Oeps, je feedback was onterecht of ongegrond. Tijd om het recht te zetten! Maar hoe doe je dat zonder je geloofwaardigheid te ondermijnen? Begin niet met de situatie analyseren, maar met je excuses aanbieden – zeggen experts. En wel volgens deze stappen!
Je had nog zo je best gedaan om je feedback op een passende manier te brengen. Je hebt er misschien zelfs de universele feedbackregels op nageslagen en hebt goed opgelet dat je niet te kort door de bocht was. Maar achteraf bleek je feedback toch niet helemaal terecht.
Niet erg. Een fout maken overkomt de besten. Die fout toegeven is het beste wat je kunt doen volgens experts. Het gaat niet om wat er mis ging of waarom je te snel hebt geoordeeld. Als je maar ‘Sorry!’ zegt. Daarmee valt veel winst te behalen.
Sociotherapeut Frank van Marwijk benadrukt dat ook in zijn boek met de ietwat dubieuze titel ‘Manipuleren Kun Je Leren’. Zelfs als je niet inziet dat je fout zit, zou het gunstig zijn om je excuus te maken, zo stelt Van Marwijk. Daarmee voorkom je dat de discussie over gelijk of ongelijk tussen jullie in blijft staan. Dat geldt zowel bij formeel excuses aanbieden als in minder heftige situaties.
De ander wacht op jouw excuus
Zo zijn er nog meer redenen om excuses te maken. De belangrijkste? Het ‘slachtoffer’ zit daarop te wachten, zeker bij opzettelijke fouten. Wetenschappelijk onderzoek laat zien dat mensen het na een miskoop zelfs belangrijker vinden om een excuus te ontvangen dan dat ze het geld terugkrijgen. Ook bij grotere fouten geldt dit. Zelfs bij medische missers zitten patiënten helemaal niet alleen te wachten op een grote som geld; ze willen vooral één woord horen: “sorry”.
Of het nu gaat om je excuses aanbieden aan een klant, je excuus aanbieden aan een relatie of een enkele feedbackopmerking terugnemen – een excuus is belangrijk. Je voorkomt er ook nog mee dat een conflict verder escaleert, zoals het onderzoek van Joost Leunissen laat zien.
Waarom hechten mensen dan zoveel belang aan dat ene woord? Tja, door je excuses te maken, stel je je kwetsbaar op. Je verontschuldigingen aanbieden zadelt jou als sorry-zegger ook op met het risico op gezichtsverlies. Je neemt de schuld op je, bent bereid om je fout in te zien en neemt verantwoordelijkheid voor de gemaakte fout. Jij gaat dus eigenlijk door het stof in plaats van in een welles-nietes-spelletje te blijven hangen. Zo kan je excuus aanbieden de relatie verbeteren.
Je excuses maken is kwetsbaar en brengt risico’s met zich mee voor de sorry-zegger. Juist daarom wordt het door de ander gewaardeerd.
Voordat je nu bang wordt om je voor je feedback te excuseren: in de praktijk blijkt excuses maken vaak alles mee te vallen. Ook dat volgt uit het onderzoek van Leunissen. Hij ontdekte dat sorry-zeggers vaak erg opzien tegen excuses aanbieden, maar er achteraf bijna altijd positief op terugkijken. Alle reden om jezelf bij elkaar te rapen en op die collega af te stappen voor een oprechte sorry.
Hoe zeg je sorry? Zorg dat het oprecht is!
Er is wel één kleine “maar” voor als je nu denkt dat “sorry” een magisch woord is dat alle donkere wolken als sneeuw voor de zon doet verdwijnen. Over het algemeen zeggen we om de haverklap sorry, het grootste deel van de tijd helemaal niet welgemeend. Onbewust, dat wel. Maar vaak floepen we het woord eruit in situaties die helemaal niet om een sorry vragen.
Zie hieronder een paar excuses aanbieden voorbeeldzinnen waarin excuses helemaal niet van toepassing zijn:
- ‘Heb je mijn mailtje van vijf minuten geleden toevallig gezien?’ ‘Nee sorry, ik was ergens anders druk mee.’
- ‘Oh sorry, ik wist niet dat jij er ook bij zou zijn en heb daarom geen koffie voor je meegenomen.’
- ‘Sorry, ik wist niet dat je ook nog naar het toilet wilde.’
Allemaal situaties waarin je geen fout hebt begaan (je ongeduldige collega die na vijf minuten al aan je bureau staat, zou eerder sorry moeten zeggen dan jij).
Het vervelende is ook: hoe vaker je er ongemerkt en niet welgemeend sorry uitfloept, hoe meer dat woord zijn kracht verliest uit jouw mond. Pas dus op met excuses aanbieden en bewaar het woord voor de momenten dat je echt sorry wilt zeggen.
Maar goed, in deze situatie heb je onterechte feedback gegeven. Misschien heb je het idee dat je je collega ermee hebt gekwetst of voelt hij zich oneerlijk behandeld. Een goede reden dus om inderdaad excuses aan te bieden!
Hoe kun je beleefd sorry zeggen? Doe dit vooral niet!
Laten we beginnen met wat je beter niet kunt doen als je je afvraagt “Hoe kun je sorry zeggen?”:
- Grijp niet direct naar je telefoon om te bellen, appen of mailen. Zeg liever sorry in een face-to-facegesprek of videocall. Dat komt oprechter over en geeft je de mogelijkheid tot oogcontact.
- Reageer niet meteen vanuit je emoties. Merk je dat het je enorm raakt dat je verkeerde feedback hebt gegeven? Of zit je nog volop in de boosheid of spanning? Wacht dan even. Zoals je in het boek ‘Wait: the Art and Science of Delay’ ook kunt lezen, wachten is soms een kracht. Het helpt om eerst je emoties te laten zakken en geeft de ander ook nog het gevoel dat hij of zij gehoord of begrepen wordt.
- Maak geen verwijten. Ook al ben je ervan overtuigd dat een deel van je feedback blijft gelden, slik dat nog even in. De feedback die je alsnog wilt geven en waar je nog wel achter staat, kun je op een ander moment geven.
- Ga je fout niet goed praten. Geen smoesjes, geen kronkels, geen uitwegen. Ook geen ‘ja maar’, ‘eigenlijk’ of ‘ik kan het uitleggen’. Nee, zeg gewoon sorry. Uitleg geven mag, maar gebruik dat niet om het goed te praten.
- Overdrijf het niet. ‘Sorry sorry, het spijt me zo. Echt oprechte excuses!’ Duidelijk is in dat geval wel dat je je fout betreurt, maar een ietwat overtrokken reactie is het ook als je alleen maar foute feedback hebt gegeven. Zo’n excuus zou beter passen als je de lievelingstrui van je partner (een erfstuk ook nog!) zojuist op negentig graden hebt gewassen.
Je excuses aanbieden voor feedback, zo doe je dat wel!
Fijn om te weten wat niet werkt. Maar hoe ga je zo’n gesprek dan wel aan om je verontschuldigingen aan te bieden? Accepteer ten eerste dat je een fout hebt gemaakt, zodat je een welgemeend sorry kunt uitspreken en de schuld ook echt op je kunt nemen. Daarna kun je als volgt te werk gaan.
1. Plan een moment in om excuses aan te bieden
Dat hoeft echt geen meeting van een uur te zijn. Zorg er wel voor dat jullie een moment onder vier ogen hebben. Fysiek contact maakt je feedback krachtiger, zorgt ervoor dat je lichaamstaal goed overkomt en betekent ook dat je de non-verbale communicatie van de ander kunt lezen.
Ook handig is dat je elkaar in de ogen kunt kijken. Dat helpt volgens onderzoek. Zeker als je met je ogen een wat ernstige blik trekt. Volgens dit onderzoek maak je je excuus daarmee krachtiger.
2. Gebruik “ik” in plaats van “jij”
Om “Ja maar jij”-discussies te voorkomen, kun je maar beter praten vanuit “ik”. Het gaat er bij verontschuldigingen aanbieden om dat jij echt spijt hebt van wat je hebt gezegd of gedaan, niet om wie er schuld heeft. Door op te letten dat je het woord “jij” achterwege laat en in plaats daarvan vanuit jezelf te praten, maak je je excuus persoonlijk en vrij van verwijten. Eigenlijk net als bij de ik-ik-jij-methode voor feedback geven.
Zie ook het excuses aanbieden voorbeeld hieronder.
Excuses aanbieden voorbeeld
Wat niet werkt omdat er een verwijt in verstopt zit:
- ‘Sorry dat ik te snel oordeelde. Jij gaf me gewoon het idee dat…’
- ‘Het spijt me dat ik te snel een conclusie trok. Dat kwam doordat jij…’
- ‘Sorry voor wat ik net zei. Jij was ook niet helemaal helder in…’
Houd het liever dicht bij jezelf en zonder verwijten. Dus zeg sorry, verklaar eventueel waarom je iets hebt gedaan en stop dan. Punt.
- ‘Sorry, ik was net te snel met mijn oordeel.’
- ‘Het spijt me dat ik te snel een conclusie trok. Een volgende keer…’
- ‘Sorry voor wat ik net zei. Ik had beter moeten luisteren naar…’
- ‘Sorry voor wat ik net zei. Het was niet mijn bedoeling om…’
- ‘Sorry voor wat ik net zei. Ik begrijp dat het voor jou vervelend is dat…’
3. Geef een uitleg (zonder smoesjes)
Misschien is er een goede reden dat je te snel met je feedback kwam. Je was bijvoorbeeld vergeten om iets na te vragen, had door je vakantie een aantal e-mails gemist of had simpelweg je dag niet en kwam daardoor iets te fel uit de hoek.
Ongeacht of het een geldig excuus is of niet, het is altijd zinvol om er uitleg bij te geven. Gebruik dat zeker niet als smoesje om je gedrag goed te praten, maar wel om de ander duidelijk te maken waar het mis is gegaan.
Misschien wel nog belangrijker: geef ook aan welke acties je onderneemt om deze fout niet nog eens te begaan. Sorry zeggen is één ding, maar het woord “sorry” op zich is wat leeg als je over een week dezelfde fout zou maken. Zeg bijvoorbeeld dat je een volgende keer eerst zult overleggen voordat je je feedback uitspreekt.
4. Toon begrip voor de ander
Misschien wel het belangrijkste bij excuses aanbieden is dat je begrip toont voor de situatie van de ander. Empathie tonen is daarvoor de sleutel. Hoewel je de excuses het beste vanuit ik-perspectief kunt brengen, is het ook goed om je daarbij in de schoenen van de ander te verplaatsen.
Bedenk dus voordat je het gesprek in gaat wat de ander van jou zou willen horen. Als jij in zijn schoenen zou staan, wat zou jij dan nodig hebben? Of wat zou voor jou een fijne reactie zijn? Het maakt niet uit of het gaat over je excuses aanbieden aan een klant, je excuus aanbieden aan een relatie of dat je tegen collega sorry wilt zeggen – belangrijk is vooral dat de ander zich gehoord en begrepen voelt.
De volgende excuses aanbieden voorbeeldzinnen kunnen je helpen om inlevingsvermogen te tonen:
- ‘Ik begrijp dat mijn feedback je raakte. Het was niet mijn bedoeling om… Sorry daarvoor!’
- ‘Ik kan me voorstellen dat het voor jou vervelend was om… Het spijt me als ik je dat gevoel heb gegeven.’
- ‘Ik vind het vervelend dat ik je onterechte feedback heb gegeven, en snap dat jij daardoor misschien het gevoel kreeg dat… Daarvoor wil ik mijn excuses aanbieden.’
Laat ook ruimte voor de ander om zijn kant van het verhaal te delen. Dan kan de ander ook aangeven of jouw interpretatie klopt en wat hij of zij nog van jou nodig heeft.
Mensen vroegen ook | Veelgestelde vragen over excuses aanbieden
Ga je formeel excuses aanbieden? Wil je excuses maken in een brief? Of wil je gewoonweg je excuses aanbieden aan een klant, collega of relatie voor te snelle feedback of oordelen? Nog een paar belangrijke antwoorden op vragen rondom excuus aanbieden op een rij:
-
Waarom bied je excuses aan?
Omdat bewezen is in wetenschappelijk onderzoek dat mensen nog meer zitten te springen om een excuus dan om een zak geld als hen onrecht is gedaan. En omdat je als je je excuses aanbiedt, laat zien dat je bereid bent de schuld op je te nemen. Dit komt krachtig en oprecht over en vergroot de kans dat de ander je vergeeft.
-
Hoe beleefd sorry zeggen?
Daar helpen de excuses aanbieden voorbeeldzinnen eerder in dit artikel je vast bij. Let er verder op dat je een passend moment zoekt (het liefst face-to-face), spreek vanuit “ik”, pas op met verwijten en toon begrip voor het perspectief van de ander. Eventueel kun je ook nog uitleg geven over waarom je de fout hebt gemaakt.
-
Hoe zeg je sorry zonder sorry te zeggen?
Een strikvraag, want als je sorry wilt zeggen, zal er toch echt iets van een excuus uit je mond moeten komen. Tuurlijk, ‘het spijt me’ of ‘mijn oprechte excuses’ werkt ook. Maar besef dat enkel begrip tonen voor het standpunt van de ander of toelichten waarom je iets hebt gedaan, niet hetzelfde is als toegeven dat je iets onhandig hebt aangepakt.
-
Hoe zeg je sorry via WhatsApp?
Beter niet eigenlijk. Een oprechte sorry kun je het beste face-to-face uitspreken. En is daar echt geen optie voor, ga dan voor een videocall. Maar telefoontjes, appjes en e-mail gebruiken om sorry te zeggen is geen aanrader. Je excuus maken in een brief ook niet, tenzij het om belangrijke afspraken gaat die zwart op wit moeten staan.
Dus, hoe geef je dan weloverwogen feedback?
Dat je het dit keer niet bij het juiste eind had toen je feedback gaf, betekent niet dat je voortaan maar je feedback moet inslikken. Welnee, vertrouw erop dat dit een misstap was en dat jij zinvolle feedback te geven hebt. Na het volgen van een cursus feedback geven al helemaal.
Tijdens onze nr. 1 cursus feedback geven (op locatie én online te volgen) leer je op een effectieve manier feedback geven. Zonder wijzende vingertjes, zonder te snelle verwijten en mét een krachtige boodschap. Meld je nu aan om in je volgende feedbackgesprek nog effectiever te maken.
Dagelijks handige inzichten? Volg ons op social media!
Volg ons onder andere op Instagram of Pinterest. Daar krijg je niet alleen handvatten op het gebied van slimmer communiceren, je ontvangt ook de slimme tips waarmee je jouw productiviteit een boost geeft. De laatste artikelen netjes en overzichtelijk in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan in voor de wekelijkse nieuwsbrief.
Leer je liever lezend, lees dan ons boek Elke Dag om 15.00 Uur Klaar. Maak kennis met de beste inzichten uit onze trainingen en leer slimmer werken in plaats van harder.
Dit bericht op Instagram bekijken
Wie zijn wij? | Cursus Feedback Geven
Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat zich specialiseert in slimmer (samen)werken. We bieden door het hele land diverse (online) trainingen aan, variërend van timemanagement, assertiviteit, gesprekstechnieken tot aan snellezen. Nieuwsgierig? Neem dan zeker eens een kijkje op onze website of blogs, en schrijf je in voor één van onze (digitale) trainingen.
- 1-daagse training Time Management | Blog
- 1-daagse training Assertiviteit | Blog
- 1-daagse training Gesprekstechnieken | Blog
- 1-daagse training Feedback Geven | Blog
- 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken | Blog
- 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams | Blog
