteren naar de ander. Actief luisteren om precies te zijn. Dus neem niet zelf het woord, maar laat de ander uitgebreid vertellen hoe dit voor hem is. Toon enkel begrip en blijf doorvragen totdat de ander alles heeft verteld.
  5. Benoem wat de volgende stap is. En wat nu? Dat is een vraag die jij als slecht-nieuws-brenger wilt beantwoorden. Geef aan welke stappen jij of iemand anders in de organisatie nu kunt zetten. Vertel bijvoorbeeld hoe hr-professionals kunnen helpen bij het vinden van een nieuwe baan. Of geef aan wat je nu wilt doen met het project dat is misgelopen. Wees hierin proactief.
  6. Onderneem actie. Zet de stappen op die je hebt genoemd. Houd het niet bij plannen, maar maak er werk van. Laat zo zien dat jij je beloftes nakomt. Anders is al je eerdere goede werk in het slecht-nieuws-gesprek voor niets.

 

Meer gespreks- en feedbacktips?

Wil je meer van dit soort handige modellen en tips krijgen voor zowel slecht- als goed-nieuws-gesprekken? Surprise, surprise: we doen je veel van dit soort praktische tips cadeau. Volg Tijdwinst en Björn op Instagram. Dan schotelen we je dagelijks concrete tips en inzichten voor rondom timemanagement, gespreksvoering, feedback geven en meer.

 

Dit bericht op Instagram bekijken

 

Een bericht gedeeld door Tijdwinst.com (@tijdwinst)

4. Geef de ander de tijd om slecht nieuws te verwerken

Deze tip is al in het lijstje hierboven te vinden. Maar we noemen hem nog maar eens, omdat-ie zo belangrijk is: wees respectvol naar de ontvanger. Laat blijken dat jij je kunt verplaatsen in hem. Geef de ander daar ook de tijd voor. Ga niet honderdmaal sorry zeggen, maar laat de ander de ruimte om te zeggen waar hij mee zit of juist om verslagen voor zich uit te staren. Het draait nu om de ander, niet om jou.

Merk je dat de ander het er lastig mee heeft? Stel eventueel voor om het gesprek later voort te zetten. Bied daarbij altijd aan dat je beschikbaar bent voor vervolgvragen. De kans is groot dat er later prangende vragen oppoppen.

5. Voer vaker 1-op-1-gesprekken

Je wilt voorkomen dat je uit het niets met een vervelende boodschap komt. Het is daarom goed om elkaar als collega’s regelmatig feedback te geven (positief en negatief). Mits je die feedback goed geeft natuurlijk. Dan komt slecht nieuws minder uit de lucht vallen en kun je open communiceren over hoe het ervoor staat. 

Denk je nu “Waar haal ik de tijd vandaan voor die gesprekken?!”? Daar máák je tijd voor. Simpelweg door je prioriteiten te verschuiven en je tijd anders te managen. Lees ‘Elke Dag Om 15.00 Uur Klaar’ maar van onze timemanagement-expert Björn. Je kunt er zomaar twee uur per dag mee besparen. 

Dus: de do’s en don’ts voor een slecht-nieuws-gesprek

Dat waren heel veel woorden over slecht-nieuws-gesprekken. Slecht nieuws brengen blijft een crime, maar je kunt het beter doen en zo veel ellende voorkomen. 

Kort samengevat: voor een slecht-nieuws-gesprek zijn de do’s en don’ts als volgt.

    1. Kies een tactisch moment voor het gesprek. Zorg ervoor dat de ontvanger tijd heeft om de boodschap (met anderen) te verwerken. Dus liever donderdagmiddag 13.00 uur dan net voor het weekend.
    2. Draai niet om je boodschap heen, maar val direct met de deur in huis.
    3. Gebruik de 5 stappen van een slecht-nieuws-gesprek en sla daarbij vooral de stappen ‘Toon empathie’ en ‘Luister’ niet over. Heel belangrijk!
    4. Geef de ander de tijd om het slechte nieuws te verwerken. Zoveel als nodig is.
    5. Voorkom waar mogelijk dat de boodschap uit de lucht komt vallen door vaker een op een met elkaar te spreken. Open en eerlijk.

Mensen vroegen ook | Veelgestelde vragen over slecht-nieuws-gesprek

  • Hoe kun je een slecht-nieuws-gesprek voeren?

    Een slecht-nieuws-gesprek voeren doe je het beste op een moment dat jij en de ander daar de tijd voor hebben. Niet helemaal aan het eind van de dag, maar liever als de ander nog tijd heeft om het met anderen te verwerken. Breng tijdens het gesprek de boodschap zo snel, direct en transparant mogelijk. Luister daarna naar de ander en geef hem alle ruimte om het nieuws te laten bezinken, vragen te stellen en te zeggen wat het met hem doet. Toon daarbij empathie en denk ook mee over mogelijke volgende stappen.

  • Hoe begin je een slecht-nieuws-gesprek?

    Het liefst zo direct mogelijk. Draai er überhaupt niet omheen, maar breng het nieuws direct. Uit onderzoek blijkt dat medewerkers dat het meest waarderen. Bovendien voorkom je zo dat de boodschap niet goed overkomt.

  • Hoe breng je een slecht-nieuws-gesprek?

    Een slecht-nieuws-gesprek kun je het beste brengen volgens de 5 stappen voor een slecht-nieuws-gesprek hierboven. Dus begin met direct het nieuws brengen en vertel alles wat je weet. Neem daarna je verantwoordelijkheid (als dat van toepassing is) en toon compassie. Luister vervolgens naar de ontvanger en geef hem de tijd om alles te verwerken. Vertel daarna wat vanuit jou vervolgstappen zijn en zet die stappen ook.

  • Hoe breng je een vervelende boodschap over?

    Het is vooral belangrijk dat je snel to the point komt en het slechte nieuws niet te lang uitstelt. Zeg krachtig en eerlijk waar het op staat en leef je daarbij in de ander in. Vertel verder zoveel mogelijk van wat je weet. Transparante communicatie is heel belangrijk als je een vervelende boodschap goed wilt overbrengen.

  • Hoe vertel je iemand dat zijn contract niet wordt verlengd?

    Ook bij dit type slecht-nieuws-gesprek is het belangrijk om het nieuws niet te lang voor je te houden. Kies een moment waarop jij de tijd hebt voor je werknemer en communiceer er direct en open en eerlijk over. Neem niet eerst een lange aanloop door te vertellen hoe tevreden je wel niet bent. Zeg eerlijk wat er aan de hand is en dat het contract niet wordt verlengd. Geef je medewerker daarna alle tijd om zijn emoties de vrije loop te laten, vragen te stellen en zijn verhaal te doen. En bied waar mogelijk dingen aan die jij kunt doen om het te verzachten, bijvoorbeeld als je een referentie kunt schrijven of kunt helpen bij het vinden van een nieuwe baan.

  • Wat hebben de stappen openstaan en begrijpen te maken met het slecht-nieuws-gesprek?

    Een slecht-nieuws-gesprek gaat is geen eenrichtingsverkeer. De boodschap die jij brengt, heeft veel impact op de ontvanger. Daarom is het belangrijk dat je openstaat voor wat het nieuws met hem doet en daar ook begrip voor toont.

2 mannen in gesprek

Cursus slecht-nieuws-gesprekken? Ga voor een training feedback geven!

Een spoedcursus slecht-nieuws-gesprekken voeren heb je hierbij gehad. Maar er valt nog veel meer te leren over slecht-nieuws-gesprekken voeren, feedback geven en in het algemeen je boodschap zo constructief en to the point mogelijk overbrengen. Leer alles over positieve én negatieve feedback geven bij onze training feedback geven. Volg de training op een locatie bij jou in de buurt of online. Zien we je binnenkort?

Wie zijn wij? | Cursus feedback geven

Slimmer (samen)werken is waar we ons bij Tijdwinst dagelijks mee bezighouden én waar we in heel Nederland trainingen over geven. Over feedback geven, krachtige gespreksvoering, timemanagement, effectief thuiswerken en andere belangrijke onderwerpen. We hebben al duizenden professionals trainingen gegeven om meer uit zichzelf, het team en samenwerkingen te halen. Ben jij de volgende?

Benieuwd naar ons trainingsaanbod of onze tips? Lees verder op onze websites en blogs of meld je aan voor een training.